作者:張洋

建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度,目的是推動每一個服務(wù)單位牢記為民服務(wù)的宗旨

今年的《政府工作報(bào)告》提出,建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度,服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。這一重要部署引起社會廣泛關(guān)注,認(rèn)為此舉體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想,將有利于推動政務(wù)服務(wù)邁向高質(zhì)量,有利于提升政府公信力,并期待“好差評”制度盡快落到實(shí)處。

對于“好差評”制度,我們并不陌生。很多地方政府的職能部門都有關(guān)于績效評價考核的制度安排,其中既有上級考核下級的內(nèi)部績效管理制度,也有面向社會各界的作風(fēng)評議制度,老百姓最常見的就是擺在服務(wù)窗口前的意見本或者留言箱。人們在撥打政務(wù)服務(wù)熱線電話咨詢相關(guān)事宜后,往往會有一個語音提示,給服務(wù)人員打分,這也是一種典型的“好差評”制度。

上述制度安排的作用效果如何,與相應(yīng)的激勵懲戒密切相關(guān)。如果某個窗口獲得好評并得到充分激勵,必將有利于調(diào)動所有窗口的積極性。如果某個窗口獲得差評并且真的受到懲戒,也必然起到警示作用。舉個生活中的例子。很多人都有乘坐網(wǎng)約車的經(jīng)歷,下車結(jié)賬時,約車軟件都會彈出服務(wù)評價的頁面,此時司機(jī)也會習(xí)慣性地說上一句“給個好評”,有些認(rèn)真的司機(jī)還會反復(fù)囑咐,“千萬千萬是五星,不能有四星?！弊屑?xì)打聽,原來只要有一單沒有得到滿分好評,就會影響司機(jī)的整體評分,這個影響往往是再跑很多滿分好評的單子也無法彌補(bǔ)的。更嚴(yán)重的是,后臺會對差評單進(jìn)行調(diào)查,扣除司機(jī)的業(yè)務(wù)提成。這種立竿見影的懲戒,自然促使司機(jī)盡心盡力地做好服務(wù)。

建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度,目的是推動每一個服務(wù)單位牢記為民服務(wù)的宗旨,始終把廣大人民群眾的利益放在首位。只要服務(wù)單位心中有民、秉公執(zhí)法、積極服務(wù),廣大群眾也不會惡意差評。與此同時,為了讓這項(xiàng)制度的功效最大化,我們既要把評判權(quán)交給企業(yè)和群眾,還要把評判結(jié)果告知企業(yè)和群眾。如果長期獲得好評并將結(jié)果向社會公布,這將是政府部門良好形象的一次積極展示,有助于進(jìn)一步增強(qiáng)群眾的信任和認(rèn)可。

制度的生命力在于實(shí)施。做得好的要獎勵,做得差的要懲罰,只要政務(wù)服務(wù)單位及其每一個工作人員心里裝著群眾,始終敬畏制度,“好差評”制度的作用必將得到充分發(fā)揮,廣大群眾必將享受到越來越多優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。(張洋)