隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場的日益成熟，網(wǎng)購已經(jīng)成為現(xiàn)代人生活消費的一個主要途徑。然而隨之產(chǎn)生的糾紛也越來越多，那么，如果網(wǎng)上購物出現(xiàn)糾紛，該如何維權(quán)呢？

王小小在某網(wǎng)絡(luò)店鋪花1500元購買了一套KENZO新款短袖。開箱后卻發(fā)現(xiàn)這套衣服好像哪里不對：衣服的吊牌有“KENZO”字樣，內(nèi)部標(biāo)牌有成分、洗滌事項等，但卻沒有中文文字，而且衣服中有多處污漬、線頭。經(jīng)過對比，王小小認(rèn)為這套衣服是假貨，并當(dāng)即向賣家發(fā)起“退貨退款”申請。賣家卻答復(fù)：“不退不換的親?！睅追分嵌酚孪聛恚u家仍然堅決拒絕退款，并堅稱，衣服有客人試過，難免有一點破損或污漬，不能因為這個就說是假貨。王小小感到直接找賣家維權(quán)無望，隨即要求網(wǎng)絡(luò)平臺介入，并提交了污漬照片、線頭照片等憑證。經(jīng)過與平臺客服溝通，網(wǎng)絡(luò)平臺將1500元貨款退還給王小小，并寫明“理由：假貨”。王小小認(rèn)為賣家知假售假，其行為已構(gòu)成欺詐，因此，向法院提起訴訟，要求賣家賠償其3倍購物款即4500元。

問：王小小已經(jīng)收到退款，還能再要求三倍賠償嗎？

答：可以要求三倍賠償。根據(jù)我國消費者權(quán)益保護法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍。由于網(wǎng)絡(luò)平臺客服已對王小小購買的衣物作出了“假貨”的判斷，賣家未出庭應(yīng)訴視為其放棄答辯權(quán)利，故法院認(rèn)定賣家行為已構(gòu)成欺詐，應(yīng)承擔(dān)支付三倍賠償款的責(zé)任。法院最終判決賣家賠償王小小4500元。

問：網(wǎng)購出現(xiàn)糾紛，是不是只能和賣家糾纏？

答：當(dāng)然不是，你還可以像王小小一樣，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺介入。雖然你是從賣家的網(wǎng)店中購買商品，網(wǎng)絡(luò)交易平臺并不是買賣合同的主體，但網(wǎng)絡(luò)交易平臺作為運營商，是負(fù)有管理和審查義務(wù)的。因此，想要維權(quán)，可以申請網(wǎng)絡(luò)交易平臺介入。

那么，如何實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺快速又有效地介入呢？首先，一定要約定清晰。決定下單付款之前，一定要與賣家就商品的性狀、品牌、規(guī)格、價格等作出明確約定，方便平臺對你的請求有無依據(jù)作出判斷，進而實現(xiàn)有效介入。其次，及時申請保效率。如賣家態(tài)度堅決或一再推諉，讓你感到訴求無法實現(xiàn)，一定要及時申請交易平臺的介入，避免因維權(quán)與賣家消耗過多精力甚至導(dǎo)致訴求無法實現(xiàn)。

問：如果與賣家、網(wǎng)絡(luò)平臺溝通未果，可以采取什么方式維權(quán)？

答：當(dāng)與賣家及網(wǎng)絡(luò)平臺就糾紛事宜溝通未果，消費者的權(quán)益受到侵害時，可以去法院依法提起訴訟。不過，如何能讓訴訟請求得到支持呢？法官提醒：證據(jù)是關(guān)鍵。

本案中的王小小就是向法庭提交了賣家商品描述頁面截圖、KENZO官網(wǎng)截圖、衣物照片、快遞單、交易記錄截圖、維權(quán)溝通過程記錄截圖以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等一系列證據(jù)，法院才最終判決支持了王小小的訴訟請求。

因此，在網(wǎng)購過程中一定要注意留存相關(guān)證據(jù)。一是聊天記錄、交易記錄、糾紛后交涉經(jīng)過等網(wǎng)頁記錄，切忌隨手刪除，而是要截圖保存。二是快遞單不要隨意丟棄，而是用以證明發(fā)貨、收貨時間等交易節(jié)點。三是在收到商品后，要及時開箱驗貨，并注意拍攝視頻、照片，以證明實際受損情況。(□ 孔德翰)

(作者單位：北京市海淀區(qū)人民法院)