原標(biāo)題：電子商務(wù)法“升級”對消費(fèi)者保護(hù)力度

對于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益而言，除了在制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的環(huán)節(jié)作出規(guī)定，爭議解決機(jī)制的建立同樣重要。

法制日報記者 蒲曉磊

禁止網(wǎng)購刷單；不得默認(rèn)搭售；應(yīng)當(dāng)及時退還押金……針對近兩年出現(xiàn)的一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，電子商務(wù)法專門作出規(guī)定，并明確了相應(yīng)的法律責(zé)任。

例如，針對押金退還問題，電子商務(wù)法規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者未向消費(fèi)者明示押金退還的方式、程序，對押金退還設(shè)置不合理條件，或者不及時退還押金的，最高可處以五十萬元的罰款。

近些年，伴隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，侵害消費(fèi)者權(quán)益的花樣也在不斷翻新，電子商務(wù)法專門在多處針對熱點問題作出回應(yīng)，進(jìn)一步構(gòu)建了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律制度。

禁止刷單以保障消費(fèi)者知情權(quán)

在網(wǎng)購之前，絕大多數(shù)消費(fèi)者都會參考關(guān)于該商品的評價，然后考慮是否購買。于是，不少商家都會在評價上“動手腳”，試圖通過刷好評、刪差評等方式，提升自己店鋪的信用水平。

“在傳統(tǒng)交易中，交易雙方往往可以面對面地直接交易，消費(fèi)者可以直接了解商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容和信息。但是，在電子商務(wù)活動中，交易雙方一般是通過遠(yuǎn)程(在線)方式訂立合同進(jìn)行交易，消費(fèi)者所獲取的信息往往都是由商家等經(jīng)營者提供的?！北本┤A訊律師事務(wù)所主任張韜近日在接受《法制日報》記者采訪時說。

對此，電子商務(wù)法第十七條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

張韜認(rèn)為，針對“刷單”“刷好評”等誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者等問題進(jìn)行專門規(guī)定，明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，有利于充分保障電子商務(wù)消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

“雖然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了消費(fèi)者享有知情權(quán)，但這是從消費(fèi)者角度確立的權(quán)利，而在電子商務(wù)中，為更好地保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)將全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露信息規(guī)定為經(jīng)營者的基本義務(wù)，促使電子商務(wù)經(jīng)營者能夠更加積極主動地進(jìn)行信息披露，以更好地保障消費(fèi)者權(quán)益?！睆堩w說。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海注意到，除了罰款外，電子商務(wù)法還補(bǔ)充了記入信用檔案的制裁手段，將惡意操縱評價的平臺和電商納入“黑名單”，讓其一處失信，處處受限。

電子商務(wù)法第八十六條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者有本法規(guī)定的違法行為的，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定記入信用檔案，并予以公示。

消費(fèi)者生命健康安全是首位

浙江溫州20歲女生趙某乘坐滴滴順風(fēng)車遇害案的風(fēng)波還未平息，滴滴再次出現(xiàn)了“司機(jī)劫持乘客”的安全問題。

9月7日，有微博網(wǎng)友發(fā)帖稱，她和另外一名女性乘客在乘坐滴滴時疑遭司機(jī)劫持，聯(lián)系滴滴客服、一鍵報警等方法均未得到實質(zhì)性幫助，最終在車流密集導(dǎo)致車速緩慢的情況下，以跳車威脅迫使司機(jī)停車，才得以下車。對于這一事件，廣州市交通委員會在調(diào)查后通報稱，涉事車輛未取得網(wǎng)約車運(yùn)輸證，當(dāng)事司機(jī)呂某未取得網(wǎng)約車從業(yè)資格。

8月31日，全國人大常委會法工委經(jīng)濟(jì)法室副主任楊合慶在全國人大常委會辦公廳舉行的新聞發(fā)布會上說，任何經(jīng)營者從事任何經(jīng)營活動，消費(fèi)者的人身安全都應(yīng)當(dāng)是第一位的?！拔覀儑业拿恳豁椓⒎ǘ际侨绱?，我們必須堅持以人民為中心的思想，將人民的安全放在第一位。”

電子商務(wù)法第三十八條第二款規(guī)定，對關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

值得注意的是，在電子商務(wù)法草案三審稿中，電商平臺在此處承擔(dān)的是“連帶責(zé)任”，四審稿改為“相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任”。在全國人大常委會進(jìn)行第四次審議草案時，這一規(guī)定引發(fā)廣泛關(guān)注和討論，最終表決通過的法律，確定為“相應(yīng)的責(zé)任”。

張韜分析說，本條中規(guī)定的交易關(guān)系到消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)時，涉及平臺經(jīng)營者的責(zé)任有兩種情形:對資質(zhì)資格審核義務(wù)的責(zé)任承擔(dān)；對消費(fèi)者的安全保障義務(wù)的責(zé)任承擔(dān)。

張韜指出，因考慮到相關(guān)問題和情況比較復(fù)雜，需要根據(jù)實際情況具體認(rèn)定，因此本法未將平臺經(jīng)營者所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任統(tǒng)一規(guī)定為承擔(dān)“連帶責(zé)任”或者“補(bǔ)充責(zé)任”，而是規(guī)定為“依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任”。

明確經(jīng)營者提供原始合同義務(wù)

張韜指出，在電子商務(wù)法活動中，平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的制定，會影響到成千上萬的消費(fèi)者，一些占據(jù)市場優(yōu)勢地位的電商平臺，制定的平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則甚至可以影響到幾億消費(fèi)者。

針對平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的制定，電子商務(wù)法作出了多條規(guī)定。例如，電子商務(wù)法第三十二條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進(jìn)入和退出平臺、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)。

北京大學(xué)法學(xué)院教授薛軍指出，電子商務(wù)法針對平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的制定作出專門規(guī)定，通過規(guī)制交易規(guī)則，體現(xiàn)了對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

對于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益而言，除了在制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的環(huán)節(jié)作出規(guī)定，爭議解決機(jī)制的建立同樣重要。

在廣東金融學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心主任姚志偉看來，電子商務(wù)爭議能否公正、公平、快速處理和解決，既影響消費(fèi)者的消費(fèi)目的、消費(fèi)體驗和信心，也是對電子商務(wù)經(jīng)營者能否履行義務(wù)和責(zé)任的考驗，更是司法、仲裁及調(diào)解水平、能力和效率的體現(xiàn)，這些方面都決定著消費(fèi)者權(quán)益能否被有效保護(hù)。

姚志偉認(rèn)為，電子商務(wù)法在“電子商務(wù)爭議解決部分”一章中，主要在三個方面作出了規(guī)定:規(guī)定了多元化的電子商務(wù)爭議解決途徑；明確規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者在爭議解決過程中提供原始合同和交易記錄的義務(wù)；重視電子商務(wù)平臺經(jīng)營者爭議在線解決機(jī)制的作用。

“現(xiàn)在的電子商務(wù)交易中，電子合同和電子交易記錄通常保存在電子商務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)器中，消費(fèi)者在維權(quán)時往往面臨舉證困難的問題。因此，為更好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，電子商務(wù)法規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者提供原始合同和交易記錄的義務(wù)，并規(guī)定了違反該義務(wù)的法律責(zé)任。”姚志偉舉例說。

經(jīng)營者不得濫用格式條款

北京師范大學(xué)法學(xué)院教授薛虹指出，在電子商務(wù)活動中，交易都是采用電子商務(wù)合同，除非特殊情況(例如當(dāng)事人特別約定簽署傳統(tǒng)紙面方式的確認(rèn)書)或者特殊領(lǐng)域(例如法律、行政法規(guī)有禁止性規(guī)定)，都是采用自動信息系統(tǒng)訂立的。

對此，電子商務(wù)法專門在“電子商務(wù)合同的訂立與履行”一章中規(guī)定了一系列保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律制度，主要包括:電子商務(wù)經(jīng)營者信息披露義務(wù)、允許消費(fèi)者更正輸入錯誤的義務(wù)、不得濫用格式條款的義務(wù)。

關(guān)于電子商務(wù)經(jīng)營者信息披露義務(wù)，電子商務(wù)法第五十條第一款規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)清晰、全面、明確地告知用戶訂立合同的步驟、注意事項、下載方法等事項，并保證用戶能夠便利、完整地閱覽和下載。

薛虹認(rèn)為，從字面上看，上述條款并未直接提到自動信息系統(tǒng)，但是使用了“下載方法”等表達(dá)方式，明顯是指從互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)下載有關(guān)信息，因此，實質(zhì)上是指在經(jīng)營者使用自動信息系統(tǒng)訂立合同的情況下，對其消費(fèi)者所承擔(dān)法律義務(wù)。消費(fèi)者依賴經(jīng)營者提供的自動信息系統(tǒng)提交訂單，此法律規(guī)定對于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)有重要意義。

同時，電子商務(wù)法還針對電子商務(wù)特點，明確了允許消費(fèi)者更正輸入錯誤的權(quán)利。電子商務(wù)法第五十條第二款規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證用戶在提交訂單前可以更正輸入錯誤。

薛虹說，電子商務(wù)經(jīng)營者使用自動信息系統(tǒng)訂立合同的，消費(fèi)者在與自動信息系統(tǒng)互動通信中按錯按鍵、誤入數(shù)據(jù)的情況時有發(fā)生。為了避免消費(fèi)者發(fā)送錯誤信息，電子商務(wù)法規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者公平設(shè)置自動信息系統(tǒng)的義務(wù)，即經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在所使用的自動信息系統(tǒng)中設(shè)置有關(guān)的保障性措施與程序，給予消費(fèi)者及時糾正輸入性錯誤的機(jī)會。

此外，為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，電子商務(wù)法作出了“經(jīng)營者不得濫用格式條款”的規(guī)定。電子商務(wù)法第四十九條第二款規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

薛虹指出，在面向消費(fèi)者的電子商務(wù)活動中，大多數(shù)情況下，消費(fèi)者通過經(jīng)營者的自動信息系統(tǒng)提交訂單的同時就完成了電子支付。

根據(jù)上述規(guī)定，消費(fèi)者提交訂單并完成支付，直接導(dǎo)致與經(jīng)營者之間的合同成立。

“經(jīng)營者即便在自動信息系統(tǒng)中設(shè)置格式條款，約定消費(fèi)者提交訂單、支付價款后合同不成立，該條款也無效，合同仍然成立。除非在消費(fèi)者提交訂單但是貨到付款、另行支付的情形下，經(jīng)營者不得以格式條款等方式否定消費(fèi)者提交訂單的約束力?？傊娮由虅?wù)法明確了在面向消費(fèi)者的電子商務(wù)活動中，消費(fèi)者提交的訂單并完成支付的法律效力，解決了關(guān)于訂單究竟是要約還是承諾的長期爭議?！毖缯f。

制圖/李曉軍