時隔3天后，京東方面對于“作家六六對京東全球購?fù)对V”的態(tài)度來了個大轉(zhuǎn)彎。

3月17日，京東集團(tuán)CMO徐雷在網(wǎng)上發(fā)布消息稱，針對作家六六投訴京東一事，3月17日，京東集團(tuán)全體管理層專門針對此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評。

據(jù)徐雷稱，京東管理層得出了3條結(jié)論，分別是：

1. 之前京東客服的處理方式和對外表態(tài)確實非常不妥，京東將會對此案例消費者——六六的朋友程女士遇到的消費問題負(fù)責(zé)到底，并對程女士表示由衷的歉意。

2. 京東將在集團(tuán)層面組織獨立且最高層級團(tuán)隊重新開展對該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向該公司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，京東將一查到底、嚴(yán)懲不貸。

3. 京東集團(tuán)已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據(jù)和評判標(biāo)準(zhǔn)，并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及客戶滿意度。

徐雷還表態(tài)，京東歡迎社會各界繼續(xù)監(jiān)督其服務(wù)，幫助其成長。

此前的3月13日，創(chuàng)作了《蝸居》《王貴與安娜》等作品的知名作家六六，在其微信公眾號發(fā)文投訴稱，她的好友程女士在京東全球購的第三方賣家購買到“假貨”，在向京東客服和消協(xié)投訴后也都未得到滿意的處理結(jié)果。

文章稱，程女士在京東全球購購買了美國Comfort U護(hù)腰枕，京東標(biāo)價人民幣1489元，美國官網(wǎng)售價109.95美元。而商家實際發(fā)貨的是一個標(biāo)識為Contour U的護(hù)腰枕，美國官網(wǎng)售價33.6美元。商家解釋稱為發(fā)錯貨，可以退貨退款，但拒絕“假一罰十”。

按照程女士展示的對話截屏圖，雖然商家在商品名中宣稱賣的是Comfort U護(hù)腰枕，但客服人員直言其一直發(fā)貨的都是Contour U的護(hù)腰枕。這也是程女士堅持認(rèn)為商家在售假的重要理由。

據(jù)六六稱，隨后程女士在向京東客服投訴后，京東客服也認(rèn)為商家發(fā)錯貨，之后其又向上海、宿遷、北京地方消協(xié)投訴，但都沒有獲得受理。無奈之下，找到六六，希望將事件公開。

六六在文章引言部分還特別寫到，“京東一邊指著淘寶鼻子罵淘寶賣假貨，一邊花大量人力物力，努力建設(shè)新型假貨市場?！?/p>

這一文章經(jīng)六六微信公眾號傳播后，引發(fā)廣泛關(guān)注。

3月14日，京東作為平臺方發(fā)表聲明稱，經(jīng)調(diào)查，這兩款商品系不同品牌，該商家兩款商品都有銷售，并且在美國亞馬遜網(wǎng)站上也有相同的兩款商品在售，并非假貨。但這兩款商品售價、重量和材質(zhì)確實均不相同，商家承認(rèn)是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤，并愿意為消費者辦理退款退貨或換貨，并承擔(dān)相關(guān)的國際運(yùn)費支出。

不過，針對消費者堅持要求獲得十倍賠償，京東表示，作為平臺仲裁方，在商家并非售假的情況下，京東表示無權(quán)要求商家提供十倍賠償。

對于文章中還提到的“查不到與商家聊天記錄、京東后臺故意刪除”的情況，京東表示，絕不會刪除任何商家和用戶的聊天記錄，這也是京東作為平臺方處理消費者和商家糾紛的重要依據(jù)。

此外，京東在聲明中還提出，它們認(rèn)為，六六在沒有經(jīng)過充分調(diào)查了解的情況下，僅憑其朋友的敘述和一面之詞，就通過其個人微信公眾賬號和微博等公開平臺發(fā)布言辭激烈、與事實出入較大并存在惡意詆毀的文章，并造成大范圍傳播，已經(jīng)嚴(yán)重侵害了京東平臺的信譽(yù)，“我們已經(jīng)將相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了保全公證，并將堅決采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。”