時隔3天后，京東方面對于“作家六六對京東全球購投訴”的態(tài)度來了個大轉彎。

3月17日，京東集團CMO徐雷在網(wǎng)上發(fā)布消息稱，針對作家六六投訴京東一事，3月17日，京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評。

據(jù)徐雷稱，京東管理層得出了3條結論，分別是：

1. 之前京東客服的處理方式和對外表態(tài)確實非常不妥，京東將會對此案例消費者——六六的朋友程女士遇到的消費問題負責到底，并對程女士表示由衷的歉意。

2. 京東將在集團層面組織獨立且最高層級團隊重新開展對該事件的全面調查，如調查結果指向該公司工作人員和商家存在不當或欺詐行為，京東將一查到底、嚴懲不貸。

3. 京東集團已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據(jù)和評判標準，并決定在之前基礎上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務水平、質量及客戶滿意度。

徐雷還表態(tài)，京東歡迎社會各界繼續(xù)監(jiān)督其服務，幫助其成長。

此前的3月13日，創(chuàng)作了《蝸居》《王貴與安娜》等作品的知名作家六六，在其微信公眾號發(fā)文投訴稱，她的好友程女士在京東全球購的第三方賣家購買到“假貨”，在向京東客服和消協(xié)投訴后也都未得到滿意的處理結果。

文章稱，程女士在京東全球購購買了美國Comfort U護腰枕，京東標價人民幣1489元，美國官網(wǎng)售價109.95美元。而商家實際發(fā)貨的是一個標識為Contour U的護腰枕，美國官網(wǎng)售價33.6美元。商家解釋稱為發(fā)錯貨，可以退貨退款，但拒絕“假一罰十”。

按照程女士展示的對話截屏圖，雖然商家在商品名中宣稱賣的是Comfort U護腰枕，但客服人員直言其一直發(fā)貨的都是Contour U的護腰枕。這也是程女士堅持認為商家在售假的重要理由。

據(jù)六六稱，隨后程女士在向京東客服投訴后，京東客服也認為商家發(fā)錯貨，之后其又向上海、宿遷、北京地方消協(xié)投訴，但都沒有獲得受理。無奈之下，找到六六，希望將事件公開。

六六在文章引言部分還特別寫到，“京東一邊指著淘寶鼻子罵淘寶賣假貨，一邊花大量人力物力，努力建設新型假貨市場?！?/p>

這一文章經(jīng)六六微信公眾號傳播后，引發(fā)廣泛關注。

3月14日，京東作為平臺方發(fā)表聲明稱，經(jīng)調查，這兩款商品系不同品牌，該商家兩款商品都有銷售，并且在美國亞馬遜網(wǎng)站上也有相同的兩款商品在售，并非假貨。但這兩款商品售價、重量和材質確實均不相同，商家承認是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤，并愿意為消費者辦理退款退貨或換貨，并承擔相關的國際運費支出。

不過，針對消費者堅持要求獲得十倍賠償，京東表示，作為平臺仲裁方，在商家并非售假的情況下，京東表示無權要求商家提供十倍賠償。

對于文章中還提到的“查不到與商家聊天記錄、京東后臺故意刪除”的情況，京東表示，絕不會刪除任何商家和用戶的聊天記錄，這也是京東作為平臺方處理消費者和商家糾紛的重要依據(jù)。

此外，京東在聲明中還提出，它們認為，六六在沒有經(jīng)過充分調查了解的情況下，僅憑其朋友的敘述和一面之詞，就通過其個人微信公眾賬號和微博等公開平臺發(fā)布言辭激烈、與事實出入較大并存在惡意詆毀的文章，并造成大范圍傳播，已經(jīng)嚴重侵害了京東平臺的信譽，“我們已經(jīng)將相關內容進行了保全公證，并將堅決采取法律手段進行維權?！?/p>