35年歷史的紫光園，針對(duì)用戶評(píng)論，獎(jiǎng)懲結(jié)合加強(qiáng)店面管理。

作為中華老字號(hào)，紫光園擁有20家門店，對(duì)菜品和服務(wù)的把控成為一項(xiàng)重要工作。

在菜品方面，在紫光園100道菜的菜譜上，只有20道菜是雷打不動(dòng)的，60道菜動(dòng)態(tài)調(diào)整，另外20道菜的名額留給了創(chuàng)新和追潮流，每年定向更新一部分。而其中菜品的保留和選擇，則會(huì)密切關(guān)注大眾點(diǎn)評(píng)等上面的用戶點(diǎn)評(píng)。

在服務(wù)方面，軟性的服務(wù)該如何定量評(píng)判？紫光園選取的參照物就是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的用戶評(píng)價(jià)。

以外賣業(yè)務(wù)為例，從2016年下半年開(kāi)始，紫光園結(jié)合美團(tuán)外賣等外賣平臺(tái)，精細(xì)運(yùn)作這一市場(chǎng)。紫光園維護(hù)外賣評(píng)價(jià)的同時(shí)，還會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)“大數(shù)據(jù)”匯總并加以分析。針對(duì)差評(píng)，比如說(shuō)忘記放餐具，餐廳會(huì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行每條200元的處罰。同時(shí)，以數(shù)據(jù)引導(dǎo)工作，每個(gè)店定下銷售目標(biāo)，明確責(zé)任人，對(duì)于不能完成目標(biāo)的，會(huì)予以處罰；完成目標(biāo)且無(wú)差評(píng)的，予以獎(jiǎng)勵(lì)。

依據(jù)評(píng)價(jià)和數(shù)據(jù)，紫光園以績(jī)效獎(jiǎng)懲的方式加強(qiáng)各個(gè)店面的管理，也促進(jìn)了業(yè)務(wù)的提升。據(jù)紫光園副總王珊珊介紹，在外賣實(shí)行精細(xì)運(yùn)營(yíng)后，2016年8月至12月，紫光園外賣平臺(tái)總流水達(dá)到1400萬(wàn)，其中美團(tuán)外賣占比四成。

在精細(xì)運(yùn)營(yíng)后，第三方送餐(外賣平臺(tái))增長(zhǎng)明顯

對(duì)這些細(xì)節(jié)的“較真”，紫光園不僅提升了外賣的滿意度，還提升了整體知名度。紫光園整體流水增長(zhǎng)率也呈上升勢(shì)頭，2016年的流水持續(xù)增長(zhǎng)。

日料老店晚?xiàng)魍?，把每天增長(zhǎng)的用戶點(diǎn)評(píng)當(dāng)作精細(xì)運(yùn)營(yíng)的寶庫(kù)。

有著13年歷史的日料老店晚?xiàng)魍?，北?家店在大眾點(diǎn)評(píng)APP上有幾千條用戶點(diǎn)評(píng)，晚?xiàng)魍ぐ衙刻煸鲩L(zhǎng)的用戶點(diǎn)評(píng)當(dāng)作寶庫(kù)來(lái)精細(xì)運(yùn)營(yíng)。

首先他們會(huì)理性中立地看待用戶點(diǎn)評(píng)，不刻意影響評(píng)論，希望從評(píng)論中看出經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題。