疫情期間在線(xiàn)旅游消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長(zhǎng)300% 專(zhuān)家建議

優(yōu)化交易規(guī)則保障消費(fèi)者知情權(quán)

● 疫情期間，在線(xiàn)旅游消費(fèi)者投訴量大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在線(xiàn)旅游企業(yè)遇到規(guī)則爭(zhēng)議時(shí)，沒(méi)有及時(shí)采取有效措施維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益

● 在投訴量大幅攀升的非常時(shí)期，在線(xiàn)旅游平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)的保障不足問(wèn)題較平時(shí)更為突出。例如，對(duì)于機(jī)票退款周期的回復(fù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確，容易加劇用戶(hù)的焦慮情緒

● 此次疫情是對(duì)旅游企業(yè)的一次考驗(yàn)，建議相關(guān)旅游企業(yè)優(yōu)化交易規(guī)則，在網(wǎng)頁(yè)醒目位置寫(xiě)明平臺(tái)退改規(guī)則，及時(shí)公示相關(guān)政策及處理進(jìn)度，保障消費(fèi)者知情權(quán)

疫情期間，旅游業(yè)受到的沖擊不言而喻。機(jī)票、火車(chē)票大面積退票，旅行社組團(tuán)被全部叫停，隨之而來(lái)的還有消費(fèi)者的投訴。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長(zhǎng)陳音江告訴《法制日?qǐng)?bào)》記者，這段時(shí)期，在線(xiàn)旅游消費(fèi)者在行程退改方面遇到了諸多困難，相關(guān)投訴量與往年同期相比創(chuàng)造了歷史新高。

北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院通過(guò)對(duì)1月20日至2月29日之間相關(guān)數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，其間，國(guó)內(nèi)各大在線(xiàn)旅游平臺(tái)需要應(yīng)對(duì)的退改工作量保守估計(jì)在1億人次左右，所有平臺(tái)都迎來(lái)了規(guī)?？涨暗耐烁男枨?。投訴量也隨之增加，2月的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長(zhǎng)300%以上。

據(jù)分析，疫情期間，在線(xiàn)旅游消費(fèi)者投訴量大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在線(xiàn)旅游企業(yè)遇到規(guī)則爭(zhēng)議時(shí)，沒(méi)有及時(shí)采取有效措施維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！霸谕对V量大幅攀升的非常時(shí)期，在線(xiàn)旅游平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)的保障不足問(wèn)題較平時(shí)更為突出?！标愐艚f(shuō)。

行程退改需求劇增

投訴量增長(zhǎng)超三倍

春節(jié)假期于旅游業(yè)而言，本應(yīng)是一個(gè)豐收季。早有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，2020年春節(jié)出行的人數(shù)將突破4.5億，較去年春節(jié)增加8%，市場(chǎng)規(guī)模約為5550億元。

然而，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情讓旅游業(yè)瞬間墜入“地獄”。北京大學(xué)旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎告訴《法制日?qǐng)?bào)》記者，如果按照樂(lè)觀估計(jì)，以3個(gè)月絕收期減少60%，3個(gè)月恢復(fù)期減少30%來(lái)計(jì)算，今年全國(guó)旅游業(yè)的損失預(yù)計(jì)接近3萬(wàn)億元。

1月24日，文化和旅游部發(fā)布通知，從即日起，全國(guó)旅行社及在線(xiàn)旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。各地要指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)服從服務(wù)大局，妥善處理好游客行程調(diào)整和退團(tuán)退費(fèi)等合理訴求。

中國(guó)民用航空局的通知要求，1月24日0時(shí)起，此前已購(gòu)買(mǎi)民航機(jī)票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷(xiāo)售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)免費(fèi)辦理退票，不得收取任何費(fèi)用。

鐵路方面同樣規(guī)定，1月24日0時(shí)起，此前已在車(chē)站、12306網(wǎng)站等各渠道購(gòu)買(mǎi)全國(guó)鐵路火車(chē)票的旅客，自愿改變行程需退票的，鐵路部門(mén)均不收取退票手續(xù)費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)鐵路乘客人身意外傷害險(xiǎn)的一同辦理。此外，公路、水路等方面的規(guī)定也大抵相同。

“規(guī)?？涨暗男谐掏烁男枨笤诙唐趦?nèi)集中暴發(fā)，整個(gè)旅游行業(yè)的客服系統(tǒng)進(jìn)入極限運(yùn)行狀態(tài)，擁有巨量用戶(hù)的在線(xiàn)旅游平臺(tái)企業(yè)面臨巨大壓力?！标愐艚f(shuō)。

交通運(yùn)輸部有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，1月10日至2月18日，全國(guó)鐵路、道路、水路、民航累計(jì)發(fā)送旅客14.76億人次，比去年同期下降50.3%。其中，鐵路發(fā)送旅客2.10億人次，下降47.3%；道路發(fā)送旅客12.11億人次，下降50.8%；水路發(fā)送旅客1689.1萬(wàn)人次，下降58.6%；民航發(fā)送旅客3839萬(wàn)人次，下降47.5%。

盡管相關(guān)部門(mén)有明確的退改規(guī)定，但并不意味著相關(guān)操作就能順利完成——巨大的工作量讓相關(guān)平臺(tái)幾近崩潰。

北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院分析發(fā)現(xiàn)，按照相關(guān)部門(mén)春運(yùn)開(kāi)始前的預(yù)測(cè)，2020年春運(yùn)鐵路客流預(yù)測(cè)值為4.4億人次，民航客流預(yù)測(cè)值為7900萬(wàn)人次。按照這一預(yù)測(cè)值，春運(yùn)期間發(fā)生的火車(chē)票、機(jī)票退改需求應(yīng)該在2.7億人次左右。其中，火車(chē)票2.3億人次，機(jī)票0.4億人次。

根據(jù)艾瑞咨詢(xún)等機(jī)構(gòu)的研究報(bào)告，國(guó)內(nèi)OTA行業(yè)在機(jī)票市場(chǎng)的滲透率接近90%。在疫情暴發(fā)初期，OTA行業(yè)僅機(jī)票就需要面對(duì)至少3600萬(wàn)人次的退改工作量。來(lái)自民航局的數(shù)據(jù)顯示，疫情期間免費(fèi)退票政策實(shí)行以來(lái)，國(guó)內(nèi)外航空公司共辦理免費(fèi)退票2000萬(wàn)張，涉及票面總金額超過(guò)200億元。

旅游度假方面，按照春節(jié)前的預(yù)測(cè)，2020年春節(jié)黃金周?chē)?guó)內(nèi)游出游人次預(yù)計(jì)在4.5億人次左右，如果將出境游及節(jié)后兩周的出游需求計(jì)算在內(nèi)，出游人次預(yù)計(jì)在5億人次左右。鑒于文化和旅游部下發(fā)的組團(tuán)禁令和全國(guó)景區(qū)臨時(shí)關(guān)閉的實(shí)際情況，春節(jié)期間的出游人次基本被清零。因此，如果按照15%左右的滲透率計(jì)算，整個(gè)春節(jié)期間各大在線(xiàn)旅游平臺(tái)旅游度假訂單的退改工作量估計(jì)在7000萬(wàn)至8000萬(wàn)人次之間。

據(jù)此，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院認(rèn)為，自1月20日至2月初，國(guó)內(nèi)各大在線(xiàn)旅游平臺(tái)需要應(yīng)對(duì)的退改工作量保守估計(jì)在1億人次左右，退單量在3000萬(wàn)至5000萬(wàn)單之間（交通出行+旅游度假），所有平臺(tái)都迎來(lái)了規(guī)?？涨暗耐烁男枨蟆ｋS著退單需求的暴增，投訴量也隨之增加，2月份消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長(zhǎng)300%以上。

機(jī)票退訂投訴最多

退改規(guī)則莫衷一是

正常投訴通道嚴(yán)重?fù)頂D、客服電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)、線(xiàn)上投訴長(zhǎng)期沒(méi)有反饋……1月20日至2月29日，在線(xiàn)旅游消費(fèi)者的投訴幾乎涉及每個(gè)OTA平臺(tái)。

疫情期間，旅游投訴主要圍繞退改相關(guān)問(wèn)題。北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，1月21日至2月29日，來(lái)自國(guó)內(nèi)主要在線(xiàn)旅游平臺(tái)的機(jī)票退訂相關(guān)投訴大約占比59%，與酒店退訂相關(guān)投訴大約占比24.1%，火車(chē)票相關(guān)的投訴大約占比10.4%，汽車(chē)票方面的投訴大約占比3.3%，旅游度假投訴大約占比3.1%。

1月20日至2月10日，關(guān)鍵詞“退票”的百度指數(shù)突破1400，與2019年同期的700多相比，增長(zhǎng)了將近一倍。在新浪黑貓投訴平臺(tái)當(dāng)月“黑榜”的30個(gè)企業(yè)中，有12個(gè)是航空公司，與之相關(guān)的投訴內(nèi)容基本與退票退款有關(guān)。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)、新浪微博、百度貼吧、聚投訴、黑貓投訴以及有關(guān)投訴平臺(tái)的抽樣統(tǒng)計(jì)顯示，2月份針對(duì)機(jī)票退票退款問(wèn)題的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長(zhǎng)249%。

在消費(fèi)者投訴的具體內(nèi)容方面，不同的產(chǎn)品存在一些差異。有關(guān)機(jī)票的投訴主要是“退改規(guī)則糾紛”“退款到賬時(shí)間”“航班取消”。

退改規(guī)則糾紛出現(xiàn)頻率最高的情形，主要集中在1月20日至1月31日之間。這段時(shí)間民航總局及各大航空公司的退改政策更新頻繁，針對(duì)是否免費(fèi)退票存在爭(zhēng)議。

“尤其是全額退款政策發(fā)布前因疫情自愿退款的訂單，能否要求返還退票手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題，不同的航空公司有不同的政策，由此產(chǎn)生了很多投訴，這部分投訴占比高達(dá)82.7%?！北本╆?yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專(zhuān)家說(shuō)，相比國(guó)內(nèi)機(jī)票，國(guó)際機(jī)票由于涉及不同國(guó)家和地區(qū)的航空公司，民航局要求的退改政策無(wú)法覆蓋，因此也產(chǎn)生了大量的退改規(guī)則糾紛。

在退款到賬時(shí)間問(wèn)題上，正常的退票周期一般為10至15個(gè)工作日，但疫情期間由于退單量劇增等原因，大量退款請(qǐng)求超時(shí)，個(gè)別訂單的退款周期超過(guò)了一個(gè)月。這部分投訴總體占比14.8%（含OTA平臺(tái)、媒體及第三方平臺(tái)）。

吳女士通過(guò)某平臺(tái)預(yù)訂了1月26日普吉島飛往香港的機(jī)票。1月24日，吳女士已發(fā)起退款，但迄今仍然沒(méi)有收到退款。平臺(tái)一會(huì)兒說(shuō)申請(qǐng)信息不全，一會(huì)兒說(shuō)航空公司不給退，始終沒(méi)有退款。但吳女士查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，相關(guān)航空公司在3月10日已將機(jī)票全款退給了平臺(tái)。

此外，還有少量投訴是由于部分航班取消，導(dǎo)致后續(xù)行程被迫退改造成消費(fèi)者損失而引發(fā)的，占比僅為2.5%。

在線(xiàn)旅游火車(chē)票服務(wù)的投訴原因，則主要包括退票流程、退票手續(xù)費(fèi)和平臺(tái)服務(wù)三個(gè)方面，其中因退票流程引發(fā)的投訴占比40.4%，因退票手續(xù)費(fèi)引發(fā)的投訴占比39%，因平臺(tái)服務(wù)引發(fā)的投訴占比20.5%。

在酒店類(lèi)投訴方面，疫情造成的被動(dòng)退改糾紛引發(fā)的投訴占比89.2%。具體來(lái)看，主要是由于航班取消、前置行程取消引發(fā)的退改規(guī)則糾紛，在線(xiàn)旅游平臺(tái)與酒店方的政策存在出入（酒店直營(yíng)渠道與分銷(xiāo)渠道退改政策通常存在差異）。特別是文化和旅游部1月24日的通知中，并未涉及自由行退改的硬性要求，導(dǎo)致對(duì)疫情初期一些糾紛的處理很難找到參考標(biāo)準(zhǔn)。

亟待厘清平臺(tái)責(zé)任

保障消費(fèi)者知情權(quán)

消費(fèi)者遭遇各種退改難題的同時(shí)，平臺(tái)方面的日子也同樣難過(guò)。相關(guān)旅游平臺(tái)稱(chēng)，由于疫情出現(xiàn)大量退改訂單，一時(shí)之間應(yīng)接不暇，而一些境外資源方溝通起來(lái)又較為耗時(shí)，導(dǎo)致一些退訂申請(qǐng)出現(xiàn)延遲、疏忽。同時(shí)，平臺(tái)上的很多商家經(jīng)營(yíng)困難，無(wú)法及時(shí)為消費(fèi)者退款。

“在投訴量大幅攀升的非常時(shí)期，在線(xiàn)旅游平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)的保障不足問(wèn)題較平時(shí)更為突出?！标愐艚f(shuō)，例如，對(duì)于機(jī)票退款周期的回復(fù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確，容易加劇用戶(hù)的焦慮情緒。

陳音江分析說(shuō)，疫情期間在線(xiàn)旅游消費(fèi)者投訴大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在線(xiàn)旅游企業(yè)遇到規(guī)則爭(zhēng)議時(shí)，沒(méi)有及時(shí)采取有效措施維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

與此同時(shí)，對(duì)于類(lèi)似新冠肺炎疫情這樣的不可抗力的認(rèn)定仍然存在模糊地帶，例如存在境內(nèi)與境外形勢(shì)差異時(shí)，是否認(rèn)定境外行程適用不可抗力條款；在疫情響應(yīng)等級(jí)提高之前發(fā)生的退改是否能按不可抗力處理，也存在標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，由此導(dǎo)致的消費(fèi)者投訴也較多。

比如，多數(shù)旅游平臺(tái)將1月24日前的退改視為合同違約，扣取相應(yīng)違約金或者實(shí)際損失，而很多消費(fèi)者認(rèn)為，即使在1月24日之前取消疫情期間出游訂單，也應(yīng)屬于不可抗力，理應(yīng)退款。

對(duì)此，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，消費(fèi)者出于安全擔(dān)憂(yōu)取消行程計(jì)劃，雖構(gòu)成合同違約，但按照合同法相關(guān)規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力影響，部分或者全部免除責(zé)任。同時(shí)，對(duì)于有損退訂這種情況，平臺(tái)需要向消費(fèi)者出具退款前資源方已經(jīng)扣費(fèi)的相關(guān)證明。

同時(shí)，在線(xiàn)旅游平臺(tái)與供應(yīng)商之間的責(zé)任劃分仍然不夠清晰，存在平臺(tái)與供應(yīng)商互相“踢皮球”的現(xiàn)象，這在此次疫情中的相關(guān)投訴中暴露無(wú)遺。平臺(tái)與供應(yīng)商之間出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)差異和分歧，最終容易導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。

南京市玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，此次疫情是對(duì)旅游企業(yè)的一次考驗(yàn)，建議相關(guān)旅游企業(yè)優(yōu)化交易規(guī)則，在網(wǎng)頁(yè)醒目位置寫(xiě)明平臺(tái)退改規(guī)則，及時(shí)公示相關(guān)政策及處理進(jìn)度，保障消費(fèi)者知情權(quán)。

“疫情期間暴增的退改和投訴量，還暴露出在線(xiàn)旅游平臺(tái)在客服硬件方面投入的不足，對(duì)于應(yīng)對(duì)極限、突發(fā)情況沒(méi)有足夠的技術(shù)冗余，導(dǎo)致大量消費(fèi)者無(wú)法順暢提交退改請(qǐng)求和合理申訴，合法權(quán)益無(wú)法及時(shí)得到保障?！标愐艚f(shuō)。（記者 張維）