鄭先生：“分類的，比如說有什么安全方面的隱患啦，你可以點(diǎn)安全方面的入口，點(diǎn)進(jìn)去之后，就會(huì)跳出一個(gè)電話，問你撥不撥，你撥就行了。普通的客訴，你點(diǎn)進(jìn)去之后可以在線提交一些問題，他會(huì)給你解決，這樣的話一些不是著急的問題分流到在線客服，著急的客訴就能進(jìn)來了。”

專家：技術(shù)結(jié)合場景效果不好導(dǎo)致“智能客服不智能”

應(yīng)出臺(tái)聯(lián)系客服程序相關(guān)規(guī)定

哈爾濱工業(yè)大學(xué)人工智能專業(yè)負(fù)責(zé)人張宇告訴中國之聲記者，智能客服可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高工作效率，而且智能客服運(yùn)用了很多先進(jìn)的技術(shù)，從技術(shù)推動(dòng)角度講是極其有利的。但是一些企業(yè)并沒有把這種先進(jìn)技術(shù)和自身所在的場景和領(lǐng)域相結(jié)合，導(dǎo)致實(shí)際應(yīng)用中的效果并不好，使得“智能客服不智能”，偶爾還會(huì)“雞同鴨講”。

張宇：“用于算法的訓(xùn)練數(shù)據(jù)不足，沒有大的數(shù)據(jù)量很難去發(fā)揮先進(jìn)算法的性能，但是數(shù)據(jù)又涉及到用戶的隱私，所以這是一個(gè)矛盾的東西?！?/p>

北京也迪律師事務(wù)所執(zhí)行主任、北京互聯(lián)網(wǎng)法院知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛調(diào)解員吳振華也認(rèn)為，目前的人工智能客服還不夠智能，一些互聯(lián)網(wǎng)公司為了節(jié)省人力成本，完全撤掉人工客服的做法不可取，本來能通過正?？驮V途徑“大事化小，小事化了”，反而因?yàn)椴恢悄艿目头?dǎo)致“小事化大”，最終走上司法途徑，浪費(fèi)司法資源。

吳振華：“這些消費(fèi)者、客戶在投訴無門，維權(quán)無門的情況下，逼迫他們沒有辦法最后選擇司法途徑的維權(quán)道路，反過來就會(huì)增加中國司法成本的支出，司法的案件量不斷增加。”

對(duì)此，中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，企業(yè)在人工客服前設(shè)置過多層級(jí)或者干脆去掉人工客服的做法，在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)等權(quán)利。相關(guān)部門應(yīng)該出臺(tái)辦法，對(duì)聯(lián)系客服的途徑和程序做出明確規(guī)定。

朱?。骸叭绻覀?cè)诖蛞粋€(gè)電話或者轉(zhuǎn)接一個(gè)電話的時(shí)候，如果說超過40秒或者說超過3次轉(zhuǎn)接仍然不能轉(zhuǎn)到人工客服，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為他實(shí)際沒有向消費(fèi)者提供這個(gè)渠道，如果在法律上或者制度上給與認(rèn)定，他超過三次或者說消費(fèi)者找不到你了，那你平臺(tái)、經(jīng)營者就要承擔(dān)所有的法律后果，我覺得這樣可能就會(huì)好一些?！?/p>

此外，朱巍認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)加大處罰力度，增強(qiáng)平臺(tái)或商家對(duì)客戶投訴的敬畏感，從執(zhí)法上倒逼其進(jìn)行改正。

央廣記者 常亞飛