鄭先生：“分類的，比如說有什么安全方面的隱患啦，你可以點安全方面的入口，點進去之后，就會跳出一個電話，問你撥不撥，你撥就行了。普通的客訴，你點進去之后可以在線提交一些問題，他會給你解決，這樣的話一些不是著急的問題分流到在線客服，著急的客訴就能進來了?！?/p>

專家：技術結合場景效果不好導致“智能客服不智能”

應出臺聯(lián)系客服程序相關規(guī)定

哈爾濱工業(yè)大學人工智能專業(yè)負責人張宇告訴中國之聲記者，智能客服可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高工作效率，而且智能客服運用了很多先進的技術，從技術推動角度講是極其有利的。但是一些企業(yè)并沒有把這種先進技術和自身所在的場景和領域相結合，導致實際應用中的效果并不好，使得“智能客服不智能”，偶爾還會“雞同鴨講”。

張宇：“用于算法的訓練數(shù)據不足，沒有大的數(shù)據量很難去發(fā)揮先進算法的性能，但是數(shù)據又涉及到用戶的隱私，所以這是一個矛盾的東西?！?/p>

北京也迪律師事務所執(zhí)行主任、北京互聯(lián)網法院知識產權糾紛調解員吳振華也認為，目前的人工智能客服還不夠智能，一些互聯(lián)網公司為了節(jié)省人力成本，完全撤掉人工客服的做法不可取，本來能通過正?？驮V途徑“大事化小，小事化了”，反而因為不智能的客服導致“小事化大”，最終走上司法途徑，浪費司法資源。

吳振華：“這些消費者、客戶在投訴無門，維權無門的情況下，逼迫他們沒有辦法最后選擇司法途徑的維權道路，反過來就會增加中國司法成本的支出，司法的案件量不斷增加?！?/p>

對此，中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，企業(yè)在人工客服前設置過多層級或者干脆去掉人工客服的做法，在一定程度上侵犯了消費者的知情權、自由選擇權等權利。相關部門應該出臺辦法，對聯(lián)系客服的途徑和程序做出明確規(guī)定。

朱巍：“如果我們在打一個電話或者轉接一個電話的時候，如果說超過40秒或者說超過3次轉接仍然不能轉到人工客服，就應當認為他實際沒有向消費者提供這個渠道，如果在法律上或者制度上給與認定，他超過三次或者說消費者找不到你了，那你平臺、經營者就要承擔所有的法律后果，我覺得這樣可能就會好一些?！?/p>

此外，朱巍認為還應當加大處罰力度，增強平臺或商家對客戶投訴的敬畏感，從執(zhí)法上倒逼其進行改正。

央廣記者 常亞飛