通報(bào)季度投訴情況 約談險(xiǎn)企負(fù)責(zé)人

監(jiān)管層重拳出擊嚴(yán)查銷售誤導(dǎo)

保險(xiǎn)業(yè)強(qiáng)監(jiān)管持續(xù)。銀保監(jiān)會(huì)日前發(fā)布2018年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào),并結(jié)合2017年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理考評(píng)情況,分別對(duì)投訴處理考評(píng)排名靠后的保險(xiǎn)公司進(jìn)行監(jiān)管談話,要求相關(guān)保險(xiǎn)公司高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

近段時(shí)間以來,銀保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的查處懲戒力度明顯增強(qiáng),針對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題和突出公司,組織開展“精準(zhǔn)打擊行動(dòng)”,同時(shí)針對(duì)人身保險(xiǎn)銷售、渠道、產(chǎn)品和非法經(jīng)營(yíng)等方面問題開展“治亂打非”專項(xiàng)整治。

一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴同比下降9.9%

2018年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)顯示,一季度,銀保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22651件,較去年同期下降9.90%。其中,涉嫌違法違規(guī)投訴361件,涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司60件,占比16.62%;涉及人身保險(xiǎn)公司301件,占比83.38%。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的為:人保財(cái)險(xiǎn)2735件;平安財(cái)險(xiǎn)1602件;國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)1195件;太平洋財(cái)險(xiǎn)742件;中華財(cái)險(xiǎn)683件;太平財(cái)險(xiǎn)504件;陽光財(cái)險(xiǎn)400件;大地財(cái)險(xiǎn)303件;華安財(cái)險(xiǎn)285件;永安財(cái)險(xiǎn)278件。

人身保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前10位的為:中國(guó)人壽2323件;平安人壽1185件;新華人壽983件;泰康人壽920件;太平洋人壽913件;人民人壽629件;富德生命547件;人民健康504件;太平人壽297件;陽光人壽275件。

記者注意到,在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)發(fā)布兩日后,銀保監(jiān)會(huì)就結(jié)合2017年度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理考評(píng)情況,分別對(duì)投訴處理考評(píng)排名靠后的中國(guó)人壽、新華人壽、人民人壽、陽光人壽、泰康人壽、中華財(cái)險(xiǎn)、永安財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、英大財(cái)險(xiǎn)、眾安在線等10家保險(xiǎn)公司進(jìn)行了監(jiān)管談話,要求相關(guān)保險(xiǎn)公司高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,限時(shí)整改。

據(jù)了解,這10家保險(xiǎn)公司存在的主要問題集中在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量過高、投訴處理制度落實(shí)不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多、侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為比較突出等。此次對(duì)10家公司監(jiān)管談話除約談保險(xiǎn)公司“一把手”外,還同時(shí)約談了引發(fā)投訴較多業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人。

三大消費(fèi)誤導(dǎo)亂象引關(guān)注

除公布各險(xiǎn)企考評(píng)結(jié)果外,銀保監(jiān)會(huì)近日還查處了一起由《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》曝光的“存單變保單”保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)典型案例,并對(duì)涉案銀行及險(xiǎn)企均從嚴(yán)進(jìn)行了處罰。

2016年12月,家住內(nèi)蒙古呼和浩特市的王某帶著500萬元到銀行存款,卻被自稱銀行工作人員的保險(xiǎn)推銷員和支行行長(zhǎng)聯(lián)合欺騙,購(gòu)買了一份100周歲后才能取回的保單。

內(nèi)蒙古保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,4月2日開始調(diào)查該案,經(jīng)過10余天的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,通過對(duì)安保錄像、銀行雙錄影像、投保單、系統(tǒng)截屏、保全記錄、電話錄音、微信通訊記錄等的查證,最終確認(rèn)了違法違規(guī)行為。

由于案情嚴(yán)重,銀保監(jiān)會(huì)對(duì)涉案陽光人壽保險(xiǎn)公司呼和浩特中心支公司,及中國(guó)銀行呼和浩特市呼和佳地支行均做出嚴(yán)厲處罰,責(zé)令相關(guān)保險(xiǎn)公司和銀行整改,停止銀行代理保險(xiǎn)新業(yè)務(wù)1年,并處保險(xiǎn)公司60萬元罰款,處銀行30萬元罰款,對(duì)相關(guān)銀行和保險(xiǎn)公司責(zé)任人給予警告并處3萬元至5萬元罰款。

陽光人壽并非個(gè)例。銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,在今年一季度涉及人身險(xiǎn)公司的11707件消費(fèi)者投訴中,銷售糾紛占比達(dá)41.92%,主要涉及夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益,未如實(shí)說明保險(xiǎn)期間、不按期交費(fèi)后果、解約損失和滿期給付年限等重要合同內(nèi)容,以及虛假不實(shí)宣傳等問題。

銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示,目前,市面上存在三大類消費(fèi)誤導(dǎo)亂象:一是混淆產(chǎn)品類型;二是夸大產(chǎn)品收益;三是隱瞞產(chǎn)品情況。

“無論是當(dāng)前外部金融環(huán)境中的一些人將矛頭指向傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)銷售其他類別的金融理財(cái)產(chǎn)品,還是某些保險(xiǎn)從業(yè)者以非專業(yè)的態(tài)度誘騙消費(fèi)者‘退舊保新’的行為,都在傳達(dá)一種強(qiáng)烈的信號(hào):保險(xiǎn)公司的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理亟待加強(qiáng)。”一位保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示。

多管齊下 強(qiáng)化保險(xiǎn)銷售治理

早在2010年,原銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)就曾發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》,規(guī)定商業(yè)銀行可開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù),但明確要求“不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、基金、銀行理財(cái)產(chǎn)品等產(chǎn)品混淆銷售”。2012年發(fā)布的《人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定指引》再次明確,人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)以及辦理保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的人員,在人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中,不得有“夸大保險(xiǎn)責(zé)任或者保險(xiǎn)產(chǎn)品收益”“以銀行理財(cái)產(chǎn)品、銀行存款、證券投資基金份額等其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品”等欺騙行為。

值得注意的是,由于信息審核弱,當(dāng)前自媒體已成為新一輪保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、不實(shí)信息傳播的高發(fā)區(qū)。6月1日,銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布特急件以整治自媒體賣保險(xiǎn),要求個(gè)人營(yíng)銷員不得自行編發(fā),各公司總部自查所有公司和個(gè)人的各類自媒體,在8月1日前上報(bào)。

銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示,下一步,將從四個(gè)方面繼續(xù)加大對(duì)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為的治理力度。一是注重預(yù)防,通過完善相關(guān)監(jiān)管制度、嚴(yán)格保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和人員的主體責(zé)任、督促保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)從業(yè)人員合規(guī)培訓(xùn)與誠(chéng)信教育,加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員保險(xiǎn)營(yíng)銷宣傳行為監(jiān)管。

二是通過完善保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)、推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、抓好保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度落實(shí)、研究制定互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理細(xì)則等,致力于從正面引導(dǎo)、反向倒逼、過程跟蹤三個(gè)角度督促保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量,杜絕銷售誤導(dǎo)。

三是通過適時(shí)公布涉及消費(fèi)者利益相關(guān)信息、督促保險(xiǎn)公司公布與消費(fèi)者利益相關(guān)信息,不斷提高信息透明度;通過加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示,揭示保險(xiǎn)消費(fèi)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),提示消費(fèi)者相關(guān)注意事項(xiàng),幫助保險(xiǎn)消費(fèi)者識(shí)別和防范銷售誤導(dǎo)行為。

四是通過加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示,揭示保險(xiǎn)消費(fèi)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),提示消費(fèi)者相關(guān)注意事項(xiàng),幫助保險(xiǎn)消費(fèi)者識(shí)別和防范銷售誤導(dǎo)行為。

據(jù)記者了解,針對(duì)銷售誤導(dǎo)這一行業(yè)頑疾,接下來,銀保監(jiān)會(huì)將嚴(yán)厲查處各類損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為,繼續(xù)加大對(duì)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為的治理力度。(向家瑩)