最近，北京22家市屬醫(yī)院推出18項便民服務措施，改善服務流程，創(chuàng)新服務模式。例如，在醫(yī)院內(nèi)開展電子導航、圖形導航等導醫(yī)服務；在門診區(qū)域增設儲物柜、掛衣鉤、共享充電寶等；在急診留觀區(qū)域提供可臥式陪護床、床上用品等設施……一項項接地氣的服務新舉措，提升了百姓看病就醫(yī)的體驗感。

伴隨我國社會主要矛盾轉化，在醫(yī)療衛(wèi)生領域，老百姓也開始從關注“有沒有”轉而追求“好不好”。過去，看得上病、看得好病是“標配”，體驗感、舒適度是“高配”。今天，人們已經(jīng)不滿足于“標配”，開始追求“高配”，“高配”也變成了“標配”。所以，體驗感不是奢侈品，而是必需品。

改革開放以來，我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展迅猛，醫(yī)院越來越大，床位越來越多，技術和設備越來越先進，醫(yī)生數(shù)量大幅增長，每千人口擁有執(zhí)業(yè)醫(yī)師數(shù)量為2.31人，與發(fā)達國家的差距越來越小。當前，我國醫(yī)療行業(yè)最大的短板是服務質量跟不上，“軟件”與“硬件”不相匹配。醫(yī)療行業(yè)應當從數(shù)量擴張轉向品質提升，醫(yī)療供給側改革必須以患者需求為導向，努力提升患者的就醫(yī)體驗感。

醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的服務行業(yè)，其特殊性體現(xiàn)為技術含量高、人文含量高。也就是說，醫(yī)療是一個高技術、高風險、高奉獻、高情感的服務行業(yè)。服務并不低賤，我們每個人都在服務別人，也在享受別人的服務。服務體現(xiàn)價值，服務創(chuàng)造價值。因此，服務是醫(yī)療的本質，也是醫(yī)療的靈魂。但是，由于醫(yī)院長期處于優(yōu)勢地位，缺乏競爭，部分醫(yī)生服務意識不強，服務質量偏低。時代在變，患者的需求在變，醫(yī)院也要適應新變化，不斷提升服務品質。

提升就醫(yī)體驗感，醫(yī)生是主力軍。金杯銀杯不如口碑，誰能贏得患者的口碑，誰就能立于不敗之地。然而，部分醫(yī)生缺乏危機意識和品牌意識。目前，醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)和自由執(zhí)業(yè)正在推進，醫(yī)生個人品牌的價值將日益凸顯。誰的技術水平高、服務態(tài)度好，誰的口碑就好、上門求醫(yī)的患者就多。對于技術水平，患者未必能有一致評價。但是，對于服務態(tài)度，患者的評價標準基本一致。一位醫(yī)生如果從細微之處關愛患者，讓患者在就醫(yī)過程中感受到溫暖，他的人氣指數(shù)就會越來越高。無論走到哪里，都會自帶“光環(huán)”和“流量”，得到患者的認可和尊重。

老百姓滿意不滿意，是衡量醫(yī)改成敗的“金標準”?；颊叩男枨?，是醫(yī)療行業(yè)進步的原動力。今年初，我國推出新一輪為期3年的《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》，努力使診療更安全、就診更便利、溝通更有效、體驗更舒適，推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。希望更多醫(yī)院用高品質的醫(yī)療服務增強百姓獲得感，讓看病體驗更舒心！