消協(xié)發(fā)力保障權益

事實上,近年來消協(xié)在網(wǎng)購維權中一直發(fā)揮著巨大作用。

今年3月15日,中國消費者協(xié)會在北京發(fā)布了2016年全國消協(xié)系統(tǒng)10件網(wǎng)絡消費維權典型案例,10件網(wǎng)絡案例盡管個案標的額度并不高,但是涉及的領域非常廣,有的情節(jié)還比較復雜。侵權類型主要包括:人身安全、網(wǎng)絡欺詐、貨不對板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產品質量、擅自“砍單”等問題,覆蓋消費者網(wǎng)絡消費遭遇侵權的諸多方面。

以北京為例,2016年10月31日至11月4日,北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)共接到20余個消費投訴,內容為:在某網(wǎng)站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”,顯示付款成功后,該網(wǎng)站卻拒絕發(fā)貨,解釋原因是庫存不足。消費者對商家的說法表示不認可,要求商家按承諾發(fā)貨,并賠償因此糾紛產生的相關費用,對方拒絕。消費者無奈之下投訴到北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)。

北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)約見企業(yè)負責人,調查發(fā)現(xiàn)取消訂單共116件,在消協(xié)組織溝通和督促下,企業(yè)為消費者辦理退款(每人退款225元),并送價值67.5元的網(wǎng)購禮券作為補償。此次投訴共為消費者挽回經濟損失33930元。

在消協(xié)的作用下,一些電商平臺也開始推動維權投訴工作。

作為某大型電子商務平臺的高誠信會員,林筱月在近期有了一項新特權——零門檻投訴舉證政策。

“按照官網(wǎng)的說法,對于一部分高誠信度消費者,當遇到商品破損、少件、漏發(fā)、丟包、材質不符、功能功效不一致、變質、變形及質量問題褪色等多達20余個典型舉證難的場景時,只需要進行簡單舉證甚至零舉證便可進行維權賠付,提高了用戶的購物體驗,消費者的維權時間大大縮短?！绷煮阍抡f,近期,她就體驗了一把。在購買一條睡裙后,林筱月發(fā)現(xiàn)圖片與實物顏色不符。于是,她利用這套極速維權體系,在24小時之內便完成了退款服務。

電商平臺暢通渠道

對網(wǎng)購平臺的治理,不僅讓消費者維權更加方便,也讓賣家不敢越雷池半步。

“再也不敢打擦邊球了?！碧詫毶碳液痴f。

不想錯過大促銷,但偏偏商品庫存不足,偷偷摸摸采購仿貨,但一出手即被拿下判定售假,最終系統(tǒng)直接“秒退”43萬元返回消費者——這是胡某經歷的一個讓他追悔莫及的故事。

4月27日,淘寶網(wǎng)宣布再次升級消費者體驗,目標針對消費者買到假貨的售后維權問題。據(jù)阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群有關負責人介紹,依托大數(shù)據(jù)建立的“商家售假概率模型”,今后將開放至一線服務“小二”。消費者一旦買到疑似假貨,服務“小二”在接到投訴后即可直接作出判定、先行退款。大數(shù)據(jù)輔助排查售假,讓消費維權更高效、更順暢。

如果說“假貨快速退款”服務是側重于商品監(jiān)管系統(tǒng)與消費者維權系統(tǒng)的打通,那么,淘寶剛剛推出的打假售后維權新舉措,則是對第一筆假貨的認定作了升級措施,只要有一筆假貨投訴被判定成功,同一商品的后續(xù)投訴都將被快速處理且無需消費者舉證,處理時效快達秒級。

類似這樣保障消費者權益的平臺越來越多。9月21日,京東發(fā)出的一條與假貨有關的信息引爆網(wǎng)絡,帶來了正能量:兩家店鋪在京東平臺售假,京東不但先行賠付,而且退一賠三,還把售假商家列入永不合作的“黑名單”。

□　記者手記

幾年前,當網(wǎng)購還是一個新鮮事物時,網(wǎng)購消費維權似乎是一個無解的題:消費者難搜集證據(jù)、商家概不認賬、相關規(guī)范尚不完善。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,網(wǎng)購市場越來越大,網(wǎng)購消費維權難問題也越來越突出。如何保障網(wǎng)購消費者合法權益?

針對新問題,法律迅速作出回應。修訂后的消費者權益保護法進一步充實細化了消費者權益,明確網(wǎng)絡購物可七日無理由退貨。之后,國家工商行政管理總局為保障消費者權益保護法關于網(wǎng)購七日無理由退貨規(guī)定的實施,保護消費者合法權益,制定《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。

在法律法規(guī)的作用下,工商行政管理部門對網(wǎng)絡賣家及電商平臺的監(jiān)管更加嚴格,消費者協(xié)會的監(jiān)督作用得到更有力地發(fā)揮。由此,電商平臺也不斷加強自律。

今天,網(wǎng)購消費者權益保護的“法網(wǎng)”越來越密、網(wǎng)購消費者的維權渠道愈加暢通。