本報記者 何麗娜 張冰清 本報通訊員 詹雅 徐尤佳

日前，國務院辦公廳印發(fā)《關于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導意見》，到2020年基本形成現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。 《意見》明確，要健全績效考核制度。其中，患者滿意度被列入績效考核指標體系，考核結果將與醫(yī)務人員崗位聘用、職稱晉升、個人薪酬掛鉤。

也就是說，將來如果患者給醫(yī)生打一個“差評”，可能直接影響到醫(yī)生的收入水平。

其實，杭州市市屬醫(yī)院已經(jīng)開展了八年患者滿意度調查工作，部分醫(yī)院也已將患者的滿意度與醫(yī)務人員的薪酬掛鉤，而且整個測評體系正在一步步完善起來。

就診后每人收到短信評分提示

可能影響醫(yī)生的當月獎金

“2009年，杭州市衛(wèi)生計生委(原衛(wèi)生局)委托專業(yè)的公司給所有的市屬醫(yī)院做第三方滿意度測評，測評內容包括就診的環(huán)境、醫(yī)務人員的服務態(tài)度、就診的體驗等多個方面，并將測評結果納入到醫(yī)院綜合目標考核中，而這個考核結果與醫(yī)院獎勵性績效工資掛鉤，分值越高獎金也就越高?！笔行l(wèi)生計生委機關黨委專職副書記戚英告訴錢江晚報記者，這是杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)患者滿意度測評體系的第一步。

不過，對于杭州的老百姓來說，最熟悉的應該是，到市屬醫(yī)院就診結束后，會收到一條短信，讓你“對今日診療的xx醫(yī)生做滿意度測評，滿意請回復1，不滿意請回復0”，要是回復不滿意的話，馬上還會收到另一條短信，讓你告知問題具體出在哪一個環(huán)節(jié)。

“這項由短信來實現(xiàn)的患者滿意度調查工作我們稱之為‘百萬群眾評衛(wèi)生’。2013年率先在杭州師范大學附屬醫(yī)院(市二醫(yī)院)開展試點，然后2014年在市屬醫(yī)院內全面鋪開，這是對整個患者滿意度測評體系的有效補充和完善?！笔行l(wèi)生計生委信息中心主任何煒告訴錢報記者。

2014年時，他們在9家市屬醫(yī)院門診病人中抽取了25.81%，進行了短信滿意度調查，近262萬人次，滿意率達99.35%；而至2016年時，市屬醫(yī)院增加到10家，調查對象也擴大到門診人數(shù)的31.63%，近309萬人次，滿意率則提升至99.48%。

何煒主任說，別看只是0.13個百分點的提升，整個杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)的工作人員卻為此做了大量的工作。且不說分時段預約就診、診間結算等智慧醫(yī)療服務的改善，對于每一個回復不滿意的患者，相關工作人員都會人工電話回訪，并找到相關的醫(yī)務人員核實，無則加勉，有則改之，當然必要的懲處是免不了的。

“對于那些經(jīng)核實確實存在問題的醫(yī)務人員，我們會扣罰其一定的當月獎金，并對整個科室的年度綜合考核扣分，且在院網(wǎng)上進行通報?！睋?jù)杭師附院院長駱宏介紹，他們也經(jīng)常會通過人工回訪發(fā)現(xiàn)，有些患者所謂的不滿意也確實存在不合理的地方，比如，有患者感冒上醫(yī)院，非讓醫(yī)生開抗生素不可，不給開就給“差評”，對于這樣講原則的醫(yī)生，醫(yī)院非但不會批評，反而給予獎勵。