銷(xiāo)售商客服自稱(chēng)健康專(zhuān)家

6月23日上午，中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者以面試者的身份來(lái)到工商注冊(cè)信息中華玨達(dá)公司登記的地址——自然大廈513A室，卻發(fā)現(xiàn)如今在此辦公的是怡康健公司，華玨達(dá)公司不知去向。同一棟大樓里，曾被這家電視購(gòu)物公司用來(lái)發(fā)貨的901室也已大門(mén)緊鎖。

記者撥打了網(wǎng)上公開(kāi)的華玨達(dá)公司電話，撥通的卻是怡康健公司辦公室的座機(jī)。該公司接電話的工作人員堅(jiān)稱(chēng)怡康健公司與華玨達(dá)公司沒(méi)有任何關(guān)系。

記者發(fā)現(xiàn)，該公司工作人員時(shí)不時(shí)進(jìn)出的515室，便是該公司話務(wù)室，屋內(nèi)聲音嘈雜，電話不斷。

其中一名客服告訴中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者，目前他們正在推銷(xiāo)的“保健品”專(zhuān)門(mén)針對(duì)糖尿病，客服向顧客自稱(chēng)健康專(zhuān)家，推銷(xiāo)該產(chǎn)品。

據(jù)該客服透露，每個(gè)客服會(huì)在入職時(shí)先接受兩到三天的話術(shù)培訓(xùn)，首先要了解官網(wǎng)上產(chǎn)品的廣告信息，從產(chǎn)品功效到成功治療的病例，都會(huì)在培訓(xùn)中教授。

而產(chǎn)品治愈案例的真假，該客服并不了解。“怎么說(shuō)話都已經(jīng)寫(xiě)好了，就按照話術(shù)單來(lái)念。培訓(xùn)完，要求我們練話術(shù)練個(gè)一天半天，不能照本宣科，要能靈活應(yīng)對(duì)顧客的問(wèn)題?！?/span>

該客服告訴記者，他們每人每天分配十幾到二十條熱線電話，即打進(jìn)400熱線的電話都會(huì)被該公司記錄下來(lái)，分配給這些客服進(jìn)行回訪和推銷(xiāo)。

“按照模板，一開(kāi)始自稱(chēng)健康指導(dǎo)老師，了解對(duì)方的病情，介紹我們治療成功的案例，要跟官網(wǎng)上的內(nèi)容一致，顧客都能看到，這樣就更能相信我們?！比绻櫩陀匈?gòu)買(mǎi)意向，客服可直接線上下單，“推銷(xiāo)出去有提成，簽一萬(wàn)元的單會(huì)有幾個(gè)點(diǎn)，兩萬(wàn)元又會(huì)有幾個(gè)點(diǎn)?！?/span>

記者發(fā)現(xiàn)，華玨達(dá)公司多名負(fù)責(zé)人曾因銷(xiāo)售假藥被判刑，而劉洪斌便被包裝成其中一款“假藥”的祖?zhèn)髅胤絺鞒腥恕?/span>

2016年11月8日，江蘇省淮安市淮陰區(qū)人民法院對(duì)華玨達(dá)公司及公司實(shí)際出資人張?jiān)ぁ⒐芾砣藛T張麗霞、張偉等銷(xiāo)售假藥罪作出一審判決。

判決書(shū)詳細(xì)披露了華玨達(dá)公司及相關(guān)人員通過(guò)電視購(gòu)物包裝、銷(xiāo)售假藥的全過(guò)程。

判決書(shū)顯示，自然大廈寫(xiě)字樓的513A、515和901室便是華玨達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)辦公地點(diǎn)。同樣由張?jiān)こ鲑Y的怡康健公司，接受華玨達(dá)公司分來(lái)的電視購(gòu)物業(yè)務(wù)，在同一棟大樓的1011室。

2014年7月，華玨達(dá)公司購(gòu)入湖南岳陽(yáng)今華醫(yī)療器械有限公司生產(chǎn)的“御醫(yī)風(fēng)濕痛走珠給藥器”、貴州奢香藥業(yè)有限公司生產(chǎn)的“清椿堂藥王風(fēng)痛方活絡(luò)祛痛酊”這兩款產(chǎn)品。兩家藥廠提供給華玨達(dá)公司的，還有一整套產(chǎn)品的“推廣宣傳錦囊”——產(chǎn)品的資質(zhì)、話術(shù)單和廣告宣傳片。

經(jīng)張?jiān)ぐ才?，華玨達(dá)公司的馬娟濤將兩款產(chǎn)品的話術(shù)資料和廣告片下載下來(lái)，組織公司的客服學(xué)習(xí)，“并結(jié)合話術(shù)進(jìn)行自我培訓(xùn)”。

馬娟濤、張麗霞等人將患者經(jīng)電視廣告中400熱線打入的電話，分別分線給華玨達(dá)公司各區(qū)長(zhǎng)、組長(zhǎng)。公司客服以“健康顧問(wèn)”“養(yǎng)生顧問(wèn)”等名義按照廣告宣傳片的內(nèi)容、結(jié)合話術(shù)向患者銷(xiāo)售“御醫(yī)風(fēng)痛方”和“藥王風(fēng)痛方”，稱(chēng)兩種產(chǎn)品為藥品。

為了“增加可信度，提高銷(xiāo)量”，華玨達(dá)要求客服宣傳推銷(xiāo)時(shí)要跟廣告內(nèi)容相一致。而事實(shí)上，這兩款產(chǎn)品具體是什么產(chǎn)品，這些客服自己都不清楚，“公司當(dāng)做藥品來(lái)賣(mài)，員工就當(dāng)做藥品來(lái)宣傳”。