中新網(wǎng)北京3月15日電 (記者 陳康亮)15日，中國銀行業(yè)協(xié)會在北京發(fā)布《2015年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告》(下稱《報告》)。這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第九年發(fā)布服務(wù)改進(jìn)報告，以此推動銀行業(yè)服務(wù)工作的不斷提升。

《報告》指出，2015年，中國銀行業(yè)服務(wù)再有新突破，社會公眾滿意度繼續(xù)提升。但銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)沒有休止，經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的變化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的變革、客戶需求的日益升級為銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)工作創(chuàng)造了新空間，從全行業(yè)整體情況來看，目前中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)的空間、方向主要體現(xiàn)在以下四個方面。

首先，普惠金融服務(wù)力度需進(jìn)一步加大?！秷蟾妗分赋觯瑸閷?shí)現(xiàn)中國到2020年普惠金融發(fā)展水平居于國際中上游水平這一目標(biāo)，必須加大普惠金融的發(fā)展。普惠金融發(fā)展的重點(diǎn)在于互聯(lián)網(wǎng)金融的普及，中國銀行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步關(guān)注金融與生活的融合、線上與線下的融合及客戶“小、頻、快”的需求，在普惠網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上應(yīng)從小型化、智能化、便民化出發(fā)，承載更多便民惠民服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)普惠金融全面發(fā)展。

其次，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需進(jìn)一步加強(qiáng)。為使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)一步落到實(shí)處，中國銀行業(yè)需從持續(xù)建立健全體制、機(jī)制入手，加大員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識和能力的培訓(xùn)力度，從而將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入金融服務(wù)和產(chǎn)品的研發(fā)、銷售、后續(xù)跟蹤等各環(huán)節(jié)；進(jìn)一步關(guān)注當(dāng)前電信網(wǎng)絡(luò)違法犯罪活動，切實(shí)有效遏制網(wǎng)絡(luò)詐騙的蔓延，降低銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險，保障金融消費(fèi)者財產(chǎn)安全權(quán)，維護(hù)健康有序的金融生態(tài)環(huán)境等。

再次，客戶體驗(yàn)需進(jìn)一步提升?！秷蟾妗繁硎?，消費(fèi)者滿意度是廣大客戶對銀行在產(chǎn)品、流程、收費(fèi)、服務(wù)、宣傳等方面的體驗(yàn)評價。中國銀行業(yè)需進(jìn)一步多渠道、及時、深入開展消費(fèi)者需求、偏好等調(diào)查訪問，通過建立消費(fèi)者服務(wù)偏好模型，逐步細(xì)分并完善客戶群特征；同時，借鑒運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化梳理業(yè)務(wù)流程，在服務(wù)態(tài)度、價格公示、渠道布局、產(chǎn)品定位、營銷效果、宣傳方式等多方面積極進(jìn)行改善，提高業(yè)務(wù)效率，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

最后，金融產(chǎn)品需進(jìn)一步創(chuàng)新?！秷蟾妗氛J(rèn)為，隨著經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的變化、互聯(lián)網(wǎng)金融的興起、消費(fèi)者金融素養(yǎng)的提升，消費(fèi)者對金融產(chǎn)品的需求更加多元化，對傳統(tǒng)金融產(chǎn)品模式提出更高更新的要求。中國銀行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步著力從供給側(cè)尋求對傳統(tǒng)金融產(chǎn)品模式的轉(zhuǎn)型突破，尤其應(yīng)在產(chǎn)品的種類、期限、收益、流程、風(fēng)險設(shè)置等方面，提供更加全面、靈活、安全的金融服務(wù)，為消費(fèi)者提供更多層次、更便捷的產(chǎn)品和服務(wù)選擇。