顧客在健客網(wǎng)上買的藥。

簡單填表就被錄取 按話術(shù)表問診步步誘導(dǎo) 推銷時需“角色扮演”

這兩天，百度“吧主”被醫(yī)療騙子霸占的消息，成了醫(yī)藥領(lǐng)域最引人關(guān)注的事件，網(wǎng)上醫(yī)藥信息真假難辨，實際情況或許超乎想象。

作為廣東省第一家互聯(lián)網(wǎng)藥品經(jīng)營企業(yè)，“健客網(wǎng)”已成為全國數(shù)一數(shù)二的網(wǎng)上藥店，2014年銷售額6.5億元，2015年可能突破10億元。然而，記者近兩個月調(diào)查發(fā)現(xiàn)：該企業(yè)的電話銷售人員，很多是由無業(yè)人員經(jīng)過7天簡單培訓(xùn)，便冒充主任醫(yī)生、教授，向患者推銷各種藥品。此前，健客網(wǎng)宣稱，員工都是從廣東醫(yī)學(xué)院等專業(yè)院校引進(jìn)的畢業(yè)生，接受健客網(wǎng)長達(dá)3個月的崗前職業(yè)培訓(xùn)，通曉各類病癥。

那么，冒充主任醫(yī)生、教授的電話銷售人員又是怎么回事呢？健客網(wǎng)總裁助理周海軍表示，冒充肯定是不行的。

東莞市食品藥品監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此前他們已多次約談健客網(wǎng)，但網(wǎng)上藥店目前仍有監(jiān)管不完善的地方，他們將進(jìn)行深入調(diào)查。

體驗“專家問診”

為了進(jìn)一步核實真相，記者也多次探訪健客網(wǎng)，成為健客網(wǎng)的顧客，并多次接受健客網(wǎng)的電話銷售人員“問診”。

第一步

盧醫(yī)師接聽

想除病根轉(zhuǎn)交專家組問診

記者登錄健客網(wǎng)進(jìn)入客服頁面，以患者身份在網(wǎng)上咨詢了一些問題后，留下手機號碼。第二天上午11時許，“健客網(wǎng)男科診療中心”的“盧醫(yī)師”就打來了電話。

電話接通寒暄一番后，盧醫(yī)師便進(jìn)入了正題?！澳闶谴蛩阋恢庇盟?，還是想把問題解決呢？”之后，他似乎在對照一張表格問診，他問得很慢，每當(dāng)記者的回答對不上時，他就在兩個選項之中反復(fù)問。

前后問診了約12分鐘后，盧醫(yī)師得出了“結(jié)論”。他不斷地解讀診斷報告，認(rèn)為找出了“病根”。“你有沒有想過解決病根？如果你想的話，我會把你的病例轉(zhuǎn)交到專家組?！北R醫(yī)師說。

盧醫(yī)師很謙虛，“如果是原來的問題我可以解決，但現(xiàn)在你的問題比較復(fù)雜，我把握不好，讓專家來更好”。記者追問，你們的專家是哪里來的？盧醫(yī)師結(jié)結(jié)巴巴好久，最終說清楚了，“是××總院的主任”。

第二步

劉主任問診

藥名不能透露 藥方是隱私

當(dāng)天傍晚，“劉主任”打來了電話。劉主任問得更仔細(xì)了，他要求記者拿出筆和紙，仔細(xì)記錄下他所說的注意事項，如治療過程中不能喝咖啡、濃茶等。

“如果在我這里治的話，我的要求一定要做到，”劉主任說，“治療時間大概一個半月，費用正常的話3500到5000元之間”。

記者問，那怎么配藥呢？劉主任說：“藥品的話，我親自給你抓?！庇浾咦穯?，那要不要去你們坐診的地方再確診一下？這樣電話里問一下就可以開藥了嗎？劉主任強調(diào)：“那不用。我們健客網(wǎng)9年了，一直是這樣子?！?/p>

劉主任說：“你能做到我說的要求，我就先給你開一個療程的中成藥，一定要用中成藥調(diào)理，費用1800到2000元?！辈贿^，記者提出，開的是什么藥，能否打個單看一下，劉主任拒絕了，“這個不行，這個是原則問題”。

劉主任說：“我可以給你講一兩種（藥名），這個屬于處方藥，我們要有隱私的。”

1  電話問診“專家”如何煉成

健客網(wǎng)成立于2006年，總部位于東莞，2009年獲得國家食品藥品監(jiān)督管理局頒發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證書》，成為廣東省第一家(B2C)互聯(lián)網(wǎng)藥品經(jīng)營企業(yè)。健客網(wǎng)宣稱“擁有一百多位專職醫(yī)師、藥師組建的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊”，他們圴來自廣東省的醫(yī)學(xué)院、藥學(xué)院及各醫(yī)科大學(xué)，經(jīng)過培訓(xùn)，通曉各類病癥，隨時為顧客提供服務(wù)。事實是怎樣的呢？

培訓(xùn)

無業(yè)人員7天成“電話銷售”

田先生今年34歲，是湖北人，去年11月24日，他在網(wǎng)上看到了廣東健客醫(yī)藥有限公司的招聘廣告，他對其中的“電話銷售”崗位很感興趣。

當(dāng)天，田先生就來到健客網(wǎng)總部，在簡單填表，問了他之前為什么離職后，他就被錄用了。

第二天，他和另外6名同時被錄取的電話銷售開始接受培訓(xùn)?！暗谝惶熘v企業(yè)文化，第二天講性格分析，第三天開始是病理知識，之后就是銷售技巧、相互模仿電話問診”，田先生說，整個培訓(xùn)持續(xù)了7天。

培訓(xùn)的過程中，他和一同參加培訓(xùn)的6名電話銷售人員漸漸熟悉，“大家都沒有學(xué)過醫(yī)，也沒有學(xué)過藥”，田先生說，到健客網(wǎng)之前其他幾名新同事大多是在其他公司做銷售。

練習(xí)

按話術(shù)表問診 步步誘導(dǎo)患者

7天培訓(xùn)之后，田先生等7人就開始正式“上崗”。作為電話銷售人員，他們每天從早到晚的工作就是打電話。不過，在他們開始打電話之前，他們還有一項工作：仔細(xì)聆聽成交率高的電話銷售人員的錄音。

“打電話說什么、怎么說，這有一套明確的流程，每個電話銷售人員都有一張話術(shù)表，上面寫明了如何自我介紹，如何詢問患者的病情，然后一步步的誘導(dǎo)、深入，直到最后銷售藥品?！碧锵壬f。

聽了一天的錄音，第二天，田先生也開始打電話了。主管將一部分客戶名單發(fā)到田先生的電腦上，他用鼠標(biāo)點擊患者的手機號碼，系統(tǒng)就會自動撥打電話。就這樣，“田醫(yī)生”開始正式上崗了。

簡單寒暄后，便是“問診”，“最近感覺怎么樣？您是希望就這樣維持，還是希望把這個問題徹底解決？”田先生說，問到這里，患者基本上都會回答：“希望徹底解決?！倍坏┻@樣回答，該患者就進(jìn)套了。

當(dāng)“診斷結(jié)論”出來后，“田醫(yī)生”就會直接開藥，或者說：“你這個情況，我再找個主任、教授給你做個更好的診斷?！?/p>

指導(dǎo)

“你應(yīng)該大聲點，說自己是教授”

那一天，“田醫(yī)生”總共撥打了50多個電話，沒有一個成功。按照要求，電話銷售人員一天至少得打160個電話，從早上9時，一直打到晚上9時，中午休息兩個小時，傍晚吃飯半個小時。他的這個成績太差了。

為此，吃完晚飯之后，主管召集他們7個新上崗的電話銷售人員開展小組討論，主要是討論在電話銷售中處理不好的問題，比如“問了幾句，患者不肯講了怎么辦？”等。

主管給他們反饋，“是開場白沒有講好，你應(yīng)該更大聲點，介紹自己是教授，是主任醫(yī)生，不應(yīng)該只是說醫(yī)生，要抬高自己的身份；打電話的過程中，一定要有底氣，要跟客人繞……”

考核

“演技太差”的電話銷售只能離職

在健客網(wǎng)接受培訓(xùn)以及上崗做電話銷售期間，田先生發(fā)現(xiàn)，在健客網(wǎng)工作最大的好處是“包容性很強”，年齡從20歲到50歲都有，腿腳不方便，或者身體有缺陷的人，都可以在這里找到自己的位置。

電話銷售人員底薪是2000元，銷售成功后就有提成；“入職的時候，人事部門的人告訴我們，厲害的電話銷售員月薪3萬~4萬元的都有，差一點的3000~4000元?！碧锵壬f。

不過，和田先生一樣，遲遲無法進(jìn)入“角色”，“演技實在太差”的電話銷售員，在強大的心理壓力下是無法在健客網(wǎng)長期工作下去的。曾在健客網(wǎng)做過一段時間電話銷售的李先生說，“每天打電話，每天都失敗，就沒信心繼續(xù)干下去了”。

“田醫(yī)生”很快離職了。跟他一同入職的6個人，現(xiàn)在幾乎都走了。

2  真相到底是什么？

健客網(wǎng)官方宣稱的和記者探訪的內(nèi)容，不少地方都有出入。為什么會這樣？到底哪個是真正的健客網(wǎng)？記者隨后和健客網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，進(jìn)行了多次求證。

第一次：

“我們只有客服，沒電話銷售”

去年12月29日，記者來到東莞市莞太路34號創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園12號樓的4樓健客網(wǎng)總部，表明采訪意圖后，工作人員拍攝了記者證，留下了名片，然后稱，“領(lǐng)導(dǎo)都不在”。

不過，當(dāng)天下午，一名自稱健客網(wǎng)的負(fù)責(zé)人打來電話，約好第二天見面。12月30日上午10時，健客網(wǎng)總裁助理、政府事務(wù)部總監(jiān)、商業(yè)產(chǎn)品部總監(jiān)周海軍接受了采訪。

他表示，健客網(wǎng)只有電話客服人員，沒有電話銷售人員。對于記者提出“無業(yè)人員培訓(xùn)7天后冒充主任醫(yī)生、教授推銷藥品”一事，他說，“那肯定是不行的”。

第二次：

“有客服人員故意給顧客寄假藥”

12月31日下午，周海軍主動致電記者，提到之前深圳一名女患者投訴，在健客網(wǎng)花費1.9萬元，結(jié)果買到的是假藥、假保健品。

周海軍說，深圳的這名女患者確實是存在的，她收到的藥品也確實是有問題的，是假的?！安贿^，這個顧客收到的藥品絕不是我們公司寄出的，而是客服人員的問題”。

周海軍稱，他們認(rèn)為是這名客服人員先把正規(guī)藥品寄給自己，然后再把假藥寄給客戶，“這名客服人員還有更加惡劣的情況，我們已經(jīng)報警，但現(xiàn)在找不到人”。他說。

這名客服人員是不是真的這樣做了？為什么要這樣做？周海軍說，因為找不到人，他們也不知道確切的原因。

第三次：

會了解“冒充教授賣藥”的事

1月8日中午的面談中，周海軍除了再次強調(diào)有“客服人員故意給消費者寄假保健品”外，他表示，回去后會去了解下“無業(yè)人員培訓(xùn)7天后冒充主任醫(yī)生、教授推銷藥品”的事。

1月12日中午，記者又聯(lián)系周海軍，他表示，這個事情還沒有了解到，因為管電話銷售的品牌部總監(jiān)姜尚出差了，得等他回來才能問他。

實際上，去年12月24日，記者已經(jīng)聯(lián)系過姜尚，電話接通，記者尚未表明采訪意圖，姜尚就直接稱“去找我們律師”。

至于去找哪個律師，記者再三追問，他只是反復(fù)一句，“去找就行了”，并不愿進(jìn)行解釋。

3  部門多次約談 難定性非法行醫(yī)

對于健客網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)藥品交易平臺，該由誰監(jiān)管？如何監(jiān)管？

東莞市食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)人透露，之前他們也接到過不少關(guān)于健客網(wǎng)的投訴，既有服務(wù)方面的，也有產(chǎn)品質(zhì)量方面的，還有管理方面的。

“我們除了加強日常巡查，針對接到的這些投訴，也已經(jīng)多次約談過健客網(wǎng)，提醒、警告他們，如果問題再嚴(yán)重，就可以進(jìn)行處罰了?！彼f。

不過，對于健客網(wǎng)電話銷售人員可能存在的問題，東莞市食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)人也很無奈，這并非他們管轄的范圍，“我們只管藥的質(zhì)量問題”。

網(wǎng)上藥店申辦時，必須提供相應(yīng)的工作人員的資質(zhì)證明，但日常銷售時不可能每個都是醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)的。這名負(fù)責(zé)人說，“在這方面并沒有強制的要求，就像很多藥店的服務(wù)員，也不是專業(yè)的”。

那么，電話銷售人員冒充主任、教授的行為，到底該如何界定呢？對此，該負(fù)責(zé)人說，“說非法行醫(yī)嚴(yán)重了點，網(wǎng)上藥品銷售目前確實還有一些監(jiān)管不完善的地方”。

這名負(fù)責(zé)人表示，對記者反映的健客網(wǎng)的問題，他們會進(jìn)行深入了解，加強監(jiān)督檢查。

記者就此聯(lián)系了東莞市衛(wèi)生計生部門，工作人員告訴記者，健客網(wǎng)是網(wǎng)上藥店，電話銷售人員涉嫌假冒醫(yī)生、教授的情況，很難作為非法行醫(yī)來定性，因此他們也很難去處理。

對此，廣東銘致律師事務(wù)所主任喬森律師表示，如果證據(jù)確鑿，性質(zhì)惡劣，后果嚴(yán)重，可以報警，讓警方以涉嫌詐騙立案，調(diào)查處理。（文/圖 廣州日報記者 汪萬里）