在“互聯(lián)網(wǎng)+”風潮推動下，中國產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正在加速，并成為全社會討論的焦點。近日，中國產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展聯(lián)盟理事長、亞信集團執(zhí)行董事長田溯寧在出席“2015中國產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大會”時表示，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)成功的核心是能否從觀念、技術、商業(yè)模式上進行改造，使每個企業(yè)不再只是產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務提供者，而是通過產(chǎn)品與服務，與客戶建立“強關系”，成為24小時在線，了解、預測客戶需求的“客戶運營商”。

田溯寧

“互聯(lián)網(wǎng)+”下的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化

今年7月，國務院正式印發(fā)《關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》，號召推動互聯(lián)網(wǎng)由消費領域向生產(chǎn)領域拓展，加速提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，增強各行業(yè)創(chuàng)新能力，構筑經(jīng)濟社會發(fā)展新優(yōu)勢和新動能的重要舉措。

正是基于這一強大背景，“互聯(lián)網(wǎng)+”開始成為各行各業(yè)的企業(yè)謀求轉型和突破的核心方向。眾所周知，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“‘互聯(lián)網(wǎng)+’各個傳統(tǒng)行業(yè)”，但并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。其中的關鍵點正是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化。

在田溯寧看來，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的風潮下，消費互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)過去，新一輪的技術創(chuàng)新正在以前所未有的態(tài)勢改變著人們的生活，互聯(lián)網(wǎng)將從改變消費者個體的行為走向改變各個行業(yè)、政府乃至社會的行為，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢已經(jīng)越趨明顯。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的理念與國家“互聯(lián)網(wǎng)+”的戰(zhàn)略高度吻合。田溯寧在接受記者采訪時表示，未來20年，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)將會有力地改變和塑造所有產(chǎn)業(yè)，銀行、醫(yī)院、教育、交通這些關鍵領域都要被互聯(lián)網(wǎng)化。技術的創(chuàng)新，尤其云計算、大數(shù)據(jù)、智能終端和無所不在的網(wǎng)絡將形成一種新的力量，給中國的現(xiàn)代化提供一種前所未有的工具。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下“客戶運營商”時代已經(jīng)到來

運營商這個詞以往特指“電信運營商”，他的內涵是24小時聯(lián)接，它通過數(shù)據(jù)流量及服務與客戶發(fā)生關系，以此達到運營客戶的目的。直到今天它們仍然是“強客戶關系”的典型代表。

如今，大數(shù)據(jù)、云計算、智能終端等已成產(chǎn)業(yè)界的共識性趨勢，以Airbnb、Uber為代表的“共享經(jīng)濟”展現(xiàn)了全新的運營模式。對于企業(yè)家來講，問題是如何利用這些技術改變企業(yè)的經(jīng)營，加深自己所提供的產(chǎn)品、服務與客戶的關系。

對此，田溯寧表示，任何一家企業(yè)要在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下實現(xiàn)真正突破，就必須認識到未來每個企業(yè)已經(jīng)不再只是產(chǎn)品的生產(chǎn)者、服務的提供者，而是要把產(chǎn)品和服務作為運營基礎，通過它們與客戶建立“強關系”。

田溯寧指出，在工業(yè)經(jīng)濟時代，企業(yè)與客戶關系主要在購買產(chǎn)品及客戶服務環(huán)節(jié)中實現(xiàn)。而大多數(shù)企業(yè)離客戶很遠，或者說并不了解誰要購買、客戶體驗的狀態(tài)，以及下一次購買需求。市場營銷大多數(shù)是以廣告宣傳的形式出現(xiàn)，購買行為大多數(shù)通過層層渠道來實現(xiàn)，售后服務就更加弱化。“客服中心”往往只是解決已出現(xiàn)的問題，并不了解客戶使用過程。這一切都使大規(guī)模、標準化的生產(chǎn)與日益增長的個性化需求之間的矛盾加劇。

而當下，由于計算成本的不斷下降，尤其是無處不在的網(wǎng)絡與低成本的智能終端層出不窮，信息經(jīng)濟體現(xiàn)出“反饋經(jīng)濟”的特征：能把移動設備獲知的各種數(shù)據(jù)適時地傳輸?shù)皆浦腥ィ偻ㄟ^大數(shù)據(jù)池進行比較分析計算，反饋到手機終端或其他設備上。只有具備了這樣的前提之后，那些擁有優(yōu)秀產(chǎn)品與服務的企業(yè)，就獲得了從經(jīng)營產(chǎn)品、服務到運營客戶的全新機會，而“客戶運營商”的時代正在到來。

田溯寧對記者舉例說，在工業(yè)經(jīng)濟時代，一個電冰箱生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品賣出后，很少再與客戶發(fā)生聯(lián)系。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，冰箱的生產(chǎn)者會把每個冰箱做好標記，通過物聯(lián)網(wǎng)芯片、智能圖像獲取了解每一臺冰箱使用的狀態(tài)，存了什么樣的食物，使用頻率如何。在這個狀態(tài)下，冰箱的商業(yè)模式也會發(fā)生變化，它可能了解你的食物喜好途徑，成為食品電子商務的入口，而生產(chǎn)者可以租用冰箱給你，并為你提供食物，并預知你可能需要的食品，成為你的“食品運營商”。

可以說，“客戶運營商”是網(wǎng)絡與計算技術社會化普及的演進結果，也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代對企業(yè)形態(tài)變化的要求。田溯寧指出，當產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務的提供者具備這些能力時，它的產(chǎn)品與服務更為準確，客戶的體驗更為良好，整個社會生產(chǎn)效率也會極大地提高。

但田溯寧也強調，并不是任何一個企業(yè)都能成為真正的客戶運營商。因為除了理念以外，技術支撐同樣重要，尤其是支撐客戶運營商的下一代軟件平臺，需要連接、管理、運營數(shù)十億客戶、數(shù)百億智能設備及更多的移動應用，是對既有信息架構、數(shù)據(jù)庫軟件及應用系統(tǒng)的挑戰(zhàn)，也是創(chuàng)新的商機。

（作者系中國產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展聯(lián)盟理事長、亞信集團執(zhí)行董事長）