原標(biāo)題：國(guó)家旅游局：正研究措施保障游客等人身安全

　　新京報(bào)訊 昨日上午，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《國(guó)內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，本次體驗(yàn)調(diào)查的96條線路中，74%以上的線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問(wèn)題。其中，超三成的體驗(yàn)員反映，導(dǎo)游有安排超計(jì)劃購(gòu)物、強(qiáng)迫購(gòu)物的行為。

　　對(duì)于強(qiáng)制或誘導(dǎo)購(gòu)物問(wèn)題，不少導(dǎo)游表示因?yàn)楣べY太少，收入主要靠購(gòu)物回扣。

　　對(duì)此，國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司副司長(zhǎng)余繁表示，目前國(guó)家旅游局正在研究推動(dòng)導(dǎo)游體制改革，近期將會(huì)選擇一些地方進(jìn)行試點(diǎn)。

　　96條線路旅游體驗(yàn)平均分70分

　　9月11日至10月7日，在中消協(xié)組織下，由196名志愿者擔(dān)任體驗(yàn)員，以普通消費(fèi)者身份報(bào)團(tuán)，暗訪96條旅游線路，涉及國(guó)內(nèi)27個(gè)省、市、自治區(qū)。

　　中消協(xié)消費(fèi)指導(dǎo)部副主任皮小林介紹，所選線路中，每條線路包含有3-5個(gè)獨(dú)立景點(diǎn)，主要為5A和4A景區(qū)。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，74%以上的暗訪線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問(wèn)題，體驗(yàn)員對(duì)行程前、行程中服務(wù)評(píng)價(jià)和行程后的評(píng)價(jià)分別為72分、69分和69分，平均分為70分。

　　行程過(guò)程中服務(wù)評(píng)價(jià)方面，東北地區(qū)旅游服務(wù)總體較差，特別是在導(dǎo)游、餐飲、住宿、交通方面均亟須改進(jìn)。華東地區(qū)總體情況相對(duì)較好，除餐飲問(wèn)題是短板外，其余各方面均處于中等水平。

　　吃住行購(gòu)等方面問(wèn)題都較突出

　　皮小林介紹，此次體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是行程前、行程中還是行程后，均存在不同程度的問(wèn)題。

　　行程前問(wèn)題方面，合同規(guī)范性和效力存在不足。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.6%的體驗(yàn)員提出旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致。此外，有1.4%的體驗(yàn)員表示，與旅行社沒(méi)簽旅游合同。

　　相比之下，行程中的問(wèn)題表現(xiàn)尤其突出。“吃”方面，團(tuán)餐質(zhì)量偏低，1/4的團(tuán)餐與合同不符，超三成團(tuán)餐存在飲食不衛(wèi)生問(wèn)題。“住”方面，25.0%的體驗(yàn)員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，合同中所謂“準(zhǔn)三星”、“準(zhǔn)四星”的說(shuō)法無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可循。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.6%的體驗(yàn)員反映，導(dǎo)游有安排超計(jì)劃購(gòu)物、強(qiáng)迫購(gòu)物的行為。在一些“低價(jià)團(tuán)”中，強(qiáng)制消費(fèi)或變相強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題更為突出，一些導(dǎo)游甚至變“導(dǎo)購(gòu)”，不購(gòu)物便不讓游客下車。部分導(dǎo)游還隨意更改行程路線，景點(diǎn)壓縮嚴(yán)重，線路行程與合同不一致。

　　行程后的服務(wù)方面，有11.9%的體驗(yàn)員指出旅途中出現(xiàn)投訴旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)商家的情況，但能夠及時(shí)解決的不足兩成。

　　中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)栗元廣表示，旅游市場(chǎng)亂象背后是利益的驅(qū)使，亟待旅游、工商、物價(jià)等有關(guān)部門加大監(jiān)管力度，線上、線下定期監(jiān)督，嚴(yán)厲打擊哄抬價(jià)格、侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

　　同時(shí)，中消協(xié)將密切關(guān)注本次體驗(yàn)式調(diào)查中問(wèn)題多發(fā)的責(zé)任主體，約談相關(guān)旅行社和企業(yè)代表，督促其整改，履行相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。

　　強(qiáng)制要求購(gòu)物、不購(gòu)物不讓下車、團(tuán)餐饅頭發(fā)霉……調(diào)查報(bào)告顯示，國(guó)內(nèi)旅游路線存在多種問(wèn)題，主要包括強(qiáng)制消費(fèi)、擅自更改路線、導(dǎo)游無(wú)資格證等問(wèn)題。

　　新京報(bào)記者也以中消協(xié)志愿者的身份，參加了此次體驗(yàn)暗訪，在湖南景區(qū)體驗(yàn)跟團(tuán)游時(shí)，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游挨個(gè)勸說(shuō)游客報(bào)名自費(fèi)項(xiàng)目，并收取230元費(fèi)用。而到達(dá)寶峰湖景點(diǎn)后，記者卻發(fā)現(xiàn)景區(qū)門票實(shí)際只有96元。

　　問(wèn)題1 強(qiáng)制或誘導(dǎo)購(gòu)物

　　“跟團(tuán)游”遭遇強(qiáng)制購(gòu)物，已成為亟須治理的問(wèn)題。此次中消協(xié)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有32.6%的體驗(yàn)員反映導(dǎo)游有安排超計(jì)劃購(gòu)物、強(qiáng)迫購(gòu)物的行為。從地域上看，西南、東北、華南地區(qū)較為嚴(yán)重，比例分別為43.2%、35.7%、33.3%。

　　中消協(xié)表示，這種“游購(gòu)一體”的模式見(jiàn)于行程中的多個(gè)景點(diǎn)，一般跟團(tuán)導(dǎo)游會(huì)先對(duì)景點(diǎn)銷售的主要商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，到達(dá)后先由景點(diǎn)導(dǎo)游帶著游客參觀游覽一段時(shí)間，然后帶著游客進(jìn)入宣講室，進(jìn)行封閉式產(chǎn)品宣傳、體驗(yàn)，隨后帶游客進(jìn)入購(gòu)買區(qū)。同時(shí)，會(huì)給每位游客發(fā)一張胸卡，用于給導(dǎo)游計(jì)算回扣。

　　【案例】

　　導(dǎo)游變導(dǎo)購(gòu) 一天去4購(gòu)物點(diǎn)

　　“旅游體驗(yàn)完全變成了購(gòu)物體驗(yàn)！”一名在云南“跟團(tuán)游”的體驗(yàn)者說(shuō)。

　　9月25日，這名體驗(yàn)者參加南昌國(guó)際旅行社的云南游線路時(shí)，在園博園的一天，導(dǎo)游帶著去了四個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，包括翡翠館、黃石館、銀器館、茶葉館。此外，在用餐時(shí)間，導(dǎo)游也多次推銷酸棗膏、牛肉醬、餃子等土特產(chǎn)。

　　行程的第三天，導(dǎo)游增加了購(gòu)物點(diǎn)，帶游客去了螺旋藻物流批發(fā)站。去往目的地的路上，導(dǎo)游還充當(dāng)起“健康顧問(wèn)”，在大巴上全程向游客介紹螺旋藻，稱能治療各種疾病。

　　此次，新京報(bào)記者也以中消協(xié)志愿者身份，參與了湖南旅游線路體驗(yàn)。記者在湖南鳳凰古城的上午半天時(shí)間內(nèi)，被導(dǎo)游帶至特產(chǎn)一條街購(gòu)物約1個(gè)半小時(shí)。

　　問(wèn)題2 強(qiáng)制參加自費(fèi)項(xiàng)目

　　與強(qiáng)制購(gòu)物一樣，強(qiáng)制參加自費(fèi)項(xiàng)目也是“跟團(tuán)游”的突出問(wèn)題，有28.8%的體驗(yàn)員反映導(dǎo)游有強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目的行為，其中，東北、華中、華南、西北地區(qū)較為嚴(yán)重，比例分別為42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

　　調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，這種強(qiáng)制消費(fèi)背后是獲取回扣等利益驅(qū)動(dòng)，體驗(yàn)員表示看到或聽(tīng)團(tuán)內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況，西南地區(qū)尤為嚴(yán)重，比例超過(guò)半數(shù)。

　　【案例】

　　不買自費(fèi)景點(diǎn)門票便轟下車

　　10月5日，一名體驗(yàn)員參加海南航空國(guó)際旅行社在北京的跟團(tuán)游時(shí)，由于沒(méi)有購(gòu)買去十三陵的自費(fèi)景點(diǎn)門票，被導(dǎo)游以趕下車相威脅。“你交錢就能去，我收的費(fèi)用連車票包括在里面。”導(dǎo)游稱。

　　類似問(wèn)題在海南也有發(fā)生。一名體驗(yàn)員跟河北一家旅行社的散客團(tuán)去海南旅游時(shí)，因不愿意參加三亞千古情的自費(fèi)景點(diǎn)，導(dǎo)游言語(yǔ)帶有諷刺性地說(shuō)“你要怕花錢就別出來(lái)了！”

　　新京報(bào)記者9月在湖南張家界體驗(yàn)時(shí)，導(dǎo)游也在大巴上挨個(gè)勸說(shuō)游客報(bào)名自費(fèi)項(xiàng)目。記者到達(dá)寶峰湖景點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游收取了230元門票費(fèi)用，實(shí)際上景區(qū)門票只有96元。