產(chǎn)品召回正在越來越多領(lǐng)域?qū)嵤?。但消費者仍然覺得，相對于屢屢曝出的產(chǎn)品質(zhì)量事故，實施召回的產(chǎn)品和種類還是太少——

　　產(chǎn)品召回難在哪兒？

　　最近，一汽—大眾速騰一則產(chǎn)品召回通告，引發(fā)了與消費者之間的一場風波。汽車召回、玩具召回、食品召回……對于“召回”，不少人耳熟能詳，但要細講起召回的內(nèi)涵、機制，卻仍是一頭霧水。到底什么是召回？哪些情況下商品應(yīng)該召回或者必須召回？召回之后有哪些處理方式？記者就此進行了采訪。

　　有質(zhì)量問題就召回嗎

　　召回是一種消除產(chǎn)品缺陷的后市場監(jiān)管手段，主要針對涉及公共安全、批量性的問題

　　召回是什么？不同人有著不同答案。

　　“如果汽車本身有大毛病，廠商把車都收回去，幫我們修好，就是召回。”北京的哥吳先生這樣說。“召回汽車，未必是車存在重大問題，也可能僅是為了預防某些風險。”職業(yè)司機易建偉這樣看。

　　召回，不少人聽說過，也親歷過，但對召回的內(nèi)涵，卻不太清楚。國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心有關(guān)負責人表示，召回的目的是消除各類安全隱患，也就是“缺陷”。

　　要弄清楚“召回”，先得明白什么是“缺陷”。在《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》中，對缺陷有明確定義。

　　通俗點說，缺陷包括三層含義：一是因設(shè)計、制造或標識等原因?qū)е碌?，即生產(chǎn)者造成的安全隱患；二是在同一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的；三是不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準或存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險。值得注意的是，由于用戶對汽車的不當使用、維護或保養(yǎng)而引發(fā)的安全問題，以及個例問題都不能視作缺陷。

　　既然產(chǎn)品投入市場前要經(jīng)過認證、檢測等把關(guān)，缺陷為何還會存在？這位負責人介紹說，大部分缺陷是由于在標準沒有覆蓋的領(lǐng)域存在不合理風險引發(fā)的，也存在少數(shù)不符合標準的情況。而對于已售出的產(chǎn)品，就只能通過召回來采取措施、消除缺陷了。也就是說，與準入制度不同，召回制度是一種產(chǎn)品安全后市場監(jiān)管手段。

　　從《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》頒布時算起，召回制度已在我國存在了10年。十年間，累計實施了811次汽車召回活動，涉及1798.45萬輛車，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失238億元。召回的主體是產(chǎn)品生產(chǎn)者，消除缺陷的具體手段則包括補充標識、修理、更換、退貨等。

　　記者了解到，風險預警也是召回的措施之一，尤其是在普通消費品領(lǐng)域，以退換貨、退款等形式完成的召回比率相對較低，而風險預警、商品下架則是主要方式。

　　這位負責人還表示，召回制度是行政法律領(lǐng)域的政策，其目的是解決公共安全問題，而非用于調(diào)解民事糾紛、民事問題的法律政策。然而，實施召回能夠保護消費者的個人利益，這是毋庸置疑的。

　　企業(yè)不愿召回怎么辦

　　監(jiān)管部門收集分析線索、啟動調(diào)查、反復溝通、技術(shù)論證，推動企業(yè)召回；監(jiān)管部門也可責令召回，但目前未曾實施過

　　對生產(chǎn)廠家來說，一次召回大批量產(chǎn)品，無疑會產(chǎn)生巨大成本，不可能全靠自覺，這就需要監(jiān)管部門發(fā)揮作用。在我國，這項職責主要由質(zhì)檢總局履行，其下屬的缺陷產(chǎn)品管理中心承擔相關(guān)技術(shù)支持工作。據(jù)統(tǒng)計，過去10年，除了廠家主動召回外，在監(jiān)管部門調(diào)查的影響下由廠家實施的汽車召回占到召回總量的34%。

　　據(jù)介紹，整個召回過程大致可分為收集線索、分析信息、啟動缺陷調(diào)查等環(huán)節(jié)。

　　目前，我國建立了包括電話、信件、網(wǎng)站等渠道在內(nèi)的信息收集平臺。他們會定期組織信息會商，將投訴信息與國外召回信息，交通事故采集點、制造商備案信息技術(shù)改進公告、與安全相關(guān)的維修更換等信息結(jié)合加以梳理。若發(fā)現(xiàn)某品牌某型號產(chǎn)品普遍存在某種問題，且風險等級較高，缺陷調(diào)查便可能啟動。拿這次對新速騰汽車的調(diào)查來說，質(zhì)檢總局就是在收到一定數(shù)量的后懸架出現(xiàn)變形、折痕、斷裂投訴后，經(jīng)過研究決定啟動的。

　　缺陷調(diào)查也涵蓋了諸多環(huán)節(jié)。缺陷產(chǎn)品管理中心會對投訴用戶進行回訪，并針對代表性用戶開展現(xiàn)場調(diào)查，組織專家論證，深入調(diào)查該產(chǎn)品是否確實存在缺陷。與此同時，他們會與生產(chǎn)企業(yè)進行技術(shù)溝通，要求其提供相關(guān)技術(shù)資料。仍以速騰缺陷調(diào)查為例，缺陷產(chǎn)品管理中心專家已赴深圳、北京、天津等11個城市進行現(xiàn)場勘查。

　　缺陷調(diào)查可能產(chǎn)生三種情況：若生產(chǎn)廠商確認其產(chǎn)品存在缺陷，則會主動提出召回；若廠商能夠證明其產(chǎn)品不存在缺陷，并經(jīng)專家組技術(shù)評估確認不存在批量性安全隱患的，則不需進行召回；不然，就要進入工程分析階段，由實驗室加以進一步檢驗，或委托權(quán)威檢測機構(gòu)提供具備法律效力的報告。

　　此次大眾雖然發(fā)布了新速騰的召回信息，但從召回新聞的表述看，缺陷調(diào)查工作仍在繼續(xù)，屬于上述第三種情況。

　　在這種情況下，消費者好奇，若雙方最終仍無法取得一致，又該怎么辦呢？質(zhì)檢總局有關(guān)負責人答道，若缺陷產(chǎn)品管理中心專家組最終認定該問題涉及公共安全，可上報質(zhì)檢總局審批，實施責令召回，督促企業(yè)履行召回的法定義務(wù)。不過，到目前為止，我國尚未出現(xiàn)責令召回的先例。

　　確定要實施召回后，召回方案由廠商自主提出，只需在質(zhì)檢總局備案，不需任何審批。此后，質(zhì)檢總局仍會組織力量進行跟蹤監(jiān)督，一旦發(fā)現(xiàn)召回沒達到預期效果，還將依法要求企業(yè)補救或重新召回。2009年以來，克萊斯勒牧馬人汽車因自燃問題先后三次召回，后兩次的起因都是在對召回的監(jiān)督中又發(fā)現(xiàn)了問題。