誰(shuí)在回復(fù)網(wǎng)上信箱？

　　對(duì)比各地領(lǐng)導(dǎo)郵箱的辦理流程不難發(fā)現(xiàn)，一封網(wǎng)友來(lái)信大致需經(jīng)5道程序：受理、批轉(zhuǎn)、辦理回復(fù)、審核、公示。這些信件是誰(shuí)在處理，經(jīng)過(guò)哪些部門(mén)，省長(zhǎng)會(huì)不會(huì)看到信件？

　　中國(guó)青年報(bào)記者以公民名義，向多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)信箱致信、致電咨詢(xún)以上問(wèn)題。對(duì)此，東部某省省長(zhǎng)信箱工作人員曾回電坦言：“很多問(wèn)題涉及內(nèi)部程序，不好直接跟您在網(wǎng)上回復(fù)。”

　　山東省信訪局網(wǎng)絡(luò)信訪處工作人員介紹說(shuō)，該部門(mén)工作人員除了承擔(dān)省長(zhǎng)信箱的工作，還有一些其他任務(wù)，負(fù)責(zé)信箱的人員并不固定。

　　“我們是省信訪局的網(wǎng)絡(luò)信訪處，但是干的活，不是跟信訪局打交道的活。”這位信訪局工作人員說(shuō)，信件是以省長(zhǎng)信箱名義交到市、縣政府去的，具體由市、縣來(lái)分配相關(guān)部門(mén)承擔(dān)。

　　在這個(gè)信件傳遞的流程中，省長(zhǎng)信箱就像一個(gè)交通警察。按照該工作人員的說(shuō)法，他們答復(fù)網(wǎng)上信訪的情況分為兩種，一是告知、解釋、答復(fù)，二是轉(zhuǎn)送、交辦。

　　交辦即交給下級(jí)部門(mén)辦理，并要求限期上報(bào)處理結(jié)果，這個(gè)期限按照《信訪條例》的規(guī)定是兩個(gè)月。轉(zhuǎn)送的情形則是匿名或重復(fù)信件，無(wú)法進(jìn)行處理，就轉(zhuǎn)到下級(jí)部門(mén)，無(wú)需上報(bào)。

　　“除了涉法涉訴的，剩下的都是按規(guī)定給您轉(zhuǎn)交到其他部門(mén)的。一些簡(jiǎn)單的，我們認(rèn)為可以直接由當(dāng)?shù)亟鉀Q的，我們也會(huì)直接給您回復(fù)。”他介紹。

　　這樣的回復(fù)曾引起一些爭(zhēng)議。中國(guó)青年報(bào)記者了解到，一位女士曾于去年12月給山東省長(zhǎng)信箱寫(xiě)信，反映因某市政府不作為而自身權(quán)益受損的問(wèn)題。2014年2月，山東省長(zhǎng)信箱答復(fù)稱(chēng)：“如果您對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，可以請(qǐng)求原辦理行政機(jī)關(guān)的上一級(jí)行政機(jī)關(guān)復(fù)查。”

　　該女士說(shuō)，她反映的情況在老家沒(méi)有得到任何處理，便向山東省長(zhǎng)信箱追問(wèn)，但收到的答復(fù)仍與之前相同。此后，她上網(wǎng)發(fā)帖稱(chēng)遭遇了“神回復(fù)”。

　　山東省信訪局工作人員坦言，他們對(duì)于一些政策不是很了解，需要向相關(guān)部門(mén)咨詢(xún)具體意見(jiàn)。“像一句話(huà)、兩句話(huà)的事情，我們不好轉(zhuǎn)交，因?yàn)樾枰嚓P(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字。程序走的時(shí)間比較長(zhǎng)，可能不利于當(dāng)事人，現(xiàn)在很多部門(mén)都有公開(kāi)電話(huà)，不如直接打電話(huà)去咨詢(xún)，他們的回復(fù)更專(zhuān)業(yè)些。所以有時(shí)只是程序性的告知。”

　　“每一封都會(huì)作出解釋答復(fù)告知?？罩@種情況不會(huì)存在的。”他表示，如果是事實(shí)不清的來(lái)信，他們的程序性答復(fù)還類(lèi)似于：你好，歡迎致信省長(zhǎng)信箱，希望您提供詳細(xì)情況和真實(shí)姓名以便我們處理。

　　曾經(jīng)被曝出現(xiàn)“神回復(fù)”的安徽宿州，其政府信息中心工作人員也認(rèn)為，如果事情清楚，知道哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)，當(dāng)然直接投遞該部門(mén)更為快速，省去轉(zhuǎn)交的過(guò)程。“當(dāng)然，我們轉(zhuǎn)接也很快，只要后臺(tái)有工作人員，當(dāng)天就可以給你轉(zhuǎn)交。”

　　對(duì)于處理問(wèn)題的效率，山東省信訪局工作人員透露，程序性回復(fù)的要求是“日信日清”，他們目前基本達(dá)到了要求。

　　四川閬中市國(guó)土資源局則表示，不同問(wèn)題的處理時(shí)間不一樣，有些事情需要較長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查，而有些比較簡(jiǎn)單，答復(fù)的速度就快一些。

　　網(wǎng)上信訪將建立滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系

　　中國(guó)青年報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，在江西、陜西、四川、重慶、天津等5省市，網(wǎng)友可以對(duì)領(lǐng)導(dǎo)郵箱的回復(fù)內(nèi)容作出評(píng)價(jià)。對(duì)于重慶市的領(lǐng)導(dǎo)郵箱，未注冊(cè)的游客亦可發(fā)表評(píng)論。

　　對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)信箱的反饋體系，不少省份的狀況不容樂(lè)觀。山東省信訪局工作人員坦言一直都沒(méi)有反饋體系，如果對(duì)答復(fù)意見(jiàn)不滿(mǎn)意，網(wǎng)友可以走信訪的復(fù)核復(fù)查程序。

　　湖北應(yīng)城市政府辦公室工作人員坦言，目前，他們的市長(zhǎng)信箱系統(tǒng)沒(méi)有反饋功能，“原來(lái)我們的系統(tǒng)里面有，但現(xiàn)在自身的權(quán)力小了，權(quán)力在上級(jí)。我們沒(méi)有管理權(quán)，只有辦理權(quán)。”

　　宿州市人民政府信息中心工作人員則表示，他們的平臺(tái)有一個(gè)督辦的機(jī)制，網(wǎng)友可以發(fā)表意見(jiàn)，滿(mǎn)不滿(mǎn)意、什么理由，之后后臺(tái)督辦、研究，如果沒(méi)有辦結(jié)，會(huì)再交給相關(guān)部門(mén)，直到辦結(jié)為止，“監(jiān)察局也單成立了一個(gè)辦公室”。

　　據(jù)媒體報(bào)道，去年11月，國(guó)新辦舉行了信訪工作制度改革情況新聞發(fā)布會(huì)。國(guó)家信訪局副局長(zhǎng)張恩璽表示，下一步信訪制度改革將建立全國(guó)網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)，受理、辦理和結(jié)果等重要環(huán)節(jié)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)的“可查詢(xún)、可跟蹤、可督辦、可評(píng)價(jià)”。

　　報(bào)道稱(chēng)，國(guó)家將實(shí)行網(wǎng)上信訪受理制度，建立全國(guó)網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)，逐步把網(wǎng)上信訪作為主渠道。

　　在今年1月8日的全國(guó)信訪局長(zhǎng)會(huì)議上，中央書(shū)記處書(shū)記、國(guó)務(wù)委員兼國(guó)務(wù)院秘書(shū)長(zhǎng)楊晶，也提出要大力推行網(wǎng)上信訪。

　　完善網(wǎng)上信訪的評(píng)價(jià)體系成為繞不過(guò)的話(huà)題。竹立家告訴中國(guó)青年報(bào)記者，現(xiàn)在的一些政府政務(wù)平臺(tái)，有“做個(gè)樣子”之嫌，從他接觸到的一些公民的反映來(lái)看，沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題。“技術(shù)工具能不能用好，關(guān)鍵還是在人。如果政府將其作為一件事來(lái)抓，群眾滿(mǎn)意度還是可以相當(dāng)高的。”

　　馬懷德也認(rèn)為，從國(guó)家近幾年的改革方向來(lái)看，更鼓勵(lì)公民進(jìn)行網(wǎng)上信訪，“一方面可以免除信訪人的車(chē)馬勞頓，降低成本和負(fù)擔(dān)；另外也便于政府部門(mén)及時(shí)高效地去處理問(wèn)題，也能更好地維護(hù)公共秩序，防止因信訪造成的失控”。

　　馬懷德坦言，目前我國(guó)還沒(méi)有完整的統(tǒng)一的網(wǎng)上信訪的考評(píng)體系，這要視各個(gè)地區(qū)情況而定，同時(shí)，也因?yàn)槲覈?guó)2013年才大規(guī)模推行網(wǎng)上信訪，要運(yùn)行一段時(shí)間后，才能對(duì)比出各省(區(qū)、市)、各部門(mén)的回復(fù)效率及透明度，公民才能有相對(duì)客觀的評(píng)價(jià)。

　　記者注意到，今年4月通過(guò)的《廣東省信訪條例》對(duì)“公開(kāi)”和“評(píng)價(jià)”已有所規(guī)定。條例明確，“國(guó)家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將信訪事項(xiàng)的受理和辦理結(jié)果在網(wǎng)上信訪平臺(tái)公開(kāi)，但涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的除外”。同時(shí)規(guī)定，縣級(jí)以上國(guó)家機(jī)關(guān)信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立和完善網(wǎng)上督查、督辦和評(píng)價(jià)制度。

　　“‘神回復(fù)’多數(shù)情況屬于政府不負(fù)責(zé)任，比如政府讓群眾‘百度一下’。”馬懷德說(shuō)，目前，很多政府部門(mén)可能還不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的回應(yīng)，也沒(méi)有形成比較規(guī)范的回應(yīng)體系。

　　不過(guò)，在他看來(lái)，部分網(wǎng)友也確實(shí)有訴求表達(dá)不準(zhǔn)確的情況。

　　馬懷德認(rèn)為，網(wǎng)上信訪系統(tǒng)對(duì)于政府部門(mén)不作為、緩作為、慢作為的行為應(yīng)該有問(wèn)責(zé)，對(duì)于這些情況，更多的還是要靠輿論監(jiān)督，“即使沒(méi)有指引和制度要求，政府部門(mén)也都應(yīng)該了解回應(yīng)和互動(dòng)的必要性，這是職責(zé)和義務(wù)，職責(zé)范圍內(nèi)的要解決，范圍外的要告訴群眾找誰(shuí)去解決。”(實(shí)習(xí)生 王景爍 記者 盧義杰)