12345熱線的真正價(jià)值，不在于它處理了多少工單，而在于它能否成為推動(dòng)治理現(xiàn)代化的橋梁

坐落在北京市豐臺(tái)區(qū)為民街的北京市政務(wù)服務(wù)中心，玻璃幕墻映照著往來(lái)辦事群眾的身影。12345熱線就在3層辦公。服務(wù)大廳內(nèi)，700多位話務(wù)員正忙碌著，但是卻很安靜，不禁令人感到好奇：“這是怎么做到的？”工作人員指著座位上的小小顯示器說(shuō)，“這是智能分貝監(jiān)測(cè)屏，當(dāng)話務(wù)員音量超過(guò)75分貝，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒，班長(zhǎng)會(huì)及時(shí)介入疏導(dǎo)?！泵總€(gè)話務(wù)員前面都放了兩塊電腦屏幕：智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫技術(shù)將通話內(nèi)容自動(dòng)生成文字，AI同步完成工單分類與填錄，每通電話從接聽(tīng)、記錄、整理再到派發(fā)工單，大約只需要5分鐘，大大提高了工作效率。

筆者拿起試聽(tīng)的耳機(jī)，剛好接進(jìn)來(lái)一個(gè)電話：“我們小區(qū)里面的電動(dòng)車充電樁太少，可以多加裝幾個(gè)充電樁嗎？”話務(wù)員很禮貌地進(jìn)行回復(fù)、記錄，并第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門。在3樓平臺(tái)正中央有一塊智能顯示屏，對(duì)所有的工單進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，就能夠篩選出老百姓最關(guān)心的急難愁盼問(wèn)題，形成“每月一題”專項(xiàng)清單，反饋給相關(guān)的職能部門，幫助他們提前做好預(yù)案、改進(jìn)工作，推動(dòng)接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2019年1月1日派發(fā)第一張工單以來(lái)，北京市12345市民服務(wù)熱線累計(jì)處理了1.5億條訴求，響應(yīng)率、解決率和滿意率達(dá)到97%。無(wú)論是水電氣熱故障，還是事故火災(zāi)危險(xiǎn)，無(wú)論是“雙減”政策落地，還是背街小巷治理，“12345”成為北京市民遇到難題時(shí)第一個(gè)撥通的電話。它不僅成為社情民意的“晴雨表”，更是超大城市治理現(xiàn)代化的創(chuàng)新樣本。正如約旦前首相兼國(guó)防大臣奧馬爾·拉扎茲所言，北京的“接訴即辦”激發(fā)基層活力，提高社會(huì)治理的精準(zhǔn)性和智能化程度，為全球城市治理貢獻(xiàn)了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和見(jiàn)解。

可以說(shuō)，12345熱線的真正價(jià)值，不在于它處理了多少工單，而在于它能否成為推動(dòng)治理現(xiàn)代化的橋梁。它不是冷冰冰的技術(shù)崇拜，而是以人民為中心的復(fù)雜系統(tǒng)工程。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的方式，百姓遇到的問(wèn)題，被“編碼”為可處理的行政工單，能夠以更高效的方式回應(yīng)社會(huì)需求，形成了“民有所呼、我有所應(yīng)”的互動(dòng)。

這種治理模式正在產(chǎn)生“漣漪效應(yīng)”。政務(wù)服務(wù)熱線已成為全國(guó)各大城市傾聽(tīng)民聲、感知民意的重要窗口，不僅成為解決問(wèn)題的“應(yīng)急站”，更成為推進(jìn)城市治理現(xiàn)代化的“智囊?guī)臁?。這種技術(shù)賦能下的治理創(chuàng)新，既延續(xù)了“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的群眾工作傳統(tǒng)，又運(yùn)用現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)提升治理能力，打破了部門之間的壁壘，有效破解了“踢皮球”難題，助力構(gòu)建人人參與、負(fù)責(zé)、奉獻(xiàn)和共享的城市治理共同體。但也要避免“虛假辦結(jié)”“策略性回復(fù)”帶來(lái)的“數(shù)據(jù)失靈”問(wèn)題。要處理好效率與公平、控制與參與、技術(shù)與人文之間的平衡，才能實(shí)現(xiàn)從技術(shù)現(xiàn)代化到治理現(xiàn)代化的躍升。

為民街上，這座現(xiàn)代化建筑如同城市治理的“神經(jīng)中樞”，每天吞吐著無(wú)數(shù)審批件和服務(wù)訴求，將“為民”二字實(shí)實(shí)在在地寫進(jìn)了每一項(xiàng)日常工作里。繼續(xù)用好12345熱線這一重要平臺(tái)，充分發(fā)揮其“民情直通車”和“治理傳感器”的雙重功能，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)治理現(xiàn)代化進(jìn)程，必將讓人民群眾有更多獲得感、幸福感、安全感，讓城市更宜居。（肖楠）