正在熱映的紀(jì)錄電影《您的聲音》，講的是北京12345熱線電話背后的故事。影片聚焦世界超大城市治理問題，通過真實(shí)影像、真實(shí)人物、真實(shí)經(jīng)歷的講述，展現(xiàn)北京深化接訴即辦改革的創(chuàng)新實(shí)踐，以及制度設(shè)計(jì)背后“以人民為中心”的發(fā)展思想。北京的12345熱線有何特點(diǎn)？本期，我們約請兩位北京市民—全國政協(xié)委員皮劍龍和北京市政協(xié)委員沈騰來談?wù)勥@部電影。

借助“接訴即辦”改革，成功將黨的組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為城市治理效能

記者：《您的聲音》真實(shí)記錄基層話務(wù)員、社區(qū)工作者與政府職能部門在解決市民訴求過程中的故事，作為北京市民，您認(rèn)為北京12345熱線跟其他城市的有何不同？

皮劍龍（全國政協(xié)委員、北京金臺律師事務(wù)所主任）：作為一名全國政協(xié)委員，我非常關(guān)注北京“接訴即辦”改革，多次參加相關(guān)視察、考察和調(diào)研活動(dòng)，參與北京市接訴即辦工作條例的立法協(xié)商并提出了相關(guān)意見建議。

相較其他城市的同類熱線，北京在多個(gè)維度上展現(xiàn)出其獨(dú)特魅力：首先，北京的12345熱線不僅是民眾訴求的傾聽窗口，更是黨建引領(lǐng)基層治理的關(guān)鍵平臺，也是社會(huì)治理創(chuàng)新的一個(gè)鮮明標(biāo)志。借助“接訴即辦”改革，北京成功將黨的組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為城市治理效能，構(gòu)建了“黨建引領(lǐng)、街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”的高效工作機(jī)制，真正踐行了“民有所呼、我有所應(yīng)”的承諾。

其次，全渠道覆蓋，構(gòu)建快速響應(yīng)體系。北京12345熱線覆蓋電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體等多種訴求提交渠道，確保了民眾反映問題的路徑暢通無阻。同時(shí)，建立了敏捷精準(zhǔn)的派單機(jī)制，根據(jù)訴求類別和管轄權(quán)限，直接將問題分發(fā)至相關(guān)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或部門，加速問題解決進(jìn)程。

第三，數(shù)據(jù)賦能，提升治理精準(zhǔn)度。北京12345熱線還是一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)治理工具。通過大數(shù)據(jù)分析民眾訴求，政府能夠敏銳捕捉城市治理中的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為科學(xué)決策提供有力支撐。

第四，考核評價(jià)機(jī)制，保障治理實(shí)效。北京12345熱線建立了以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心的“三率”考評體系，對各級部門的訴求處理情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。

第五，主動(dòng)治理，推動(dòng)“未訴先辦”。在注重“接訴即辦”的同時(shí)，積極探索“未訴先辦”的主動(dòng)治理模式。這種主動(dòng)治理的理念，彰顯了北京在城市治理中的前瞻性和創(chuàng)新性。

第六，法治護(hù)航，確保改革穩(wěn)步推進(jìn)。北京12345熱線改革始終在法治框架內(nèi)有序進(jìn)行。通過制定《北京市接訴即辦工作條例》，將改革成果法治化，為改革的持續(xù)推進(jìn)提供堅(jiān)實(shí)法律保障。

沈騰（北京市政協(xié)委員、民進(jìn)中央社會(huì)和法制委員會(huì)副主任、北京市帥和律師事務(wù)所主任律師）：作為北京市政協(xié)“接訴即辦‘每月一題’”民主監(jiān)督工作四個(gè)議題的召集人，我對北京12345熱線及其衍生工作機(jī)制有過深入了解，與其他城市相比，北京最大的不同在于其強(qiáng)大的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力和創(chuàng)新的工作機(jī)制。

先說說我在其他城市的經(jīng)歷吧。2023年3月，某風(fēng)景區(qū)，檢查站車輛排成長龍。輪到我時(shí)，工作人員要求提供賓館預(yù)訂訂單才能放行，我把訂單出示給他們后，仍被告知不能通過，讓我網(wǎng)上預(yù)約第二天再通過。檢查人員邊嗑瓜子邊敷衍我。我向12345投訴，之后與我對接的人員跟我討價(jià)還價(jià)，還建議我撤銷投訴，給檢查人員一個(gè)機(jī)會(huì)。

2024年11月，北方某市，夜里下著大雪，道路被亂停放的車輛堵住，我的車過不去。撥打122，交警表示不屬于他們管轄范圍，打12345無人接聽。

北京，作為超大城市，人口眾多、情況復(fù)雜，12345熱線能在5分鐘內(nèi)將訴求精準(zhǔn)轉(zhuǎn)至對口職能部門，同時(shí)連接全市16個(gè)區(qū)分中心、幾十家委辦局以及300多個(gè)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，觸角直達(dá)城市管理最基層單元。這種“接訴即辦”的模式，不僅僅是接聽電話，更強(qiáng)調(diào)快速響應(yīng)、高效辦理，將市民訴求轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的治理行動(dòng)。

北京12345熱線是在法治框架內(nèi)對社會(huì)治理的持續(xù)探索與優(yōu)化

記者：北京12345熱線轉(zhuǎn)為“接訴即辦”模式，您認(rèn)為成功的秘訣是什么？

皮劍龍：“接訴即辦”模式是在法治框架內(nèi)對社會(huì)治理的探索與優(yōu)化。

2019年，《北京市街道辦事處條例》的出臺，為“接訴即辦”改革奠定了初步的法律基石。隨后，《北京市接訴即辦工作條例》的制定與實(shí)施，明確了“接訴即辦”的工作機(jī)制、參與主體的權(quán)責(zé)分配以及考核評價(jià)機(jī)制，確保改革在法律框架內(nèi)穩(wěn)健推進(jìn)。涉電動(dòng)車、預(yù)付式消費(fèi)等問題被納入北京2025年“每月一題”的治理范疇，這正是“接訴即辦”與“未訴先辦”相結(jié)合的具體實(shí)踐，也是法治護(hù)航改革深入的生動(dòng)寫照。

“接訴即辦”改革始終秉承黨建引領(lǐng)的原則，將黨的組織優(yōu)勢深度融入城市治理之中。通過建立覆蓋市、區(qū)、街（鄉(xiāng)）三級的“黨建工作協(xié)調(diào)委員會(huì)”，實(shí)現(xiàn)了黨組織與基層治理體系的無縫對接，確保了民眾訴求的快速響應(yīng)與高效處置。

北京12345熱線構(gòu)建了全方位、無死角的群眾訴求受理體系。六年來，共收到訴求1.5億件，解決率從53.0%提升到了97.0%，滿意率從65.0%提升到了97.3%。北京市通過對海量訴求數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析，將小區(qū)停車難、老樓裝電梯、房產(chǎn)證辦理等60多個(gè)問題納入專項(xiàng)治理范疇，并出臺了400多項(xiàng)相關(guān)政策。目前，北京已完成老樓加裝電梯3774部，這一成果正是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)治理精準(zhǔn)性的有力證明。

沈騰：北京12345熱線轉(zhuǎn)為“接訴即辦”成功之處，主要在于在法治框架內(nèi)推動(dòng)社會(huì)治理的一系列舉措。首先是立法保障。北京市出臺了相關(guān)法規(guī)，使接訴即辦有法可依。例如在處理老舊小區(qū)加裝電梯這一民生難題時(shí)，依據(jù)相關(guān)法規(guī)，12345熱線能夠清晰界定住建、規(guī)劃、街道等各部門的職責(zé)，可依法協(xié)同推進(jìn)工作。

其次，建立了科學(xué)的考核評價(jià)體系，對承辦單位進(jìn)行嚴(yán)格考核，考核結(jié)果與部門績效掛鉤，極大地提高了各部門辦理訴求的積極性和主動(dòng)性。

第三，分析海量訴求數(shù)據(jù)，挖掘高頻難點(diǎn)問題，探索“未訴先辦”主動(dòng)治理模式，極大地減輕了政府上訪、派出所糾紛處理以及法院訴訟和調(diào)解工作負(fù)擔(dān)，是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的民生工程。比如通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)某一區(qū)域冬季供暖投訴集中，政府就針對性地開展專項(xiàng)整治，將問題化解在萌芽狀態(tài)。

保障公民的建議權(quán)與批評權(quán)是“以人民為中心”基層治理的關(guān)鍵路徑

記者：有觀眾稱，印象最深的是電影中談到為什么北京12345熱線接到一些不合理的訴求也會(huì)辦理，因?yàn)椴缓侠淼脑V求也是百姓的期待，憲法明確規(guī)定，要保障公民的批評權(quán)和建議權(quán)。訴求即使不合理，也要耐心做好解釋工作。這正是“以人民為中心”的工作理念。您如何看待這個(gè)問題？

皮劍龍：北京12345熱線的這一做法不僅生動(dòng)詮釋了基層治理“以人為本”的核心理念，而且深刻體現(xiàn)了憲法賦予公民建議權(quán)和批評權(quán)的實(shí)踐價(jià)值，以及政府對此權(quán)利的尊重與保障。“以人民為中心”，要求政府不僅要解決民眾的合理訴求，更要關(guān)注那些看似“不合理”的訴求背后的原因與民眾的情感需求，從而更精準(zhǔn)地把握民眾心聲，提供更貼心的服務(wù)。

憲法第41條為公民參與社會(huì)治理提供了堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)，也為政府改進(jìn)工作提供了寶貴的民眾視角。12345熱線成為政府與民眾之間的橋梁與紐帶，這種雙向溝通，不僅增強(qiáng)了政府的公信力與透明度，也提升了民眾對政府工作的滿意度與信任度。保障公民的建議權(quán)與批評權(quán)，不僅能夠讓政府更加全面地了解民眾的需求與期望，從而制定更加科學(xué)合理的政策，還能夠通過有效的溝通與交流，化解民眾的誤解與不滿，減少社會(huì)矛盾與沖突；同時(shí)，民眾的建議與批評也為政府提供了寶貴的改進(jìn)方向與動(dòng)力，促使政府不斷提升治理效能與服務(wù)水平。

“以人為本”是基層治理的永恒主題與核心價(jià)值取向，而保障公民的建議權(quán)與批評權(quán)則是實(shí)現(xiàn)這一主題與價(jià)值取向的關(guān)鍵路徑，政府也能夠真正做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。

沈騰：在基層治理中，“以人為本”是至關(guān)重要的核心。憲法賦予公民建議權(quán)和批評權(quán)，這是民主法治的重要體現(xiàn)。北京12345熱線在處理訴求時(shí)，充分尊重這一憲法權(quán)利，即便面對不合理訴求，也耐心溝通解釋，這展現(xiàn)了對公民主體地位的尊重。

從實(shí)際操作來看，很多時(shí)候所謂的“不合理訴求”背后，往往反映出百姓對美好生活的向往，只是由于信息不對稱或?qū)φ卟涣私舛岢?。通過與百姓耐心溝通，一方面，能讓百姓感受到政府的關(guān)心和尊重，增強(qiáng)政府公信力；另一方面，也能從百姓訴求中發(fā)現(xiàn)工作中的不足，進(jìn)而改進(jìn)工作。例如在一些城市規(guī)劃項(xiàng)目中，百姓可能因不了解規(guī)劃意圖而提出反對意見，工作人員通過詳細(xì)解釋規(guī)劃的科學(xué)性和長遠(yuǎn)意義，不僅能化解百姓誤解，還能根據(jù)百姓反饋優(yōu)化規(guī)劃方案，實(shí)現(xiàn)政府與百姓的良性互動(dòng)。

同時(shí)，這也要求基層治理工作者具備較高的法律素養(yǎng)和溝通能力，在保障公民權(quán)利的同時(shí)，引導(dǎo)公民依法、理性地表達(dá)訴求，共同推動(dòng)基層治理的法治化、科學(xué)化。

“黨建引領(lǐng)﹢法治賦能”為基層破解“小馬拉大車”治理困境提供制度性解決方案

記者：您認(rèn)為北京“接訴即辦”改革的創(chuàng)新實(shí)踐，是否對全國基層治理有借鑒意義？

皮劍龍：北京“接訴即辦”改革作為超大城市治理的典范實(shí)踐，其創(chuàng)新探索對推動(dòng)全國基層治理現(xiàn)代化具有三方面深遠(yuǎn)意義：

黨建引領(lǐng)與法治賦能的協(xié)同治理模式創(chuàng)新。改革通過實(shí)施“四級書記抓治理”機(jī)制，顯著強(qiáng)化了黨的領(lǐng)導(dǎo)核心作用。同時(shí)，借助《北京市接訴即辦工作條例》，將治理實(shí)踐正式確立為法定職責(zé)，實(shí)現(xiàn)了政治優(yōu)勢與法治保障的深度融合，為基層破解“小馬拉大車”治理困境提供了有效的制度性解決方案。

依托民生訴求數(shù)據(jù)構(gòu)建的“民生大數(shù)據(jù)智庫”，推出了“每月一題”專項(xiàng)治理機(jī)制，推動(dòng)治理方式從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)預(yù)防轉(zhuǎn)變，如公交系統(tǒng)通過深入分析校園周邊高頻訴求，聯(lián)動(dòng)多個(gè)部門解決交通擁堵問題，實(shí)現(xiàn)了從“解決一件事”到“治理一類事”的顯著提升。這種“訴求畫像—數(shù)據(jù)分析—政策供給”的閉環(huán)管理模式，為基層治理提供了科學(xué)決策的數(shù)字化典范。

北京“接訴即辦”改革實(shí)踐將群眾路線轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的治理效能，其“主動(dòng)感知—快速響應(yīng)—系統(tǒng)治理”的閉環(huán)機(jī)制，為破解超大城市治理難題、構(gòu)建共建共治共享的基層治理格局提供了首都方案。

沈騰：北京“接訴即辦”改革的創(chuàng)新實(shí)踐是在法治框架內(nèi)，通過立法明確工作機(jī)制、強(qiáng)化部門職責(zé)，為全國基層治理的法治化提供了示范。這種模式強(qiáng)調(diào)“以人民為中心”，將群眾訴求作為治理導(dǎo)向，而“未訴先辦”是接訴即辦的延伸與拓展，對于緩解社會(huì)治理壓力、提升治理效率成效顯著。

從治理模式上看，北京的經(jīng)驗(yàn)表明，利用現(xiàn)代信息技術(shù)整合資源、建立高效的響應(yīng)和辦理機(jī)制是可行的?！拔丛V先辦”制度若能在全國推廣并形成政府法規(guī)，有望進(jìn)一步提升基層治理的整體水平，為民眾帶來更多福祉。