正在熱映的紀錄電影《您的聲音》，講的是北京12345熱線電話背后的故事。影片聚焦世界超大城市治理問題，通過真實影像、真實人物、真實經(jīng)歷的講述，展現(xiàn)北京深化接訴即辦改革的創(chuàng)新實踐，以及制度設計背后“以人民為中心”的發(fā)展思想。北京的12345熱線有何特點？本期，我們約請兩位北京市民—全國政協(xié)委員皮劍龍和北京市政協(xié)委員沈騰來談談這部電影。

借助“接訴即辦”改革，成功將黨的組織優(yōu)勢轉化為城市治理效能

記者：《您的聲音》真實記錄基層話務員、社區(qū)工作者與政府職能部門在解決市民訴求過程中的故事，作為北京市民，您認為北京12345熱線跟其他城市的有何不同？

皮劍龍（全國政協(xié)委員、北京金臺律師事務所主任）：作為一名全國政協(xié)委員，我非常關注北京“接訴即辦”改革，多次參加相關視察、考察和調(diào)研活動，參與北京市接訴即辦工作條例的立法協(xié)商并提出了相關意見建議。

相較其他城市的同類熱線，北京在多個維度上展現(xiàn)出其獨特魅力：首先，北京的12345熱線不僅是民眾訴求的傾聽窗口，更是黨建引領基層治理的關鍵平臺，也是社會治理創(chuàng)新的一個鮮明標志。借助“接訴即辦”改革，北京成功將黨的組織優(yōu)勢轉化為城市治理效能，構建了“黨建引領、街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的高效工作機制，真正踐行了“民有所呼、我有所應”的承諾。

其次，全渠道覆蓋，構建快速響應體系。北京12345熱線覆蓋電話、網(wǎng)絡、媒體等多種訴求提交渠道，確保了民眾反映問題的路徑暢通無阻。同時，建立了敏捷精準的派單機制，根據(jù)訴求類別和管轄權限，直接將問題分發(fā)至相關街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或部門，加速問題解決進程。

第三，數(shù)據(jù)賦能，提升治理精準度。北京12345熱線還是一個強大的數(shù)據(jù)治理工具。通過大數(shù)據(jù)分析民眾訴求，政府能夠敏銳捕捉城市治理中的薄弱環(huán)節(jié)和風險點，為科學決策提供有力支撐。

第四，考核評價機制，保障治理實效。北京12345熱線建立了以響應率、解決率、滿意率為核心的“三率”考評體系，對各級部門的訴求處理情況進行嚴格監(jiān)督。

第五，主動治理，推動“未訴先辦”。在注重“接訴即辦”的同時，積極探索“未訴先辦”的主動治理模式。這種主動治理的理念，彰顯了北京在城市治理中的前瞻性和創(chuàng)新性。

第六，法治護航，確保改革穩(wěn)步推進。北京12345熱線改革始終在法治框架內(nèi)有序進行。通過制定《北京市接訴即辦工作條例》，將改革成果法治化，為改革的持續(xù)推進提供堅實法律保障。

沈騰（北京市政協(xié)委員、民進中央社會和法制委員會副主任、北京市帥和律師事務所主任律師）：作為北京市政協(xié)“接訴即辦‘每月一題’”民主監(jiān)督工作四個議題的召集人，我對北京12345熱線及其衍生工作機制有過深入了解，與其他城市相比，北京最大的不同在于其強大的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力和創(chuàng)新的工作機制。

先說說我在其他城市的經(jīng)歷吧。2023年3月，某風景區(qū)，檢查站車輛排成長龍。輪到我時，工作人員要求提供賓館預訂訂單才能放行，我把訂單出示給他們后，仍被告知不能通過，讓我網(wǎng)上預約第二天再通過。檢查人員邊嗑瓜子邊敷衍我。我向12345投訴，之后與我對接的人員跟我討價還價，還建議我撤銷投訴，給檢查人員一個機會。

2024年11月，北方某市，夜里下著大雪，道路被亂停放的車輛堵住，我的車過不去。撥打122，交警表示不屬于他們管轄范圍，打12345無人接聽。

北京，作為超大城市，人口眾多、情況復雜，12345熱線能在5分鐘內(nèi)將訴求精準轉至對口職能部門，同時連接全市16個區(qū)分中心、幾十家委辦局以及300多個街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，觸角直達城市管理最基層單元。這種“接訴即辦”的模式，不僅僅是接聽電話，更強調(diào)快速響應、高效辦理，將市民訴求轉化為實實在在的治理行動。

北京12345熱線是在法治框架內(nèi)對社會治理的持續(xù)探索與優(yōu)化

記者：北京12345熱線轉為“接訴即辦”模式，您認為成功的秘訣是什么？

皮劍龍：“接訴即辦”模式是在法治框架內(nèi)對社會治理的探索與優(yōu)化。

2019年，《北京市街道辦事處條例》的出臺，為“接訴即辦”改革奠定了初步的法律基石。隨后，《北京市接訴即辦工作條例》的制定與實施，明確了“接訴即辦”的工作機制、參與主體的權責分配以及考核評價機制，確保改革在法律框架內(nèi)穩(wěn)健推進。涉電動車、預付式消費等問題被納入北京2025年“每月一題”的治理范疇，這正是“接訴即辦”與“未訴先辦”相結合的具體實踐，也是法治護航改革深入的生動寫照。

“接訴即辦”改革始終秉承黨建引領的原則，將黨的組織優(yōu)勢深度融入城市治理之中。通過建立覆蓋市、區(qū)、街（鄉(xiāng)）三級的“黨建工作協(xié)調(diào)委員會”，實現(xiàn)了黨組織與基層治理體系的無縫對接，確保了民眾訴求的快速響應與高效處置。

北京12345熱線構建了全方位、無死角的群眾訴求受理體系。六年來，共收到訴求1.5億件，解決率從53.0%提升到了97.0%，滿意率從65.0%提升到了97.3%。北京市通過對海量訴求數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析，將小區(qū)停車難、老樓裝電梯、房產(chǎn)證辦理等60多個問題納入專項治理范疇，并出臺了400多項相關政策。目前，北京已完成老樓加裝電梯3774部，這一成果正是數(shù)據(jù)驅(qū)動治理精準性的有力證明。

沈騰：北京12345熱線轉為“接訴即辦”成功之處，主要在于在法治框架內(nèi)推動社會治理的一系列舉措。首先是立法保障。北京市出臺了相關法規(guī)，使接訴即辦有法可依。例如在處理老舊小區(qū)加裝電梯這一民生難題時，依據(jù)相關法規(guī)，12345熱線能夠清晰界定住建、規(guī)劃、街道等各部門的職責，可依法協(xié)同推進工作。

其次，建立了科學的考核評價體系，對承辦單位進行嚴格考核，考核結果與部門績效掛鉤，極大地提高了各部門辦理訴求的積極性和主動性。

第三，分析海量訴求數(shù)據(jù)，挖掘高頻難點問題，探索“未訴先辦”主動治理模式，極大地減輕了政府上訪、派出所糾紛處理以及法院訴訟和調(diào)解工作負擔，是一項實實在在的民生工程。比如通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)某一區(qū)域冬季供暖投訴集中，政府就針對性地開展專項整治，將問題化解在萌芽狀態(tài)。

保障公民的建議權與批評權是“以人民為中心”基層治理的關鍵路徑

記者：有觀眾稱，印象最深的是電影中談到為什么北京12345熱線接到一些不合理的訴求也會辦理，因為不合理的訴求也是百姓的期待，憲法明確規(guī)定，要保障公民的批評權和建議權。訴求即使不合理，也要耐心做好解釋工作。這正是“以人民為中心”的工作理念。您如何看待這個問題？

皮劍龍：北京12345熱線的這一做法不僅生動詮釋了基層治理“以人為本”的核心理念，而且深刻體現(xiàn)了憲法賦予公民建議權和批評權的實踐價值，以及政府對此權利的尊重與保障?！耙匀嗣駷橹行摹?，要求政府不僅要解決民眾的合理訴求，更要關注那些看似“不合理”的訴求背后的原因與民眾的情感需求，從而更精準地把握民眾心聲，提供更貼心的服務。

憲法第41條為公民參與社會治理提供了堅實的法律基礎，也為政府改進工作提供了寶貴的民眾視角。12345熱線成為政府與民眾之間的橋梁與紐帶，這種雙向溝通，不僅增強了政府的公信力與透明度，也提升了民眾對政府工作的滿意度與信任度。保障公民的建議權與批評權，不僅能夠讓政府更加全面地了解民眾的需求與期望，從而制定更加科學合理的政策，還能夠通過有效的溝通與交流，化解民眾的誤解與不滿，減少社會矛盾與沖突；同時，民眾的建議與批評也為政府提供了寶貴的改進方向與動力，促使政府不斷提升治理效能與服務水平。

“以人為本”是基層治理的永恒主題與核心價值取向，而保障公民的建議權與批評權則是實現(xiàn)這一主題與價值取向的關鍵路徑，政府也能夠真正做到“民有所呼、我有所應”。

沈騰：在基層治理中，“以人為本”是至關重要的核心。憲法賦予公民建議權和批評權，這是民主法治的重要體現(xiàn)。北京12345熱線在處理訴求時，充分尊重這一憲法權利，即便面對不合理訴求，也耐心溝通解釋，這展現(xiàn)了對公民主體地位的尊重。

從實際操作來看，很多時候所謂的“不合理訴求”背后，往往反映出百姓對美好生活的向往，只是由于信息不對稱或?qū)φ卟涣私舛岢觥Ｍㄟ^與百姓耐心溝通，一方面，能讓百姓感受到政府的關心和尊重，增強政府公信力；另一方面，也能從百姓訴求中發(fā)現(xiàn)工作中的不足，進而改進工作。例如在一些城市規(guī)劃項目中，百姓可能因不了解規(guī)劃意圖而提出反對意見，工作人員通過詳細解釋規(guī)劃的科學性和長遠意義，不僅能化解百姓誤解，還能根據(jù)百姓反饋優(yōu)化規(guī)劃方案，實現(xiàn)政府與百姓的良性互動。

同時，這也要求基層治理工作者具備較高的法律素養(yǎng)和溝通能力，在保障公民權利的同時，引導公民依法、理性地表達訴求，共同推動基層治理的法治化、科學化。

“黨建引領﹢法治賦能”為基層破解“小馬拉大車”治理困境提供制度性解決方案

記者：您認為北京“接訴即辦”改革的創(chuàng)新實踐，是否對全國基層治理有借鑒意義？

皮劍龍：北京“接訴即辦”改革作為超大城市治理的典范實踐，其創(chuàng)新探索對推動全國基層治理現(xiàn)代化具有三方面深遠意義：

黨建引領與法治賦能的協(xié)同治理模式創(chuàng)新。改革通過實施“四級書記抓治理”機制，顯著強化了黨的領導核心作用。同時，借助《北京市接訴即辦工作條例》，將治理實踐正式確立為法定職責，實現(xiàn)了政治優(yōu)勢與法治保障的深度融合，為基層破解“小馬拉大車”治理困境提供了有效的制度性解決方案。

依托民生訴求數(shù)據(jù)構建的“民生大數(shù)據(jù)智庫”，推出了“每月一題”專項治理機制，推動治理方式從被動響應向主動預防轉變，如公交系統(tǒng)通過深入分析校園周邊高頻訴求，聯(lián)動多個部門解決交通擁堵問題，實現(xiàn)了從“解決一件事”到“治理一類事”的顯著提升。這種“訴求畫像—數(shù)據(jù)分析—政策供給”的閉環(huán)管理模式，為基層治理提供了科學決策的數(shù)字化典范。

北京“接訴即辦”改革實踐將群眾路線轉化為實實在在的治理效能，其“主動感知—快速響應—系統(tǒng)治理”的閉環(huán)機制，為破解超大城市治理難題、構建共建共治共享的基層治理格局提供了首都方案。

沈騰：北京“接訴即辦”改革的創(chuàng)新實踐是在法治框架內(nèi)，通過立法明確工作機制、強化部門職責，為全國基層治理的法治化提供了示范。這種模式強調(diào)“以人民為中心”，將群眾訴求作為治理導向，而“未訴先辦”是接訴即辦的延伸與拓展，對于緩解社會治理壓力、提升治理效率成效顯著。

從治理模式上看，北京的經(jīng)驗表明，利用現(xiàn)代信息技術整合資源、建立高效的響應和辦理機制是可行的。“未訴先辦”制度若能在全國推廣并形成政府法規(guī)，有望進一步提升基層治理的整體水平，為民眾帶來更多福祉。