顧鈞（右二）與群眾交流。（圖片由受訪者提供）

顧鈞  江蘇省蘇州市吳江區(qū)政協(xié)委員，吳江區(qū)汽車流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)。獲吳江區(qū)“優(yōu)秀政協(xié)委員”稱號(hào)。

在調(diào)解室的屏風(fēng)上，并排懸掛的兩面錦旗特別明顯。一面是車主贈(zèng)送的“熱情服務(wù) 為民解憂”，一面是汽車貿(mào)易公司贈(zèng)送的“熱情貼心為企業(yè) 高效規(guī)范辦實(shí)事”。兩面錦旗，來(lái)自同一次調(diào)解。

“矛盾調(diào)解不是冷冰冰的流程，而是帶著溫度的服務(wù)。”顧鈞一邊整理調(diào)解記錄一邊感慨。

調(diào)解暖人心

“協(xié)會(huì)是‘家’，調(diào)解室是‘橋’，只有把兩者擰成一股繩，才能真正解決群眾急難愁盼?！鳖欌x說(shuō)。根據(jù)政協(xié)部署要求，他以12345政務(wù)服務(wù)熱線、12315等政府平臺(tái)為錨點(diǎn)，發(fā)揮在汽車銷售、維修領(lǐng)域?qū)I(yè)特長(zhǎng)，依托吳江區(qū)汽車流通協(xié)會(huì)協(xié)同，開(kāi)展群眾矛盾調(diào)解工作。

2023年12月14日，顧鈞接到12345轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，一位客戶因7月購(gòu)買的新車質(zhì)量問(wèn)題與汽車貿(mào)易公司產(chǎn)生矛盾。車輛是外地4S店轉(zhuǎn)售的，客戶在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)，四個(gè)輪胎非原廠輪胎?！翱蛻粽J(rèn)為，私自更換輪胎屬于銷售欺詐，車是在汽車貿(mào)易公司買的，所以要求按《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定退一賠三。汽車貿(mào)易公司認(rèn)為車是外地4S店開(kāi)票的，自己只是中間跑腿，不能負(fù)責(zé)?！鳖欌x介紹，當(dāng)時(shí)雙方爭(zhēng)執(zhí)不休，外地4S店也于2023年9月閉店。

顧鈞主持雙方調(diào)解，提出客戶投訴的核心是輪胎，已更換的新輪胎可繼續(xù)使用，而汽車貿(mào)易公司作為經(jīng)銷商應(yīng)賠付原廠輪胎價(jià)值。同時(shí)，由自己幫助客戶到4S店進(jìn)行全車檢測(cè)并出具相關(guān)檢測(cè)報(bào)告，保障汽車質(zhì)量。經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通，汽車貿(mào)易公司按價(jià)賠償輪胎，并給客戶一定的賠償補(bǔ)貼，雙方都覺(jué)得滿意，最終簽訂了調(diào)解協(xié)議。

顧鈞并沒(méi)有止步于此。他注意到，涉及汽車貿(mào)易的糾紛日益增多。顧鈞通過(guò)提案反映了相關(guān)問(wèn)題，推動(dòng)當(dāng)?shù)卦诼鋵?shí)檢察監(jiān)督管理、加強(qiáng)異地經(jīng)營(yíng)監(jiān)管、完善稅務(wù)管理、強(qiáng)化行業(yè)自律等方面采取了多項(xiàng)舉措。

為更好地服務(wù)界別群眾，由顧鈞帶頭，15位界別專業(yè)人士參與，聯(lián)系區(qū)內(nèi)65家汽車貿(mào)易企業(yè)，設(shè)立N個(gè)以4S店總經(jīng)理為主要負(fù)責(zé)人的聯(lián)絡(luò)站，形成了覆蓋全區(qū)的調(diào)解網(wǎng)絡(luò)。另一方面，作為民進(jìn)會(huì)員的顧鈞，團(tuán)結(jié)吳江區(qū)民進(jìn)相關(guān)會(huì)員和專家，組建了調(diào)解隊(duì)伍，每月固定4天現(xiàn)場(chǎng)接待前來(lái)投訴咨詢的消費(fèi)者。

每月，顧鈞也會(huì)抽半天時(shí)間到吳江區(qū)矛盾調(diào)解中心接訪群眾，他手中的汽車流通行業(yè)市民反映情況跟進(jìn)表，幾乎每天都有新的處理事項(xiàng)，每一個(gè)記錄的問(wèn)題都會(huì)跟到最終結(jié)案。

而調(diào)解之后，顧鈞習(xí)慣性地分析和總結(jié)?！?023年前后，我發(fā)現(xiàn)由于客戶要求退定金產(chǎn)生的糾紛較多。通過(guò)政協(xié)平臺(tái)，我提出推廣使用由市場(chǎng)監(jiān)督局備案的汽車買賣合同、加強(qiáng)對(duì)4S店的培訓(xùn)等建議?！?024年以來(lái)，吳江區(qū)類似糾紛明顯減少。

“法律是底線，但人心需要溫度?！庇捎谡{(diào)解效果好，顧鈞得到了當(dāng)?shù)卣块T的高度認(rèn)可。開(kāi)始，他只是負(fù)責(zé)調(diào)解涉及區(qū)汽車流通協(xié)會(huì)會(huì)員的矛盾。成為區(qū)政協(xié)委員之后，各種涉及汽車的投訴都常轉(zhuǎn)到他這里。僅2024年，他就處理了349件投訴。

“不能推辭，我不僅是協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，更是政協(xié)委員。服務(wù)為民是政協(xié)委員的職責(zé)?！鳖欌x說(shuō)。

履職惠民生

“委員履職不能光坐辦公室，得走到群眾身邊去?！鳖欌x常常進(jìn)社區(qū)、跑企業(yè)，參與到具體的民生實(shí)事中去。

顧鈞掛鉤聯(lián)系新柳溪社區(qū)，社區(qū)內(nèi)的明珠城小區(qū)有11150戶居民，被分為14個(gè)居住板塊。小區(qū)內(nèi)部由一條4.6公里的環(huán)形主路和3條縱向支路貫穿。雖然是小區(qū)內(nèi)部道路，卻事實(shí)承擔(dān)了市政道路的功能，又面臨著“執(zhí)法交警進(jìn)不來(lái)，停車公司不愿來(lái)，小區(qū)物業(yè)管不來(lái)”的尷尬局面。

居住人口多、道路長(zhǎng)、停車多、通行難。2023年，為了徹底打破僵局，顧鈞在深入走訪社區(qū)居民后，主動(dòng)協(xié)助社區(qū)聯(lián)系街道職能部門和區(qū)公交公司，同時(shí)撰寫了《關(guān)于建設(shè)明珠城內(nèi)公交微循環(huán)的提案》。

在顧鈞的提議下，2023年8月和2024年4月，新柳溪社區(qū)先后兩次召開(kāi)了“有事好商量”協(xié)商議事會(huì)，專題研究公交“微循環(huán)”線路方案。事先，顧鈞和協(xié)商議事會(huì)成員對(duì)線路走向和道路情況進(jìn)行了深入探討并進(jìn)行實(shí)地走訪，仔細(xì)勘察了微循環(huán)線路各個(gè)預(yù)設(shè)點(diǎn)位。

小區(qū)內(nèi)停車位緊張，要取消部分停車位建公交站點(diǎn)。有的居民特別是年輕居民對(duì)此不滿。顧鈞反復(fù)勸說(shuō)：“你現(xiàn)在年輕，用不著公交車，老了怎么辦？這幾年要是家里有老人來(lái)幫忙，怎么辦？”

經(jīng)過(guò)多次有序會(huì)商，在2024年8月23日，新柳溪社區(qū)巴士7001路開(kāi)通，這也是蘇州市首條進(jìn)小區(qū)的公交微循環(huán)線路。居民們紛紛表示，今后出行更加方便了，無(wú)論是日常購(gòu)物還是就醫(yī)上學(xué)，都能享受到“門到門”的貼心服務(wù)。

對(duì)于所在的行業(yè)、界別，顧鈞多次主動(dòng)召開(kāi)專題座談會(huì)。關(guān)于開(kāi)發(fā)區(qū)汽貿(mào)企業(yè)員工社保繳納、汽車維修行業(yè)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)探討等多方面議題，顧鈞都積極收集界別群眾訴求，提出了很多有可操作性的意見(jiàn)建議，并邀請(qǐng)屬地街道、有關(guān)職能部門參與協(xié)商，推動(dòng)落實(shí)。

顧鈞還將公益融入履職，多次倡議發(fā)起吳江區(qū)汽車行業(yè)無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)?！霸葓?bào)名的人不是很多，我就一個(gè)一個(gè)跟他們企業(yè)的負(fù)責(zé)人打電話，希望他們帶頭報(bào)名，扛起責(zé)任擔(dān)當(dāng)，這樣工作人員也會(huì)受到激勵(lì)，現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)130人報(bào)名！”

“通過(guò)公益類委員履職‘服務(wù)為民’活動(dòng)，不僅幫助到那些急需用血的人群，也增強(qiáng)了行業(yè)內(nèi)部的凝聚力和責(zé)任感?！弊鳛橐幻f(xié)委員，顧鈞不斷為基層社會(huì)治理注入政協(xié)力量，他連續(xù)多年獲吳江區(qū)“優(yōu)秀政協(xié)委員”稱號(hào)，2021年獲蘇州市“協(xié)商議事優(yōu)秀召集人”。

如今，顧鈞依然奔波在履職一線——“每化解一起糾紛，社會(huì)就多一分和諧。每推動(dòng)解決一個(gè)問(wèn)題，社會(huì)就多一分進(jìn)步。這條路，我會(huì)一直走下去。”

（通訊員 王玉英 黃榮 王瀟 本報(bào)記者 江迪）