人民政協(xié)網(wǎng)北京11月22日電（記者 付振強）11 月 21 日，第二十屆數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年智享2024特別活動在北京舉行。活動全面回顧中國數(shù)字金融二十年來發(fā)展歷程，前瞻金融“五篇大文章”新機遇，同期發(fā)布了《2024中國數(shù)字銀行調(diào)查報告》（以下簡稱“報告”）。

在歷經(jīng)多年的持續(xù)快速增長與不斷完善后，手機銀行已邁入成熟發(fā)展的新階段。報告顯示，個人手機銀行的市場滲透率正持續(xù)攀升，服務功能日益豐富和個性化，各類前沿技術正不斷促使手機銀行朝著智能化、便捷化的方向邁進。與此同時，面對日益激烈的市場競爭，銀行機構(gòu)正積極探尋差異化的服務路徑，旨在滿足用戶多元化金融需求。至2024年，個人手機銀行用戶使用比例已達到88%，相比去年增長了2個百分點。數(shù)據(jù)清晰地表明，手機銀行已成為向客戶提供金融服務的主導渠道。

報告指出，網(wǎng)上銀行、微信公眾號和電話銀行用戶比例與去年相比均呈現(xiàn)不同程度下降。當前用戶更加偏向于便捷、即時的金融服務，而網(wǎng)上銀行因其操作復雜性和對電腦的依賴，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)檩o助性工具，零售用戶的使用比例明顯下滑。2024 年個人網(wǎng)上銀行用戶使用比例達57%，同比下降3%。面對激烈的市場競爭、用戶閱讀偏好的快速變化以及平臺內(nèi)容與服務創(chuàng)新滯后的挑戰(zhàn)，銀行微信公眾號用戶比例為40%，下降12%；銀行微信小程序已成為銀行拓寬服務邊界、增強用戶粘性的關鍵工具，用戶比例達45%，與去年基本持平；隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛滲透與數(shù)字渠道的日益豐富，手機銀行、微信銀行等新興服務平臺以其便捷性、實時性和個性化服務吸引了大量用戶，從而促使電話銀行等傳統(tǒng)渠道的用戶占比相對縮減。2024年電話銀行用戶使用比例達25%，同比下降3%。

報告顯示，與往年相比，2024 年數(shù)字銀行各渠道用戶重合度顯著下降。從渠道重合度來看，近五成用戶同時使用手機銀行和網(wǎng)上銀行，表明用戶在追求金融服務便捷性時，也看重渠道的多樣性和互補性；超三成用戶同時使用手機銀行和微信公眾號，以及近四成用戶同時使用手機銀行和微信小程序，則反映了移動端金融服務的普及與用戶對于輕量級、即時性金融服務的青睞。

調(diào)查還顯示，手機銀行使用頻率較去年有所增長，其中高頻用戶（每周至少使用2次）占比上升了5.7個百分點。用戶已然將手機銀行作為日常生活中不可或缺的一部分，對手機銀行的依賴程度也隨之加深。在訪談中，用戶普遍反饋，手機銀行使用頻率有所提升，無論是日常消費支付，還是個人財務管理，都更傾向于借助手機銀行來完成。用戶對手機銀行的認知與定位發(fā)生了深刻變遷，超七成用戶已將手機銀行視為一個集多種便民服務于一身的綜合服務中心，而不再僅僅是一個傳統(tǒng)的金融業(yè)務辦理工具。這一比例與去年相比，顯著增長了10.4個百分點，表明用戶對手機銀行服務生活化的高度認可與依賴。

報告還顯示，使用手機銀行，首要挑戰(zhàn)是系統(tǒng)加載遲緩與卡頓。同時，系統(tǒng)不穩(wěn)定，如頻繁閃退，也影響了用戶操作的連貫性。此外，復雜的業(yè)務辦理流程加之過多的頁面跳轉(zhuǎn)，進一步加劇了用戶操作的不便。與去年相比，各項痛點占比均呈現(xiàn)下降趨勢，尤其是手機銀行APP占用內(nèi)存大的問題得到很大改善。與2023年相比，個人網(wǎng)上銀行的使用活躍度明顯減弱，用戶使用習慣逐漸向低頻化轉(zhuǎn)移。其中高頻用戶（每周至少使用2次）占比縮減了2.6個百分點，每月使用1至4次的用戶比例增加了4.7個百分點，而每年使用1至2次的用戶比例增加了1.9個百分點。個人網(wǎng)上銀行使用頻率下滑主要歸因于數(shù)字金融渠道日益豐富，特別是手機銀行等移動金融平臺崛起，極大地改變了用戶的偏好與習慣。

據(jù)了解，本次活動由中金金融認證中心有限公司(CFCA)、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦。《報告》還特別設立了“人群、功能、數(shù)字化營銷”三大專題熱點進行深入探討：人群專題專注于解析殘障用戶與老年用戶群體在數(shù)字銀行使用行為、態(tài)度及偏好上的差異性，以增進服務的包容性與個性化；功能專題則聚焦于新興功能的認知度、使用意愿及用戶需求偏好，為功能創(chuàng)新與優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐；場景化專題則探索數(shù)字銀行在創(chuàng)新經(jīng)營場景與標桿營銷案例中的應用，評估其對用戶的吸引力與影響深度，促進金融服務的場景化融合。