人民政協(xié)網(wǎng)10月30日電 十月金秋,杭州鏈家迎來(lái)十二歲生日。十二是周期,也是循環(huán),是歲月輪轉(zhuǎn)的標(biāo)志,也是迎接未來(lái)的起始。10月28日,杭州鏈家召開2024年S計(jì)劃發(fā)布會(huì),總經(jīng)理金玉鵬與所有杭州鏈家伙伴一起,回望十二年走過的歷史記憶,展望無(wú)限可期的未來(lái),共同期待杭州鏈家的全新征途。
一段通往極致服務(wù)的道路
2012年,鏈家正式進(jìn)入杭州,自此開啟了一段鋪就極致服務(wù)道路的旅程。十二年來(lái),杭州鏈家見證并深度參與了杭州房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的發(fā)展與變革,也為萬(wàn)千消費(fèi)者帶來(lái)關(guān)于“安家”的價(jià)值改變。
作為行業(yè)引領(lǐng)者,鏈家始終致力于將“品質(zhì)”貫穿房產(chǎn)交易的每一個(gè)環(huán)節(jié),以“安心服務(wù)承諾”為消費(fèi)者的房產(chǎn)交易安全進(jìn)行兜底。
2013年,鏈家針對(duì)二手房交易推出“四大安心服務(wù)承諾”,成為行業(yè)中首個(gè)將消費(fèi)者權(quán)益用白紙黑字的條款明確下來(lái)的企業(yè),通過一筆筆真金白銀的賠付,讓“敢承諾、真賠付”成為鏈家被消費(fèi)者熟知的標(biāo)簽。杭州鏈家也結(jié)合本地市場(chǎng)特點(diǎn),對(duì)安心服務(wù)承諾不斷迭代優(yōu)化,旨在更加契合消費(fèi)者需求。據(jù)金玉鵬介紹,目前,杭州鏈家安心服務(wù)承諾已覆蓋房產(chǎn)交易流程中的多個(gè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)交易因素,保障范圍涵蓋二手房、租房、新房等多類交易場(chǎng)景。截至今年9月底,杭州鏈家安心服務(wù)承諾已為消費(fèi)者兜底房產(chǎn)交易4940筆,累計(jì)支付安心保障金3194.15萬(wàn)元。
為提升服務(wù)承諾及其他客訴的處理時(shí)效,鏈家還在2018年推出“30124”客訴響應(yīng)體系,對(duì)每一起客訴問題,都力求實(shí)現(xiàn)30分鐘超快速響應(yīng),12小時(shí)內(nèi)提供解決方案,24小時(shí)內(nèi)基本實(shí)現(xiàn)客訴解決。并定期召開“客戶座談會(huì)”,一線管理者深度參與客訴處理,悉心聆聽客戶聲音,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。
在持續(xù)迭代安心服務(wù)承諾的同時(shí),杭州鏈家也通過多種方式前置風(fēng)險(xiǎn),今年,針對(duì)二手房交易中最令人頭疼的漏水問題,杭州鏈家大力推進(jìn)“漏水信息披露”項(xiàng)目,通過標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范流程,幫助經(jīng)紀(jì)人提升房屋漏水的風(fēng)險(xiǎn)排查能力,提前將房屋漏水情況做好檢測(cè)并如實(shí)告知交易雙方,明確責(zé)任,為買賣雙方權(quán)益保駕護(hù)航。
“我們希望通過‘前端風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、后端承諾兜底’的雙重保障,多管齊下,更好地滿足消費(fèi)者對(duì)居住品質(zhì)服務(wù)的需求?！苯鹩聩i表示,這一舉措自推出以來(lái)已贏得許多消費(fèi)者的好評(píng),“今后,杭州鏈家還將不斷探索更多差異化、定制化服務(wù),推動(dòng)品質(zhì)服務(wù)升級(jí),讓房產(chǎn)交易更安心、更舒心?！?/p>
一份不斷為城市美好服務(wù)的決心
服務(wù)杭城十二年,從精心打磨服務(wù)到用心服務(wù)社區(qū),杭州鏈家走出了自己的道路,以一份不斷為城市美好服務(wù)的決心,搭建起社區(qū)友好的橋梁,與杭州這座創(chuàng)新活力之城共同生長(zhǎng)。
在鏈家的理念里,門店作為社區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施,所承擔(dān)的“城市補(bǔ)給站”角色非常重要。金玉鵬認(rèn)為,鏈家不僅是一家家房產(chǎn)交易門店,更是社區(qū)服務(wù)與公益的優(yōu)質(zhì)媒介,“鏈家是成長(zhǎng)于社區(qū)的品牌,在提供高品質(zhì)房產(chǎn)交易服務(wù)的同時(shí),也希望為社區(qū)居民創(chuàng)造更多價(jià)值,我們把門店打造成社區(qū)補(bǔ)給站,讓每一個(gè)門店都成為美好社區(qū)的延伸。”
在杭州,鏈家的所有門店均可免費(fèi)提供應(yīng)急打印復(fù)印、飲水、便民雨具等多項(xiàng)基礎(chǔ)便民服務(wù),大地美容、教老人用手機(jī)、美好佳節(jié)聯(lián)誼、知識(shí)科普講座等社區(qū)活動(dòng)月月開展,以實(shí)際行動(dòng)回饋社區(qū),幫社區(qū)居民解難題、辦實(shí)事。
自去年起,杭州鏈家開始啟動(dòng)5.0門店煥新升級(jí)計(jì)劃。5.0門店是鏈家打造的新一代門店產(chǎn)品,融合了對(duì)客戶好、對(duì)經(jīng)紀(jì)人好、對(duì)社區(qū)好的理念,讓客戶感受到專業(yè)與溫馨,讓經(jīng)紀(jì)人更加自信高效地工作,同時(shí)為社區(qū)居民提供共享空間和定制化的社區(qū)服務(wù)。“今年我們計(jì)劃推進(jìn)完成35家門店的5.0建設(shè)?！苯鹩聩i表示。
“深入社區(qū),服務(wù)社區(qū),做社區(qū)好鄰居,是鏈家一直以來(lái)的目標(biāo)。”金玉鵬表示,十二年來(lái),杭州鏈家不斷為社區(qū)居民創(chuàng)造多元而豐富的生活體驗(yàn),未來(lái)將繼續(xù)努力,讓鏈家在杭州扎根,在社區(qū)鄰里心中開花結(jié)果。
此外,“人的品質(zhì)”也一直是鏈家的核心發(fā)展方向之一,作為新居住的探路者,鏈家在提升行業(yè)人才保障方面始終不懈努力。在10月28日的發(fā)布會(huì)上,杭州鏈家宣布了全新升級(jí)的人才保障制度,通過切實(shí)的保障計(jì)劃助服務(wù)者樂業(yè),從而實(shí)現(xiàn)品質(zhì)正循環(huán),為消費(fèi)者提供更具品質(zhì)的居住服務(wù)。
“我始終相信,房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)是一個(gè)以服務(wù)價(jià)值取勝的行業(yè),消費(fèi)者的認(rèn)可才是企業(yè)最大的底氣。”金玉鵬表示,“杭州鏈家將在堅(jiān)持難而正確的道路上繼續(xù)向前奔跑,將這十二年沉淀下的思考融入服務(wù),讓鏈家成為杭城百姓美好居住最有力的依托?！保▽O光）
