2021年4月10日，游客李先生在網(wǎng)上發(fā)布微博稱，在三亞市某景區(qū)飯店點的海膽蒸蛋沒見到海膽，龍蝦被調(diào)包及價格過高，在與商家理論后，受到服務員語言威脅，因受驚報警后由警察護送至酒店，質(zhì)疑該店欺客宰客。

4月11日，＠三亞發(fā)布發(fā)布《關于網(wǎng)友投訴三亞某飯店海鮮欺客宰客情況的調(diào)查通報》回應稱，據(jù)工作組初步調(diào)查，未發(fā)現(xiàn)有海鮮掉包、摻雜摻假等價格欺詐行為。針對消費者微博中所稱飯店女服務員語言威脅，經(jīng)警方核查，并非涉事商家人員所說，可能是消費者上廁所時一名路過的女性對其所說，目前警方正尋找該女性進一步核實。

4月12日，在國務院新聞辦舉行的海南自由貿(mào)易港政策制度建立進展情況發(fā)布會上，中共海南省委副書記、海南省人民政府省長馮飛主動回應了最近三亞海膽事件。他表示，這件事情將深入調(diào)查，依法處置，及時回應社會的關切。

一、 輿情走勢分析

在中國文化傳媒集團研究院輿情檢測系統(tǒng)，以4月10日0點至4月12日15點為周期，以“海南省長回應三亞海膽事件”事件相關關鍵詞進行信息檢索發(fā)現(xiàn)，輿情走勢先陡然升高后有所滑落，再次升高后滑落，之后再次升高，整體呈現(xiàn)出“三峰”狀，存在多個輿情高點。

4月10日，游客李先生發(fā)布微博曝光在三亞市某景區(qū)飯店點的海膽蒸蛋沒見到海膽并受到服務員語言威脅，質(zhì)疑該店欺客宰客。微博發(fā)布后，輿情迅速被引爆，當天18時，相關信息量迅速攀升至第一個高點，實時信息量達到4034條。

4月11日，＠三亞發(fā)布發(fā)布《關于網(wǎng)友投訴三亞某飯店海鮮欺客宰客情況的調(diào)查通報》，公布初步調(diào)查結(jié)論。因通報存在多個疑點，一經(jīng)發(fā)布，再次引發(fā)強烈關注。11日16時，相關信息量迅速攀升至整個輿情走勢的最高點，實時信息量達到5959條。

4月12日，在國務院新聞辦舉行的海南自由貿(mào)易港政策制度建立進展情況發(fā)布會上，中共海南省委副書記、海南省人民政府省長馮飛主動回應三亞海膽事件。經(jīng)媒體報道后，再次引發(fā)強烈關注，登上微博熱搜。此前已經(jīng)回落的輿情再次攀升，于12日13時，達到第三個高點，實時信息量達到5066條。

二、 輿情統(tǒng)計

截至4月12日15時，相關輿情信息總量共計103967條，其中，微博44680條，客戶端43117條，微信709條，網(wǎng)站4083條，新聞3300條，視頻7721條，論壇344條，報刊9條，外媒1條，政務3條。

其中，微博和客戶端是輿情信息傳播的主要渠道，相關信息總量占比達84.46％。

除新浪微博（46.33％）外，今日頭條（34.1％）是媒體活躍度排名比較靠的媒介，本次輿情在微博平臺發(fā)酵和引爆，但是其他平臺信息量也不低，且在進一步增長，此事件有成為全平臺輿情的趨勢。

三、 觀點摘編

對于“海南省長回應三亞海膽事件”事件，不少媒體和網(wǎng)民紛紛通過網(wǎng)絡平臺，發(fā)出即時評論。

（一）媒體評論

有媒體從問題治理角度，質(zhì)問為什么連續(xù)多年重拳整治，三亞還鬧出了海膽蒸蛋事件。比如，齊魯晚報·齊魯壹點刊發(fā)的題為《馬上就評｜連續(xù)多年重拳整治，三亞為啥還鬧出了海膽蒸蛋事件？》的評論文章表示，連續(xù)多年重拳整治，為何依然出現(xiàn)網(wǎng)友口中所說的海參炒面現(xiàn)實版——海膽蒸蛋事件？需要認真反思。從網(wǎng)友的評論中可以看出，海南省長所說“已經(jīng)連續(xù)多年重拳整治”所取得的效果與群眾期待仍有一定的差距，但我們希望，當?shù)啬軌蜃プ医ㄔO海南自由貿(mào)易港等政策紅利，繼續(xù)將重拳整治落實落細，進一步推向深入，凈化旅游市場秩序優(yōu)化營商環(huán)境，擦亮旅游這塊金字招牌，讓廣大游客每每提到海南、提到三亞都有一段美好回憶。

有媒體從建議角度進行評論。比如，騰訊網(wǎng)刊發(fā)的題為《三亞海膽事件，如何揚湯止沸？》的評論文章表示，有三點可做：第一，政府需要公布更多的調(diào)查細節(jié)，讓人信服。比如公布音頻或視頻，找到證人之類的。鐵證如山，不證自明。第二，商家應主動與顧客溝通，并就自己存在的服務態(tài)度之類的問題真誠道歉，爭取達成諒解，天涯是一家，體現(xiàn)自貿(mào)港商家的風度。第三，政府應該加強對旅游景區(qū)周邊餐飲市場的監(jiān)管，加大對游客投訴的處理力度與速度，讓游客安心放心。

有媒體從三亞官方回復當季海膽“汁多肉少”為何讓網(wǎng)友失望的角度進行了評論。比如，齊魯晚報刊發(fā)的題為《洋蔥快評｜三亞官方回復當季海膽“汁多肉少”為何讓網(wǎng)友失望？》的評論文章表示，即使三亞當季海膽汁多肉少是正常的，但是作為一個聞名遐邇的旅游城市的監(jiān)管部門對此的態(tài)度正常嗎？試想一下，三亞有那么好的旅游資源，但近年來卻屢屢被游客各種吐槽，背后的原因值得當?shù)叵嚓P部門思考。的確有的游客在旅游時比較挑剔，特別是對景區(qū)飯店的菜品質(zhì)量和價格不符非常敏感，而菜品的質(zhì)量和價格又屬于市場調(diào)節(jié)，只要明碼標價，政府部門不宜過多干預，但是如果一味由著商家逐利，鉆法律法規(guī)的空子套路消費者，最終傷害的是景區(qū)和城市的旅游形象和口碑。

此外，還有部分媒體從其他角度發(fā)表評論，對此事進行關注。

（二）網(wǎng)友評論

對“海南省長回應三亞海膽事件”網(wǎng)民觀點進行匯總后發(fā)現(xiàn)，30％網(wǎng)友對海南三亞海膽事件表示失望、吐槽、憤怒等：15％網(wǎng)友呼吁嚴懲宰客行為，加強監(jiān)管；15％的網(wǎng)友分享了自己在海南被宰客的經(jīng)歷；22％網(wǎng)友表示不敢再去海南旅游；10％網(wǎng)友對此前的官方通報表示了質(zhì)疑；還有8％網(wǎng)友發(fā)表了與海南旅游不相關的其他言論。

1. 對“海南三亞海膽事件”表示失望、吐槽、憤怒，占比高達30％，典型網(wǎng)友評論如下：

＠愛種菜的攝影師：說實話，早干嘛去了？這個又不是第一次發(fā)生。宰客幾乎是海南撕不掉的標簽了。

＠沈云豐：真的是非常令人憤怒啊

＠尾雪梨：三亞以后怕不是就變成貶義詞了吧

＠風起遠山：海南宰客那是一天兩天了嗎

＠用戶592704551204 ：以后去海南的游客會逐步減少了。當?shù)馗愕胤奖Ｗo短時間看有好處，長遠看是給自己挖墳墓。

＠裂天之神：旅游方面，海南省辜負國家重托！

＠小凱本大太陽：咋每次都有／都是三亞。。。這么多年整治的啥。。。

＠DBboyy：如果每次這種事情都需要省長發(fā)話的話，這也說明三亞這個地方有問題，很嚴重的問題

＠張Nerd：省長關注這種事情，才說明這個地方根上就壞了！這個邏輯很簡單。

＠江西省精神病研究所長：三亞的海膽青島的蝦，雪鄉(xiāng)的炕頭一萬八，敦煌的廁所人人夸，麗江的導游把娘罵。

2. 為省長點贊，呼吁嚴懲宰客行為，加強監(jiān)管，占比為15％。典型網(wǎng)友評論如下：

＠用戶15204437171：這才是應有的態(tài)度。按照之前的回復整個就是消費者胡說八道沒事生事！

＠hihttps開源waf：為省長點贊。

＠軍爺199136190：這次海膽事件暴露了一個問題，就是奸商文化在海南根深蒂固。要建設國際島，需要從基本的商業(yè)禮儀做起?？梢詫嵭泻诿麊沃疲彩前l(fā)現(xiàn)經(jīng)商坑蒙拐騙的，終生禁止進入商業(yè)行業(yè)。

＠體界健將 ：希望相關部門能夠嚴厲的懲治

＠跑步找樂1950：海南每年都有這種事情發(fā)生為什么？就是有關部門領導不重視，得不到根治，浮皮了草，也有官官相護，不作為的問題。

＠唯愛小夕：一定要好好的整頓一下了

＠星辰＿Lau： 這樣的事情必須依法處理呀

3. 分享了自己在海南旅游被宰客的經(jīng)歷，占比為22％。典型評論如下：

＠灰大狼55050066：去年去海南兩次，去海鮮市場吃海鮮有偷稱現(xiàn)象

＠zoralachica：我挺喜歡三亞的，是一個去了還想去的城市，但宰客行為實在是太多太多了，去年呆了兩星期就遇到了兩次，真的防不勝防。

＠bedil ：之前去南澳島點的這個菜，也是這樣，只有蛋，沒有膽，也許人家叫海膽殼蒸蛋呢。

＠心熠熠心：大龍蝦再貴也頂多就是五百六百多一斤，怎么可能八九百一斤？說真心話，很多人對于三亞的印象都是源自于三亞宰客事件，說的更難聽的話，就是人們一提到宰客就能想到三亞。如果這樣的事還會有的話，那么就會形成代名詞。

＠ Magooff：我之前去三亞旅游的時候，點的海膽蒸蛋就沒有海膽

4. 表示不敢去海南旅游了，占比為22％。典型評論如下：

＠阿穆影像記錄：算了，五一我不敢去了

＠用戶3162167737057 ：三亞不想去了，地頭的蛇肯定不少，別咬著！

＠風帆4910 ：看了這個我還是洗洗睡吧！不去海南旅游了！這也太套路了！還沒有安全感了！

＠用戶875303556728 ：計劃五一去三亞的，玩在改去廈門了

＠小皎2 ：誰還去？反正我是不去了

＠小最er：本來暑假有去海南三亞的打算，不想去了［淚奔］

5. 對此前的官方通報表示質(zhì)疑，占比為10％。典型評論如下：

＠纏繞時間：什么是調(diào)查，官方只是調(diào)查了飯店根本沒有理會爆料者，飯店說什么官方就發(fā)了什么。你看爆料者立馬就反駁官方了。官方這叫調(diào)查么太搞笑了吧。哪怕打官司兩家人也得辯論一下吧！這個官方到好沒有聯(lián)系受害者直接宣布違法者勝利

＠李君喬：以前有臨時工，現(xiàn)在又多了個路人了？

＠愛生活的齊火火：出現(xiàn)一起，查處一起，公開一起，取締一起，還怕管不好？海南就想打官腔，糊弄過去

＠Matulaak12 ：還是先查查＠三亞發(fā)布 吧

6. 發(fā)表了一些和本事件無關的其他言論，占比為8％。典型評論如下：

＠小白楊16888 ：馮省長回應一下，鳳凰衛(wèi)視金融詐騙的出借人！

＠TZ華：馮省長連海膽這等小事都親自過問，涉及七萬人數(shù)十萬家庭100億的大事會不理不睬嗎？如果不管豈不成了只會作秀的昏官嗎？

四、 輿情點評

4月12日，中共海南省委副書記、海南省人民政府省長馮飛主動回應了最近的三亞海膽事件，引發(fā)網(wǎng)民強烈關注。此前，4月10日，有游客爆料自己三亞旅游點海膽蒸蛋卻沒海膽且遭遇服務員語言恐嚇，引發(fā)關注。對此，4月11日，三亞當?shù)乇O(jiān)管部門及時進行了回應，但因為通報存在多個疑點，引發(fā)網(wǎng)友強烈質(zhì)疑。

綜合網(wǎng)友相關言論來看，三成網(wǎng)友對三亞海膽事件表示憤慨、失望和不滿。一成網(wǎng)友在省長主動回應了之后，仍對此前有關部門的通報提出質(zhì)疑。15％的網(wǎng)友分享了自己在海南旅游的被宰客的經(jīng)歷。更有22％的網(wǎng)友表示不敢去海南旅游了。在這中間，能從監(jiān)管角度發(fā)聲的網(wǎng)友，不足兩成。從相關輿情可以看出，網(wǎng)民對于海南旅游問題積怨已久，不少言論并非就事論事，多為情緒化表達，較為缺少理性聲音。

從輿情應對角度而言，在游客曝光海膽事件后，三亞有關部門積極組織了調(diào)查，并第一時間進行了回應。這值得肯定。但是，由于調(diào)查比較片面，通報內(nèi)容存在諸多疑點，尤其是對于網(wǎng)友最關心的“有服務人員恐嚇游客”進行了猜測式回應，引發(fā)網(wǎng)友大量質(zhì)疑，產(chǎn)生了二次輿情，引發(fā)信任危機。面對不利輿情態(tài)勢，海南省級政府主要負責人借著新聞發(fā)布會上答記者問的機會，主動回應廣大游客和網(wǎng)友關切，表達了深入調(diào)查、依法查處的決心，有效地回應了輿論。我們期待，后續(xù)會有一個能讓廣大游客信服和認可的調(diào)查和處理結(jié)果。

近年來，從山東到黑龍江到云南到海南，不少游客被宰客的現(xiàn)象，頻頻被曝光。即算各級主管部門，進行了多輪專門整治，旅游宰客現(xiàn)象依然屢禁不止，幾乎成為頑疾，極大損害了游客和消費者利益，影響了當?shù)芈糜螛I(yè)和城市形象，不利于長期發(fā)展。當前，全國疫情持續(xù)好轉(zhuǎn)，旅游業(yè)也在迎來復蘇，五一小長假即將來臨。在這樣的背景下，打擊、整治、防范旅游宰客現(xiàn)象，需要多方共同努力。

對于有關部門而言，要把嚴懲和防范結(jié)合起來。一是要對失職部門及官員進行嚴厲問責，以強化法律法規(guī)的制度剛性；二是要加強行業(yè)和企業(yè)自律，讓其明白“一錘子買賣”遲早會讓人坐吃山空；三是要加大對“宰客”行為的處罰、懲戒力度，建立“黑名單”制度，一旦發(fā)生宰客等現(xiàn)象，堅決清除出旅游服務隊伍。只有這樣，才能讓游客安心放心，真正保障旅游產(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展。

旅游景區(qū)、景點以及周邊的飯店、餐館、酒店等旅游服務商家，要丟棄“一錘子買賣”的心態(tài)，樹立長遠發(fā)展思維，秉持誠實信用的原則，童叟無欺，自覺抵制宰客等現(xiàn)象出現(xiàn)，不因貪圖一時小利，影響長遠生存和發(fā)展。

對于廣大游客，一方面在旅游地進行消費時要提高防范意識，另一方面一旦遭遇消費者利益被侵犯的行為時，要及時通過消費者協(xié)會、公安機關、媒體等多種方式進行舉報，維護自身權(quán)益的同時，讓宰客等行為失去生存的空間。

在旅游已經(jīng)成為人們美好生活的剛性需求的情況下，真心希望，在多方共同努力下，不再發(fā)生宰客等破壞旅游行業(yè)長遠健康發(fā)展和城市形象的事情，讓廣大游客能在旅游中充分感受美好生活。