網(wǎng)購(gòu)商品訂單暗藏?zé)o聲呼救 “自殺干預(yù)師”用人工智能技術(shù)聯(lián)動(dòng)各方力量協(xié)作干預(yù)

冬日的深夜，武綱躺在床上，感覺(jué)寒意還是浸透了四周，很多時(shí)候他都覺(jué)得自己這個(gè)崗位充滿(mǎn)荒誕，在一家電商平臺(tái)工作，別人賣(mài)貨，他則是負(fù)責(zé)把一些訂單攔截下來(lái)。 

“只是把商品攔下來(lái)有用嗎？”他常問(wèn)自己，在網(wǎng)上買(mǎi)不到一把刀一根繩子，屏幕那頭的自殺者可能隨時(shí)把自己塞進(jìn)車(chē)輪，或是從天臺(tái)上跳下去。“你不賣(mài)給我，我就從8樓跳下去。再過(guò)一會(huì)兒，等爸媽睡著了。”武綱是晚上接到平臺(tái)上的一個(gè)商家轉(zhuǎn)來(lái)的這個(gè)緊急求助，屏幕那頭是個(gè)12歲的小姑娘。

像他干預(yù)的每一個(gè)自殺者一樣，武綱拼命在想這個(gè)孩子的樣子和她所處的環(huán)境，她是不是受了誰(shuí)的氣？或者說(shuō)一次考試沒(méi)考好？他接觸過(guò)太多這樣的情況，應(yīng)激狀態(tài)下試圖結(jié)束生命的人占了絕大多數(shù)，“很多時(shí)候他們心里就是一個(gè)魔?！蔽渚V覺(jué)得自己不是在攔截商品，而是要把這世上所有的詞語(yǔ)、經(jīng)歷、情感、機(jī)智都攢起來(lái)，去擊垮那個(gè)魔，魔鬼往前走一步，這世上就會(huì)多一個(gè)悲劇。這半年他們勝利了上千次，他和他的小伙伴們給自己崗位取的名字是：自殺干預(yù)師。

2019年12月的一天晚上8點(diǎn)，淘寶一家店里來(lái)了個(gè)奇怪的消費(fèi)者，客服慣常詢(xún)問(wèn)來(lái)人購(gòu)物的用途，對(duì)面突然說(shuō)：我活不下去了。

這是個(gè)12歲的小姑娘，因?yàn)楸桓改概u(píng)，小姑娘想到自殺。客服嚇了一跳，又擔(dān)心是惡作劇，不料對(duì)方說(shuō)，她之前也自殺過(guò)，從家旁邊的商店里買(mǎi)了藥，結(jié)果被救了回來(lái)。

這家店的客服在竭力安撫陪伴的同時(shí)，將信息反饋給阿里安全部門(mén)，信息很快到了武綱那里。

從某種意義上來(lái)說(shuō)，武綱的工作就是與死神賽跑，或者準(zhǔn)確地說(shuō)，是與意圖輕生者的求生意志賽跑。

“有一次，商家反映說(shuō)有用戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)什么可以讓自己很快死亡，我們很快發(fā)現(xiàn)，陸續(xù)有多個(gè)商家都反饋說(shuō)這個(gè)消費(fèi)者在四處尋找輕生工具，而且還明確表示‘你們不要攔我了，攔我是沒(méi)用的，我不是第一次想死了’，我們能做到的就是第一時(shí)間與其所在地公安、居委會(huì)等部門(mén)聯(lián)系，和她的情緒搶時(shí)間?！?/p>

如何避免平臺(tái)售賣(mài)的正常商品被有自殺傾向的消費(fèi)者濫用？2019年初，武綱和同事籌劃著守護(hù)生命項(xiàng)目，希望利用人工智能技術(shù)并聯(lián)動(dòng)商家、公安、第三方機(jī)構(gòu)建立干預(yù)機(jī)制，對(duì)有自殺傾向的人予以安撫和干預(yù)，必要時(shí)聯(lián)動(dòng)線(xiàn)下政府部門(mén)快速干預(yù)，避免悲劇，半年來(lái)，他們挽救了上千條生命。

隱藏在訂單背后的呼救信號(hào)

“我活不下去了……”2019年12月一天晚上8點(diǎn)，網(wǎng)店客服璐璐在網(wǎng)上接待了一位特殊的顧客。

年僅12歲的女孩婷婷咨詢(xún)?nèi)绾钨?gòu)買(mǎi)安眠藥，盡管相關(guān)處方藥早已在平臺(tái)上停止銷(xiāo)售，但因涉及此類(lèi)商品，璐璐還是按慣例主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其用于治療什么疾病。

“不是治病，我只是活不下去了?！迸⒌拇饛?fù)令人擔(dān)心不已：“上次吃藥沒(méi)有成功，就想著換個(gè)方法。”

根據(jù)世界衛(wèi)生組織2014年9月發(fā)表的首份預(yù)防自殺報(bào)告，全球每年有80多萬(wàn)人死于自殺。

時(shí)間已經(jīng)過(guò)去5年多，這個(gè)數(shù)字尚沒(méi)有官方的更新。但不可否認(rèn)的是，最近幾年，自殺事件屢屢成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

2019年10月14日，韓國(guó)藝人崔雪莉自殺身亡，短短40天后，11月24日，其好友、韓國(guó)女藝人具荷拉同樣因自殺去世，引發(fā)巨大關(guān)注。

面對(duì)愈演愈烈的自殺問(wèn)題，不少人提出疑問(wèn)：輕生者在決定自殺前，是不是也曾對(duì)這個(gè)世界滿(mǎn)懷希望？他們是不是也曾拼盡全力，對(duì)外呼救？

對(duì)于阿里安全的武綱來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題的答案顯然是肯定的。

阿里安全是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處置各種層面風(fēng)險(xiǎn)的部門(mén)。除了為消費(fèi)者打擊假貨，為商家營(yíng)造更好的營(yíng)商環(huán)境，幫助買(mǎi)賣(mài)雙方“放心買(mǎi)、安心賣(mài)”，這個(gè)部門(mén)多年來(lái)也一直在嘗試用技術(shù)+共治的模式幫助解決社會(huì)問(wèn)題。

比如由公安部刑偵局主持開(kāi)發(fā)、阿里安全提供技術(shù)支持的打拐神器“團(tuán)圓”系統(tǒng)，截至2019年11月15日已幫助4204名兒童回家。其提供技術(shù)支撐的 “錢(qián)盾反詐機(jī)器人”，通過(guò)來(lái)電顯示“公安反詐專(zhuān)號(hào)”，向潛在的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙受害人撥打電話(huà)，發(fā)送短信、閃信等提醒信息，提升反詐勸阻成功率，減少電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件發(fā)生，平均每天勸阻3000多人，勸阻成功率超96%。

武綱的任務(wù)是和項(xiàng)目組其他同事，對(duì)發(fā)現(xiàn)的有自殺傾向的人進(jìn)行安撫和干預(yù)。

“很多輕生者也并不是說(shuō)一開(kāi)始就決意求死，而是在求生、尋死之間苦苦掙扎，這種痛苦可能很難和家人、朋友等親近的人表露。但在網(wǎng)絡(luò)上，面對(duì)素昧平生的陌生人，反而可能比較容易敞開(kāi)心扉?！蔽渚V說(shuō)，很多時(shí)候，他們的沖動(dòng)行為其實(shí)表露出了他們內(nèi)心正在經(jīng)歷的危機(jī)。

12月15日那天晚上，他和同事們就是這樣，捕捉到了隱藏在訂單背后的這個(gè)呼救信號(hào)。

一場(chǎng)相隔數(shù)千里的救人協(xié)作

“親，你要想開(kāi)點(diǎn)，世界這么大，這么好?！?/p>

“想一下，那些將要見(jiàn)到的人、將要做完的事、將要成為的自己?！?/p>

“你看12月這么美好，有初雪、有新年的鐘聲、有倒計(jì)時(shí)后的煙花，我們都要在12月里好好過(guò)啊?！?/p>

當(dāng)婷婷在字里行間里流露出輕生的意思后，璐璐立即向阿里安全反映了這一情況，并在接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)里始終與婷婷保持聯(lián)絡(luò)，盡可能安撫女孩已經(jīng)十分脆弱敏感的內(nèi)心。

璐璐在對(duì)話(huà)中發(fā)現(xiàn)，女孩似乎已經(jīng)不是第一次意圖自殺，且當(dāng)下求生意志已經(jīng)十分薄弱。

武綱說(shuō)，按照干預(yù)的相關(guān)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，像婷婷這樣明確表現(xiàn)出輕生念頭并準(zhǔn)備好自殺方法，甚至還有備選方案的，就屬于高風(fēng)險(xiǎn)人群。

“高風(fēng)險(xiǎn)人群有一些比較明顯的特征，第一個(gè)特征就是最近可能正在經(jīng)歷生活的挫折，諸如感情破裂、經(jīng)濟(jì)虧損；第二個(gè)特征是身體狀況方面，可能存在長(zhǎng)期失眠，或者有抑郁癥等精神疾病病史；還有就是曾經(jīng)關(guān)注過(guò)自殺方法，甚至已經(jīng)有過(guò)自殺行為。”武綱說(shuō)，這些特征僅靠算法預(yù)警模型無(wú)法預(yù)知，但商家在服務(wù)過(guò)程中，卻可以通過(guò)溝通了解清楚。

武綱還記得，自己接到婷婷的預(yù)警信息時(shí)，正是周末的晚上。

“大家根本顧不上休息、下班，就想著盡快聯(lián)系上女孩家人，確保她的安全?！彼谝粫r(shí)間將相關(guān)信息同步給了相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的同事，并在同事配合下及時(shí)在女孩所在地報(bào)警。

武綱說(shuō)，除了商家、平臺(tái)的介入外，能夠成功干預(yù)，也離不開(kāi)公安、居委會(huì)等部門(mén)的幫助。

“平臺(tái)畢竟只能線(xiàn)上聯(lián)系對(duì)方，真正要將商品阻攔在路上還需要物流公司的配合，而在現(xiàn)場(chǎng)阻止對(duì)方輕生，更是離不開(kāi)當(dāng)?shù)鼐?。另外，有幾個(gè)長(zhǎng)期抑郁的案例，我們反饋后，用戶(hù)所在地的居委會(huì)也一直很關(guān)注很費(fèi)心，想辦法幫他們盡快走出心理陰影?！?/p>

只靠禁售無(wú)法解決輕生問(wèn)題

“親，安眠藥現(xiàn)在真的沒(méi)有在銷(xiāo)售哦。”

在被告知不能在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)安眠藥后，婷婷威脅起了客服：“如果你們不能發(fā)貨的話(huà)，那我只能一會(huì)兒跳樓去了。我不想自殺未遂，這么高，應(yīng)該能死吧？”

武綱說(shuō)，讓他感到意外的是，許多日常生活用品，居然成了他們面對(duì)的“高危商品類(lèi)”。

在武綱接觸的案例中，經(jīng)常有用戶(hù)下單的是常見(jiàn)的商品，而在溝通過(guò)程中透露出輕生的點(diǎn)滴信息。

“曾經(jīng)有人買(mǎi)了很多辣椒，他在對(duì)話(huà)中表露出了想吃辣椒自殺的念頭?！蔽渚V感慨道，如果只靠被動(dòng)防守，即使窮盡所有的商品品類(lèi)，要想盡早發(fā)現(xiàn)情況也是非常困難的。好在越來(lái)越多的商家正加入進(jìn)來(lái)，成為“守護(hù)生命”的一部分。

經(jīng)營(yíng)農(nóng)藥生意多年的王彬說(shuō)，網(wǎng)上并不允許銷(xiāo)售強(qiáng)毒性農(nóng)藥，店里每個(gè)客服上崗前，他都會(huì)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，“這個(gè)農(nóng)藥買(mǎi)來(lái)是要用在哪個(gè)方面？是果園還是蔬菜地？所有這些必須問(wèn)清楚?！?/p>

王斌回憶說(shuō)，2019年11月，自己就曾接待過(guò)一個(gè)意圖購(gòu)買(mǎi)農(nóng)藥輕生的用戶(hù)。“對(duì)方是個(gè)河南的小姑娘，說(shuō)是要買(mǎi)農(nóng)藥，溝通過(guò)程中她提到‘如果人不小心喝了，是不是就能很快去了’，我一聽(tīng)就覺(jué)得不對(duì)，趕緊問(wèn)她是怎么回事。聊開(kāi)后，她提到說(shuō)自己母親生病，為此借了30多萬(wàn)元外債，現(xiàn)在催債的人天天打電話(huà)，壓力太大。”

那天他們聊到半夜，小姑娘情緒穩(wěn)定了許多，后來(lái)主動(dòng)退掉了訂單。

想不開(kāi)的人大多是一時(shí)沖動(dòng)

從晚上8點(diǎn)到次日零點(diǎn)，璐璐幾個(gè)小時(shí)的陪伴，讓婷婷的態(tài)度逐漸發(fā)生變化。

從一開(kāi)始不斷重復(fù)“沒(méi)有人會(huì)在乎我是不是活著”到開(kāi)始怯生生地詢(xún)問(wèn)“會(huì)好起來(lái)嗎”，在警察沒(méi)有找到她之前，所有人通過(guò)一個(gè)對(duì)話(huà)窗口感知到了婷婷內(nèi)心的松動(dòng)。

“希望你能好起來(lái)，如果明天沒(méi)有看到你，我會(huì)很難過(guò)?！碑?dāng)璐璐主動(dòng)邀約早上一定要互道早安時(shí)，女孩沉默了近一分鐘，回復(fù)說(shuō)“也許會(huì)吧”。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，阿里安全的“自殺干預(yù)師”項(xiàng)目正式運(yùn)行后，通過(guò)算法模型預(yù)警和商家反饋的機(jī)制，每天可以發(fā)現(xiàn)多起自殺傾向事件。

“有很多都是剛剛進(jìn)入社會(huì)，或者還在學(xué)校就讀的學(xué)生，因?yàn)槭?、因?yàn)榻?jīng)濟(jì)問(wèn)題等原因，很容易陷入死角。但這和長(zhǎng)期精神出現(xiàn)問(wèn)題情況還是很不一樣的，大部分人緩一緩就能好起來(lái)。”在武綱看來(lái)，“自殺干預(yù)師”能做的就是第一時(shí)間識(shí)別出他們的“求救信號(hào)”，把可能已經(jīng)下單的訂單攔截下來(lái)，幫助他們渡過(guò)最危險(xiǎn)的時(shí)刻。

武綱在大學(xué)讀的是藥品相關(guān)專(zhuān)業(yè)，畢業(yè)后順利考取了執(zhí)業(yè)藥師資格，后來(lái)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)工作，也一直從事藥品相關(guān)領(lǐng)域工作。他說(shuō)自己一直記得大學(xué)入學(xué)的宣誓詞是要用仁愛(ài)的心去服務(wù)病患。

“當(dāng)年想做的和現(xiàn)在做的，都是在守護(hù)生命?！蔽渚V說(shuō)。

對(duì)王斌這樣的商家來(lái)說(shuō)，守護(hù)用戶(hù)的生命，還有著更加深刻的意義。

“不管是事先溝通，還是事中攔截訂單，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，其實(shí)都是增加負(fù)擔(dān)的，一開(kāi)始去和商家談，也有一些人不能理解不愿意配合，但慢慢地大家就有了共識(shí)?！蔽渚V覺(jué)得，守護(hù)生命的機(jī)制越來(lái)越暢通，離不開(kāi)商家的積極配合，“大家都說(shuō)，做這個(gè)雖然不一定有經(jīng)濟(jì)上的收益，但必須做?！?/p>

如何能讓人心真正脫離困境

“你一定很可愛(ài)，要健健康康、快快樂(lè)樂(lè)地長(zhǎng)大?！?/p>

凌晨時(shí)分，在璐璐與婷婷的對(duì)話(huà)即將結(jié)束時(shí)，民警也成功找到了婷婷家。

當(dāng)民警敲開(kāi)門(mén)時(shí)，婷婷的父母還不知道，一晚上把自己關(guān)在屋子里的女兒，內(nèi)心經(jīng)歷了怎樣的掙扎。

幾個(gè)月的時(shí)間里，武綱經(jīng)歷了很多次這樣驚心動(dòng)魄的時(shí)刻。從去年7月至今，整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)超過(guò)1000位有自殺傾向特征的人進(jìn)行溝通和干預(yù)，聯(lián)動(dòng)各地警方介入安撫的事件超過(guò)200多起，每一次都是生死攸關(guān)。

2019年10月14日，一名網(wǎng)友在微博發(fā)文稱(chēng)：“當(dāng)我最絕望無(wú)助的時(shí)候，當(dāng)我問(wèn)遍醫(yī)藥客服，人家都說(shuō)‘怎么又是你，別再問(wèn)我了，直接報(bào)警就醫(yī)吧’，終于有一通來(lái)自淘寶的電話(huà)給我一絲溫暖和希望，感謝你們對(duì)一個(gè)普通家庭的關(guān)注。”

彼時(shí)，這名網(wǎng)友的弟弟通過(guò)其他渠道購(gòu)買(mǎi)了精神類(lèi)藥物，并在大量服用后被送入重癥監(jiān)護(hù)室。因?yàn)樗慌浜现委?，還提前撕掉了藥瓶上的商標(biāo)，致使治療方案始終難以確定。

家人通過(guò)微博平臺(tái)四處求助，這一線(xiàn)索被武綱及其團(tuán)隊(duì)注意到。

雖然不是自己平臺(tái)售賣(mài)的商品，武綱和團(tuán)隊(duì)成員還是憑著以往的經(jīng)驗(yàn)，第一時(shí)間聯(lián)系了藥企、藥商，通過(guò)殘存痕跡確定了藥品型號(hào)，提供給醫(yī)生做對(duì)癥治療方案。

正是因?yàn)檫@些干預(yù)成功的案例，讓武綱和團(tuán)隊(duì)的其他同事們不管多忙多累，都愿意一直堅(jiān)持下去。

武綱說(shuō)，現(xiàn)在“自殺干預(yù)師”的隊(duì)伍日益壯大，但除了平臺(tái)和商家的努力外，還需要更多力量的加入。

如何用技術(shù)聯(lián)動(dòng)更多的力量解決社會(huì)治理問(wèn)題，這也是今年網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”高峰論壇聚焦的議題。1月7日，武綱將和團(tuán)隊(duì)成員一起，在北京國(guó)家會(huì)議中心分享自己的故事、探討問(wèn)題的解法。

“我們想救下更多的人，更多的團(tuán)隊(duì)和社會(huì)力量也在加入，但真正讓人心脫困，還需要更加專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)?！蔽渚V說(shuō)，自殺毫無(wú)疑問(wèn)是社會(huì)問(wèn)題，消費(fèi)者、商家、平臺(tái)、政府機(jī)構(gòu)……當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)貫通線(xiàn)上線(xiàn)下的今天，社會(huì)問(wèn)題的解決，也要靠線(xiàn)上線(xiàn)下一體的力量來(lái)解決，“我們?cè)趪L試，用技術(shù)和發(fā)起社會(huì)共治這樣的帶有數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理特征的方式，去解決更多社會(huì)問(wèn)題?！?/p>

武綱們?cè)诮o陌生的自殺者溫暖，這個(gè)世界也在以溫暖回應(yīng)著他們。

2019年12月16日早8點(diǎn)44分，璐璐向婷婷發(fā)送了早安問(wèn)候，這是前一晚兩個(gè)人的約定。十幾秒后，婷婷回復(fù)了一個(gè)“愛(ài)你”的笑臉。

(文中部分人物為化名)

文/本報(bào)記者 王海晉

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