星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象沖擊波

11月21日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布聲明表示，強(qiáng)烈譴責(zé)近期媒體曝光的國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店衛(wèi)生亂象，建議對(duì)名不副實(shí)的星級(jí)飯店，該摘星的摘星、該降級(jí)的降級(jí)，為消費(fèi)者評(píng)選出真正名實(shí)相符的星級(jí)飯店。

“別的不服，就服那個(gè)拿刷馬桶的刷子來(lái)刷杯子的人，想想吃飯都反胃！”家住重慶龍湖西苑的凌女士面對(duì)《工人日?qǐng)?bào)》記者采訪(fǎng)如是說(shuō)。

近日，一位消費(fèi)者曝光了國(guó)內(nèi)十?dāng)?shù)家高星級(jí)飯店衛(wèi)生亂象，盡管這已經(jīng)不是這類(lèi)問(wèn)題第一次被曝光，但此次涉事企業(yè)覆蓋面廣，星級(jí)高，情節(jié)惡劣。

事實(shí)上，近些年來(lái)，媒體時(shí)不時(shí)爆出酒店“馬桶刷刷杯子”“住酒店得性病”等新聞，但在熱議幾天后一切又照舊。直到11月14日晚8點(diǎn)，一位6年間入住147間五星級(jí)酒店和精品設(shè)計(jì)酒店的微博大V吳先生用視頻告訴大家，酒店行業(yè)幾乎都存在著同樣的衛(wèi)生問(wèn)題，即便是住一晚要幾千塊的五星級(jí)酒店。

在采訪(fǎng)中，吳先生還向記者透露，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)在衛(wèi)生方面存在的問(wèn)題遠(yuǎn)不止杯子的清潔問(wèn)題?！氨热缇频甑脑∨?、浴缸的清潔。許多酒店只是把客人穿過(guò)的浴袍重新扎一下而已。又比如酒店餐廳餐具的清潔，也存在衛(wèi)生問(wèn)題?！彼f(shuō)，由于上述問(wèn)題在拍攝過(guò)程中存在難度，因此視頻中并沒(méi)有呈現(xiàn)，但僅僅就目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)所暴露出的衛(wèi)生亂象來(lái)看，便已值得引起高度重視。

五星級(jí)酒店遠(yuǎn)非頭次中招

這已經(jīng)不是五星級(jí)酒店第一次涉事，此前，更有“攝像頭門(mén)”“床單門(mén)”“信息泄漏門(mén)”等問(wèn)題被曝光。

2017年9月4日，國(guó)內(nèi)獨(dú)立測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)藍(lán)莓評(píng)測(cè)在其官方微博發(fā)布消息：經(jīng)過(guò)測(cè)評(píng)北京5家頂級(jí)五星酒店客房衛(wèi)生臟亂差，網(wǎng)紅W酒店赫然在列，還有三里屯洲際、希爾頓、JW萬(wàn)豪以及香格里拉。

記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，去年9月，一家測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)多家五星級(jí)酒店不換床單。同年底，吳先生視頻里的同款驚嚇，在哈爾濱三家五星級(jí)酒店上演，那回被“物盡其用”的是馬桶刷，畫(huà)風(fēng)完全不能細(xì)想。

而中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，國(guó)家早就出臺(tái)了旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程、旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程等酒店客房相關(guān)規(guī)則。

星級(jí)酒店瘋狂擴(kuò)張惹禍

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，星級(jí)酒店隨之普及。如今，星級(jí)酒店已經(jīng)不算太高檔的消費(fèi)，日益成為大眾消費(fèi)的一部分。

數(shù)據(jù)顯示，從1999年到2018年，全國(guó)五星級(jí)酒店數(shù)量增長(zhǎng)了10倍多。

但是很明顯，這些酒店的管理和理念，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上硬件的發(fā)展速度。

西南政法大學(xué)新聞學(xué)院副院長(zhǎng)李韌教授認(rèn)為，如果一個(gè)行業(yè)出現(xiàn)整體性的漏洞，任憑你再聰明、再謹(jǐn)慎，估計(jì)也難免不挨刀。偷拍行為的確有道德風(fēng)險(xiǎn)，可帶來(lái)的震懾卻是常規(guī)監(jiān)督難以企及的。

去年9月，一個(gè)客人使用和吳先生相似的手法，曝光了華住旗下全季酒店用毛巾擦馬桶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己被華住“標(biāo)注”。

北京德恒重慶律師事務(wù)所合伙人李建律師說(shuō)，出狀況的行業(yè)天差地別，但有個(gè)共性，就是擴(kuò)張速度驚人。擴(kuò)張迅猛，又有營(yíng)收壓力，服務(wù)質(zhì)量下降幾乎是必然的。有的保潔阿姨一上午要清掃十幾間房，主管一天要檢查100多個(gè)房間，本該細(xì)致的活兒都量產(chǎn)了，能指望質(zhì)量嗎？

此間業(yè)內(nèi)人士表示，導(dǎo)致如此現(xiàn)狀的根本問(wèn)題是酒店之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，酒店壓低成本首當(dāng)其沖的就是人力成本，像服務(wù)員這樣的簡(jiǎn)單崗位，更是控制成本的重點(diǎn)。這也讓酒店很多無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

作為一名資深的酒店行業(yè)發(fā)展觀(guān)察者，河南酒店網(wǎng)首席執(zhí)行官?gòu)埛逭J(rèn)為，這幾年接連不斷出現(xiàn)酒店衛(wèi)生問(wèn)題，最主要的原因是這些年勞動(dòng)力成本一直上漲，導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)勞動(dòng)力短缺，人員流失率一直居高不下，酒店從業(yè)人員的文化水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)都一直在往下走。

服務(wù)員大多是初次離開(kāi)老家的外地務(wù)工人員，以初中學(xué)歷、40多歲的女性偏多。她們沒(méi)有大城市工作經(jīng)驗(yàn)，但是酒店管吃管住，環(huán)境也不錯(cuò)，適合初來(lái)乍到適應(yīng)生活，稍微有點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員都走了。因此，服務(wù)員的流動(dòng)很大，差不多每個(gè)月就能換一批，“幾乎每天都有走的”。

行業(yè)整體性漏洞如何避免

監(jiān)督酒店衛(wèi)生可能是世界級(jí)難題，即便是發(fā)達(dá)國(guó)家，也時(shí)常出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。但良好的制度仍有啟發(fā)意義，比如引入職業(yè)調(diào)查員，不定期暗訪(fǎng)、公開(kāi)調(diào)查報(bào)告，讓監(jiān)督更規(guī)范，也更日常。

張峰認(rèn)為，解決酒店衛(wèi)生問(wèn)題需要對(duì)原有的管理流程進(jìn)行創(chuàng)新或者使用新技術(shù)來(lái)改變。比如有的酒店使用視頻記錄儀來(lái)記錄服務(wù)員打掃房間全過(guò)程，也有酒店對(duì)茶杯等進(jìn)行統(tǒng)一收集、消毒、更換，不在房間里進(jìn)行洗消。

五星酒店再高檔，服務(wù)員這個(gè)職業(yè)并不高端，因?yàn)榉?wù)員這個(gè)職業(yè)并不需要多高的技術(shù)含量，職業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻比較低，雖然服務(wù)員要承擔(dān)繁重的工作，雖然辛苦忙碌，但收入不夠高，也缺少職業(yè)榮耀感。

業(yè)內(nèi)人士表示，房間衛(wèi)生這事兒，全靠服務(wù)員自覺(jué)。看上去不臟，沒(méi)有污跡的話(huà)，那就是干凈了。一般客人也不會(huì)拿著啥專(zhuān)業(yè)的儀器，去測(cè)試細(xì)菌超不超標(biāo)、床單換沒(méi)換之類(lèi)的。

“惡心的保潔”已是中國(guó)酒店業(yè)長(zhǎng)期存在的潛規(guī)則，但每次都被問(wèn)題酒店作為公關(guān)危機(jī)應(yīng)付過(guò)去，而不是從自身反思、改進(jìn)、解決問(wèn)題，多年來(lái)成為屢禁不止的頑疾，凸顯監(jiān)管乏力的短板。

2014年年底，江蘇泰州市在市內(nèi)抽取了60家酒店樣本做調(diào)查，結(jié)果沒(méi)有一個(gè)衛(wèi)生檢查項(xiàng)目的合格率超過(guò)40%，其中“清潔工具和抹布使用規(guī)范”一項(xiàng)，合格率僅有1.7%。重慶一個(gè)星級(jí)酒店前員工向記者爆料，有時(shí)候主管檢查，哪里瑕疵擦哪里，也是一塊抹布搞定所有地方。

如果說(shuō)用臟毛巾擦杯子這樣的細(xì)節(jié)可以看出酒店的服務(wù)水平，從出現(xiàn)“負(fù)面新聞”后的應(yīng)對(duì)，則可以真正看出酒店的管理水平。他們知道這些現(xiàn)象，但是卻并不認(rèn)為這是問(wèn)題，也壓根兒沒(méi)想到改進(jìn)服務(wù)來(lái)解決這一問(wèn)題。事實(shí)上，正是因?yàn)橛辛诉@樣的管理理念和水平，酒店才會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。

2011年衛(wèi)生部發(fā)布的《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》明明白白規(guī)定了處罰措施，可一直到“逾期不改正”的情形，也不過(guò)是處以“兩千元以上兩萬(wàn)元以下”罰款，除非情節(jié)嚴(yán)重，可以停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)執(zhí)照。

隨著人們消費(fèi)理念的升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)和體驗(yàn)感越來(lái)越重視，會(huì)以更挑剔的眼光來(lái)審視星級(jí)酒店。酒店行業(yè)如果不正視現(xiàn)實(shí)，并且在消費(fèi)者的監(jiān)督下提高服務(wù)水平，最終會(huì)損害到行業(yè)發(fā)展，星級(jí)酒店自身也會(huì)面臨被淘汰。

李國(guó)