中新網(wǎng)北京9月22日電 近日，由零點(diǎn)有數(shù)和D3方評估平臺發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告顯示，在對全國335條“12345政府服務(wù)熱線”服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測分析中，北京、上海、海南、寧夏、廣東服務(wù)質(zhì)量較好。

這份調(diào)查報(bào)告的樣本時間取自今年7月13日至8月28日，調(diào)查圍繞熱線的“接通情況”和“服務(wù)水平”兩個方面，對31個省(市)的335條12345熱線進(jìn)行了調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示，全國12345熱線服務(wù)質(zhì)量總體得分為80.47分，較去年同期提高了2.57分，處于良好水平。

從各大區(qū)域來看，華東地區(qū)的熱線服務(wù)質(zhì)量最佳，緊跟其后的是華南，得分優(yōu)于平均水平，其后依次為華北、華中、東北、西北和西南地區(qū)。

按省份比較，北京的熱線電話服務(wù)質(zhì)量排名依然位居第一，得分為97.63分，上海穩(wěn)居第二，得分為96.07分，海南、天津分別位列第三、第四名。緊隨其后的是寧夏、廣東、江蘇、湖南、山東、浙江、陜西和福建，得分均高于80分。

調(diào)查將政府服務(wù)熱線電話“零接通率”稱為“死線”，“接通率1%-30%”稱為“冷線”，“接通率95%以上為熱線”。調(diào)查顯示，“死線”占比14.03%，“熱線”占比22.69%。

報(bào)告稱，從2016-2018年連續(xù)5期監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)，“死線”數(shù)量在本次達(dá)到歷史新低，這表明隨著服務(wù)型政府理念的逐步深入，政府服務(wù)熱線為老百姓的服務(wù)意識越來越強(qiáng)。

調(diào)查還顯示，在接通的所有政府服務(wù)熱線電話中，有32.10%的熱線電話“提供相關(guān)部門及電話”，仍然只是“查號臺”的角色；有3.86%的熱線電話直接答復(fù)不知道，讓服務(wù)對象自己查詢。

僅有32.33%的熱線電話能夠即時回答服務(wù)對象咨詢，其中28.55%的熱線電話能做到“熱線受理人員自己回答出問題”，2.55%的熱線電話是“直接轉(zhuǎn)接到責(zé)任部門”，1.23%的熱線電話能夠?qū)崿F(xiàn)“三方通話”。

調(diào)查顯示，一線城市中，71.41%的熱線電話是能夠做到通過熱線受理人員回答或轉(zhuǎn)接等方式直接解決服務(wù)對象的疑問，總體而言，大城市在這方面的表現(xiàn)要優(yōu)于小城市。在二線、三線、四線城市中，熱線單位的問題解決方式更多的是“咨詢后回復(fù)”或者“提供責(zé)任部門及電話”。(完)