騷擾電話“回潮” 有呼叫中心每人一天撥800個電話

假實(shí)名電話卡未消失；記者臥底某房產(chǎn)電話營銷公司，所有電話均為盲呼；在網(wǎng)上500元可買10000個北京手機(jī)號碼

8月15日，某電話營銷公司工作現(xiàn)場。

北京白領(lǐng)王女士近期接到的騷擾電話。

“您要買房嗎？”“您要投資嗎？”“您要貸款嗎？”“您要理財嗎？”北京白領(lǐng)王女士近期頻頻遇到騷擾電話，她向新京報記者出示了最近幾天收到的騷擾電話截屏，最高時一天能接到三次騷擾電話。

近期，多個手機(jī)用戶向新京報記者反映，最近騷擾電話變多了，每天都能接到2至3個騷擾電話，最多時一天能接到5、6個騷擾電話?！安皇钦f這兩年一直整治嗎？為啥還這么多騷擾電話？”不少人問。

記者瀏覽12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心網(wǎng)站各月“舉報受理情況播報”發(fā)現(xiàn)，今年4月份以來，涉嫌騷擾電話舉報次數(shù)有明顯增加的趨勢。6月和7月的涉嫌騷擾電話舉報次數(shù)都突破了6萬件次，4月和5月的舉報次數(shù)分別為3.3萬件次和4.2萬件次。去年7月的舉報涉嫌騷擾電話只有1.6萬次。

監(jiān)管部門已有所行動。7月30日，工業(yè)和信息化部等十三部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動。8月9日，北京市通信管理局發(fā)布消息稱，成立了北京通信行業(yè)綜合治理騷擾電話專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《北京地區(qū)綜合治理騷擾電話專項行動方案》。

值得關(guān)注的是，近期騷擾電話為何回潮？

騷擾號碼涵蓋手機(jī)、座機(jī)、95號

近日，家住北京的金女士接到了一通樓盤推銷的電話，號碼顯示為“（0516）8333 3578”，對方稱是天津碧桂園莫奈的湖銷售人員，以外地人在天津買房可落戶等優(yōu)惠政策向金女士推銷樓盤。對方稱，使用的是“網(wǎng)絡(luò)云呼”撥打電話，跟座機(jī)不一樣，顯示的來電號碼并非真實(shí)號碼，有時候也會顯示云南等地的號碼。金女士告訴新京報記者，經(jīng)常會接到賣房的騷擾電話，她本人近期并無買房意愿，不知在哪個環(huán)節(jié)泄露了個人信息。

12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心網(wǎng)站顯示，7月份中心共收到舉報涉嫌騷擾電話6.3萬件次。其中內(nèi)容為貸款理財類、違規(guī)催收類和房產(chǎn)中介類的舉報信息居前三位，占比分別為30.9%、21.0%和14.0%。

微博名為“你過來我就跳下去_”的網(wǎng)友，曬出手機(jī)最近通話截圖并附上文字“有什么辦法能讓這些賣房的叔叔阿姨停止給我打電話”。該截圖顯示，18時02分至18時11分共有4通陌生號碼間斷性來電，其中三通為82開頭來自江蘇蘇州的8位數(shù)號碼，一通為95202133的未知號碼。該網(wǎng)友告訴記者，“一天好幾個。大部分賣房，還有股市的，掛了之后這些人還用其他電話打。真的很煩?！痹摼W(wǎng)友回憶，打來的騷擾電話還有顯示手機(jī)號的，最近顯示江蘇座機(jī)號碼的比較多。

微博網(wǎng)友“一只野生皮皮帆”稱自己最近接到的騷擾電話有點(diǎn)頻繁，“基本一天就有一兩個，之前都沒有。這兩天賣房的多，基本一上來都是推銷語，說是房價多少，過兩天要漲了?！?/p>

在北京工作的游女士告訴記者，她一般都是在工作日的白天接到騷擾電話，號碼顯示有手機(jī)號、座機(jī)、95開頭的號碼。騷擾電話類型涵蓋推銷保險產(chǎn)品、理財產(chǎn)品、房產(chǎn)等。除了這些常見的騷擾電話類型，游女士也接到過不少“精準(zhǔn)”的騷擾電話，“因?yàn)槲沂亲鲐攧?wù)工作的，接到過賣假發(fā)票的電話，還有財務(wù)專業(yè)培訓(xùn)公司的電話。因?yàn)槲沂谴髮W(xué)歷，還接到過要不要提高學(xué)歷教育的電話?！?/p>

在游女士看來，她的信息可能通過多個渠道泄露出去。“關(guān)注某些公眾號、網(wǎng)上贈送免費(fèi)保險、看房、參加某個線下活動都會要求填寫個人信息，另外，我這個專業(yè)經(jīng)常有后續(xù)教育的培訓(xùn)，也需要填寫個人信息。”

“假實(shí)名”虛商電話卡“卷土重來”

不久前，家住北京的郝先生接到了一個17開頭的手機(jī)號碼電話，對方自稱是某淘寶店客服，能準(zhǔn)確說出收件人的姓名?！皩Ψ秸f他們新招的客服操作失誤，沒有給我成功申請上他們家的VIP會員，我說不需要不用申請了。那個客服又說需要我提供銀行卡號給他，撤銷申請。聽到這，我就覺得可能是騙子，就把電話掛斷了。”郝先生掛掉電話后發(fā)現(xiàn)，有近10個不同的17開頭手機(jī)號碼呼入。

郝先生接到的電話，其實(shí)是虛擬運(yùn)營商的號碼。虛擬運(yùn)營商是從擁有移動通信網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)電信運(yùn)營商處購買通信服務(wù)，重新包裝成自有品牌并銷售給用戶的電信服務(wù)。市場上的170、171號段就是虛擬運(yùn)營商號碼。

曾經(jīng)，虛擬運(yùn)營商號碼因?yàn)閷?shí)名制不夠嚴(yán)格，一度成為電信詐騙的“重災(zāi)區(qū)”。近日，記者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上有售賣已經(jīng)實(shí)名過的虛商電話卡，用戶插卡即用，無需提供個人身份認(rèn)證。

記者通過QQ聯(lián)系一位售賣電話卡的人士，對方發(fā)來一張圖片，上面寫道：“所有電話卡即插即用，都已實(shí)名。最便宜的為170/171虛擬號段，150元一張（月租5元，打0.12元，接聽免費(fèi)，自己開流量包），各地區(qū)正規(guī)聯(lián)通、移動、電信請在歸屬地問價！”對方稱，現(xiàn)在電話卡必須實(shí)名，他賣的電話卡是已經(jīng)實(shí)名好的，不用顧客實(shí)名，如果買得多還有優(yōu)惠，買十送三。

隨后，記者找到另一家線上銷售電話卡的粵網(wǎng)科技傳媒，同樣是已經(jīng)實(shí)名過的號碼，對方表示：“常規(guī)移動290（元），聯(lián)通220（元），電信280（元）。虛擬卡（170、171號段）130（元）一張，買得多價格也會更優(yōu)惠。”

記者致電一家虛擬運(yùn)營商阿里通信人工客服，對方稱每天撥打大量電話是否會被封號，他這里沒有更多信息，需要看運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，用戶是不是存在違規(guī)。她提到，以前確實(shí)出現(xiàn)過用戶大量撥打電話，類似騷擾電話，導(dǎo)致管理停機(jī)。

一位接近工信部人士告訴記者，工信部沒有就個人手機(jī)號給運(yùn)營商提出要求，因?yàn)檫\(yùn)營商在騷擾電話上有整體考核，運(yùn)營商自己可能會采取措施。個人用手機(jī)和公司用座機(jī)撥打騷擾電話在法律上還是有所區(qū)別，公民有通話自由，對個人手機(jī)號進(jìn)行封號和攔截還是有法律風(fēng)險的。

上述人士稱，比如一個房產(chǎn)中介用手機(jī)號給用戶推銷房產(chǎn)，這就是他的工作。但是如果是呼叫中心，拿了一堆號卡，沒有經(jīng)過嚴(yán)格意義上的實(shí)名制認(rèn)證，批量使用，還是會重點(diǎn)查處。

暗訪電話營銷：每人一天呼800通電話

“現(xiàn)在智能手機(jī)上都能設(shè)來電黑名單，以前挺好用，最近不行了”，北京朱先生告訴記者，“現(xiàn)在騷擾電話號碼都不帶重樣的，天南地北都有?！?/p>

一位業(yè)內(nèi)專家告訴記者，有不少用戶接到的所謂騷擾電話是通過呼叫中心撥打出來的。至于接到不同地區(qū)座機(jī)撥打的騷擾電話，這其實(shí)與呼叫中心的模式有關(guān)。有知情人士稱，呼叫中心是很多線路通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行綜合調(diào)度，不斷調(diào)用不同地方的線路，有關(guān)部門也正在研究如何治理這種模式的騷擾電話。

記者在網(wǎng)上聯(lián)系到了某呼叫中心客服人員，對方稱，可以開通坐席，對接企業(yè)自己的電話線路。一個坐席一天可以撥打800-1000個電話，如果開通20個坐席，一個月需要支付1500元。

“您好打擾一下，精裝修海景房了解一下？”8月15日，新京報記者以應(yīng)聘名義進(jìn)入了北京某電話營銷公司工作，才進(jìn)辦公室就聽到了一股龐大的聲浪。

走進(jìn)公司內(nèi)部，映入眼簾的是擁有120個坐席的大型辦公空間，其中64個坐席上設(shè)置有耳機(jī)電話。記者所在的這家公司主要以銷售海景房為主。“每賣出一套房子，公司會提10%的手續(xù)費(fèi)，員工可以提取手續(xù)費(fèi)的10%到40%作為提成?！惫矩?fù)責(zé)人表示，提成的多少則取決于是否選擇底薪，以及賣房的數(shù)量等，“賣得越多提成越高”。

賣房的渠道，就是打電話。該公司負(fù)責(zé)人告訴記者，目前公司的員工每天打電話的要求是最低500個，由于上班時間是每天早上9點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，實(shí)際每人打出的電話會高于500這個數(shù)字，大概在800通左右。保守估計，該公司一年至少能呼出8萬通電話。

收入方面，有資歷較老的員工表示，其一年的收入為20萬元左右，但也有才入職兩年的新人就拿到十萬元提成的情況。

在工作過程中，新京報記者發(fā)現(xiàn)，每個坐席均配有一個帶耳機(jī)的固定電話，員工不用自己撥號，電話可以自動呼叫，而對方是誰，員工也完全不知情，只能依靠入職前背下的話術(shù)進(jìn)行“無差別營銷”。通話結(jié)束后，電話會自動詢問對方是否有購房意向，若有意向，員工可以查詢剛才撥打的電話號碼，開展后續(xù)營銷。若對方無意向，電話會自動撥號給下一個人。記者嘗試使用該電話向外撥號，結(jié)果顯示撥號失敗，只能撥打早已設(shè)定好的電話號碼。

記者了解到，很多機(jī)主會掛斷9開頭或者從非熟悉區(qū)域打來的座機(jī)號碼，不過在公司里幾乎撥打出去的所有電話都能被對方接通?！拔覀兊膩黼婏@示的是010開頭的座機(jī)號碼，一般對方都會接電話的?！币幻Y深員工告訴記者。

據(jù)記者觀察，電話自動撥打出的號碼均為北京市號碼，記者嘗試撥打了10通電話，全部接通，但基本都是只說出了第一句自我介紹就被掛斷了?！按蛞惶祀娫捘芗尤齻€微信就不錯了?！币幻麊T工告訴記者?！按蛞粋€月電話才能開一單很正常?！?/p>

500元從網(wǎng)上買了1萬個北京手機(jī)號碼

“公司每天光電話費(fèi)的花費(fèi)就高達(dá)3000元到5000元?！币幻袑訂T工告訴記者，“這些電話的來源是北京的各大售樓處，號碼主人都是咨詢過房產(chǎn)，有買房意愿的人?！?/p>

每天至少8萬通電話，一年下來大約2920萬通電話，相對于2000多萬的北京人口總量，單這一家公司一年不到就可以把所有北京電話號碼覆蓋一遍，更不論僅僅有看房意愿的人了。

“我們另外的一個項目已經(jīng)做了八年?！惫绢I(lǐng)導(dǎo)告訴記者，“所以你在打電話的時候可以發(fā)現(xiàn)，很多北京人比你還了解你的房產(chǎn)項目?！币幻麊T工說，確實(shí)遇到過已經(jīng)被其他電銷公司推銷過類似房產(chǎn)的客戶?！昂芏嗳艘呀?jīng)被‘打了一輪’了，所以掛電話才那么干脆?！?/p>

除了自動撥號系統(tǒng)，有時還會有一些“優(yōu)質(zhì)資源”被分發(fā)給優(yōu)秀的員工?！拔矣幸恍┵|(zhì)量好的電話資源，可以和你分享，成單率會高一些?！迸c記者同組的一名資深員工說。

這些“質(zhì)量好”的電話會被印在表單上，由員工自己用手機(jī)撥號。記者在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)了幾份電話號碼表，在一份有300個電話的表單上，一名員工使用叉號、掛斷、無人接聽、空號等記錄了他的撥打情況，一整頁紙上，有一個號碼的主人似乎有意向，號主的姓氏“胡”被標(biāo)記在了上面。

對于這些質(zhì)量好的電話來自何處，有員工表示各種渠道均有，“比如網(wǎng)上購買”。

8月15日，記者聯(lián)系到了一名出售“老板業(yè)主車主股民號碼”的信息販子，該人士表示，電話號碼資源一萬個起賣，按照質(zhì)量和時間的區(qū)別價位在500元到2400元不等。

記者發(fā)現(xiàn)，信息販賣產(chǎn)業(yè)分工明確，除有人負(fù)責(zé)網(wǎng)上銷售外，該人士表示，“你要什么數(shù)據(jù)，我都可以讓技術(shù)進(jìn)行實(shí)時整理?！倍浾咴诒硎疽徺I房屋業(yè)主數(shù)據(jù)，并問及數(shù)據(jù)來源時，其表示業(yè)主數(shù)據(jù)來源是“房產(chǎn)大廳”。

記者表示要購買一份500元的數(shù)據(jù)，該人士立刻表示，可以給到半年前的數(shù)據(jù)，記者可以選擇業(yè)主所在的地域，“全國地級市可自選”。當(dāng)記者表示要選北京市后，該人士轉(zhuǎn)來了一份一萬人的電話號碼表。記者發(fā)現(xiàn)，號碼表上均為北京市移動電話號碼，但未標(biāo)注姓名，問及原因，該人士稱“現(xiàn)在不讓”。

昨天，記者在這1萬條數(shù)據(jù)中隨機(jī)挑選了20個號碼撥打，其中有11個號碼成功接通，其余的號碼為停機(jī)、正在通話中、未接聽、空號的狀態(tài)。其中一位接通電話的用戶告訴記者，他沒有購房意愿，也沒有在售樓處、房產(chǎn)中介、房產(chǎn)交易大廳留過聯(lián)系方式，他經(jīng)常接到騷擾電話，涵蓋房產(chǎn)、保險、租房等多種類型。另一位用戶稱，自己買房子是十年前的事情了，當(dāng)時留下過聯(lián)系方式。

號碼流失重災(zāi)區(qū)：房地產(chǎn)行業(yè)

新京報記者發(fā)現(xiàn)，房地產(chǎn)電話營銷是信息販子的主要銷售下游行業(yè)之一。8月16日，記者來到一家房地產(chǎn)中介公司進(jìn)行應(yīng)聘，該公司HR稱其銷售方式包括電話營銷，號碼來源多是在地推或客戶來電咨詢時留下的電話，但“也有業(yè)主資源”。在問及為何房產(chǎn)中介還要向已經(jīng)擁有房產(chǎn)的業(yè)主進(jìn)行賣房銷售時，該HR表示，“因?yàn)楸本?0%的買房者其實(shí)已有房產(chǎn)，但有換房的需求，所以每一個業(yè)主都是潛在的購房者?！?/p>

8月14日，記者聯(lián)系到了在某售樓處擔(dān)任銷售總監(jiān)的張經(jīng)理，他介紹稱，房地產(chǎn)電銷的電話來源很多，主要包括“售樓處來訪或來電客戶信息，客戶推薦信息；網(wǎng)上用搜客通等客戶搜索工具搜索到的信息；從政府機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)信息庫如人口普查、公安戶政、納稅信息、社保等提取到的信息；從通信運(yùn)營商內(nèi)部人員謹(jǐn)慎購買獲取的信息；從別的同行公司購買的信息；從朋友關(guān)系人獲取的多次轉(zhuǎn)手的信息；大型展會現(xiàn)場搜集到的客戶信息；從報紙雜志電話黃頁搜集信息等”。

需要注意的是，電話號碼資源并非只在房地產(chǎn)行業(yè)流通。

8月16日，新京報記者以“出售業(yè)主信息”為名在網(wǎng)上進(jìn)行銷售，不多時就有人聯(lián)系記者咨詢“有沒有北京拆遷戶資料或者高檔小區(qū)業(yè)主資料？”而記者反問其用途時，對方稱“是做理財?shù)摹薄?/p>

記者注意到，除房產(chǎn)外其他營銷需求的電話信息也可以在網(wǎng)上買到。記者聯(lián)系到一個售賣各類用戶電話信息的網(wǎng)友，他向記者表示，一條電話號碼賣1毛，買1萬條以上打8折，不提供號碼數(shù)據(jù)試用，“現(xiàn)在都不測了，來騙資料的太多?！彼蛴浾哒f明他們有自己的渠道搜集資料，但具體怎么操作是商業(yè)機(jī)密。

另一位出售電話營銷資源的人給出的報價是，1毛5一條或可買打包價，10萬條8000元，20萬條13000元。對方稱可提供車主、家長、股民的信息，并且可將城市定位在北上廣三地。“我這里是可以試單的，不給你試單的都是騙子?！彪S后，他給記者提供了49條上海股民的電話信息。對方表示，如果是做樓盤營銷，他還可以提供貸款、家長的電話資源。

呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)呼叫軟件存監(jiān)管難題

此次十三部門專項治理行動中，對呼叫中心提出了相關(guān)要求。呼叫中心企業(yè)要對經(jīng)營資質(zhì)、自營和外包業(yè)務(wù)進(jìn)行全面規(guī)范，包括：業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)委托主體、業(yè)務(wù)類型、外呼業(yè)務(wù)號碼、外呼對象和內(nèi)容以及具體聯(lián)系方式等。開展商業(yè)營銷外呼的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，建立用戶白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料，規(guī)范外呼時段、行為等，不得對用戶正常生活造成影響。用戶明確表示拒絕后，不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。

在這個過程中，該呼叫中心是否違規(guī)？有知情人士告訴新京報記者，核心在于是不是未經(jīng)用戶同意或者用戶明確拒絕還繼續(xù)打電話的行為，在這個過程中可能存在資源、線路的違規(guī)，要具體問題具體分析?！皩悠髽I(yè)自己的電話線路說得比較籠統(tǒng)，得看是提供技術(shù)服務(wù)，還是同時提供了人工坐席，線路是誰和運(yùn)營商簽訂的，判斷起來比較復(fù)雜。”

此外，記者了解到，大部分的呼叫中心是在撥叫的時候采用互聯(lián)網(wǎng)方式，接通是完整的通信網(wǎng)，語音沒有走互聯(lián)網(wǎng)，語音走互聯(lián)網(wǎng)是工信部明確禁止的。

記者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上還有智能語音機(jī)器人軟件銷售，對方提供的產(chǎn)品宣傳中寫道“基于呼叫中心系統(tǒng)，外呼機(jī)器人融合AI技術(shù)于一身”。對方稱一條線可以撥打1200個電話，通話時長為1分鐘，一分鐘7分錢。軟件按年計費(fèi)，一個坐席一年的費(fèi)用是16800元。對方稱正常情況下都是顯示手機(jī)號或座機(jī)號碼，如果想顯示9開頭的5位數(shù)電話需要提供授權(quán)書，也可以顯示公司的座機(jī)號。

《綜合整治騷擾電話專項行動方案》指出，基礎(chǔ)電信企業(yè)要嚴(yán)格規(guī)范企業(yè)客戶可以使用的號段范圍，嚴(yán)禁利用透傳技術(shù)虛擬主叫號碼或自行修改主叫號碼，對未通過鑒權(quán)的呼叫一律進(jìn)行攔截。

方案明確提出，由工業(yè)和信息化部牽頭，組織各地電信管理機(jī)構(gòu)督促相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等加強(qiáng)語音通信業(yè)務(wù)和資源管理，防范電話擾民。加強(qiáng)語音線路和碼號資源管理，按照“誰接入誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格語音線路和“95”“96”“400”等碼號資源的用戶資質(zhì)審查，規(guī)范資源使用。（記者 馬婧 羅亦丹 實(shí)習(xí)生 游佳穎 位威）