此前，民航票務(wù)服務(wù)一直是旅客投訴的焦點問題之一，尤其是機票退票、改期和簽轉(zhuǎn)(以下簡稱退改簽)服務(wù)中存在的一些“亂象”也曾引發(fā)社會廣泛關(guān)注。對此民航局在2018年開展的“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動中，將改進票務(wù)服務(wù)列為一項重點任務(wù)。

今年4月，江蘇省消保委曾就飛機票退改簽情況開展消費調(diào)查，調(diào)查結(jié)果反映出了退改簽費用過高等民航票務(wù)服務(wù)工作中存在的一些問題，引發(fā)公眾關(guān)注。民航局對此高度關(guān)注，要求民航華東地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會協(xié)同江蘇消費者權(quán)益保護委員會進行詳細調(diào)查。同時研究采取切實有效措施，改進票務(wù)服務(wù)，維護市場秩序，保護消費者合法權(quán)益。

如今，時隔兩個月后，民航局在廣泛聽取和征求社會多方意見的基礎(chǔ)上，針對票務(wù)服務(wù)工作出臺新的規(guī)定，對航空公司、OTA平臺等不同主體提出要求，以此來進一步規(guī)范客票銷售退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平。

《通知》從五個方面對航空公司完善退改簽收費制度并改進服務(wù)進行了規(guī)范，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”。同時強調(diào)，航空公司要嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運價種類、水平及包括退改簽收費標準在內(nèi)的適用條件，在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

在把控收費標準的合理性方面，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。

在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面，航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道(含直銷、分銷渠道)退改簽收費標準一致，要加強對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰。

在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面，航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間，加強新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務(wù)功能；

在為旅客錯購機票提供補救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費退票等服務(wù)，對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

除航空公司外，OTA平臺、銷售代理企業(yè)也是客票銷售及退改簽服務(wù)的主要責(zé)任主體。針對公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費用這一問題，《通知》要求該類主體要嚴格執(zhí)行航空公司退改簽收費標準，不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用；在旅客購票過程中，該類主體要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件；OTA平臺應(yīng)加強對平臺機票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺上的機票供應(yīng)商嚴格執(zhí)行航空公司的退改簽收費標準，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退，嚴禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴防為“爬蟲”搶占機票提供轉(zhuǎn)賣渠道。

與此同時，民航局還要求中航協(xié)要加強行業(yè)自律和監(jiān)管，對違反退改簽收費標準的OTA平臺、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進行嚴肅處理；行業(yè)主管部門要加強對退改簽收費監(jiān)管，加快構(gòu)建以誠信體系為核心的監(jiān)督機制，建立航空公司和銷售代理企業(yè)價格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時通報相關(guān)價格主管部門依法查處，督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實施方案，并監(jiān)督落實。

民航局相關(guān)負責(zé)人表示，一直以來，民航局致力于持續(xù)改進民航服務(wù)工作，打造民航“真情服務(wù)”品牌，提升旅客的滿意度和獲得感。按照民航局《關(guān)于進一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的總體部署，改進票務(wù)服務(wù)工作的要求最終將落實到正在抓緊修訂的《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定》當中。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺，屆時，規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權(quán)益更將有法可依。