通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)預(yù)訂酒店，已經(jīng)成為越來(lái)越多人的選擇。然而，預(yù)訂后卻被告知要在辦理入住時(shí)保密預(yù)訂渠道，并聲稱(chēng)如因泄露渠道入住不了，不做任何賠償，這讓許多消費(fèi)者心生疑惑。而即使辦理入住，這類(lèi)訂房也可能在開(kāi)具發(fā)票時(shí)遇到問(wèn)題……網(wǎng)上訂房，究竟藏著什么貓膩？作為消費(fèi)者，又該如何避免掉坑？

▎遭遇

要求保密預(yù)訂渠道，前臺(tái)拒絕開(kāi)具發(fā)票

前不久，馮先生通過(guò)某在線(xiàn)旅行網(wǎng)站，先后預(yù)訂了泰山頂上某酒店和濟(jì)南市區(qū)某連鎖酒店的房間。

“頁(yè)面上有列出不同價(jià)位的選項(xiàng)，主要區(qū)別在于房型和是否提供早餐?！痹诰€(xiàn)支付完房款后，馮先生收到平臺(tái)發(fā)來(lái)的濟(jì)南某酒店確認(rèn)短信，而緊隨其后的第二條短信，讓他很費(fèi)解，“里面提到‘由于是特價(jià)產(chǎn)品，請(qǐng)?jiān)谇芭_(tái)辦理入住時(shí)保密預(yù)訂渠道’，我明明是光明正大地掏錢(qián)住酒店，為什么要搞得鬼鬼祟祟？”

考慮到可能會(huì)給入住帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，馮先生決定取消訂單，但打開(kāi)后才發(fā)現(xiàn)，如果取消，房款一分錢(qián)不退，“仔細(xì)看價(jià)格列表，才注意到同樣是在這個(gè)平臺(tái)上訂也有不同，有的能在限定時(shí)間前免費(fèi)取消，有的任何時(shí)候取消都要扣全款?！睙o(wú)奈之下，馮先生只好“賭一把”。

到達(dá)泰山當(dāng)天，馮先生又收到平臺(tái)發(fā)來(lái)的泰山某酒店提醒短信，同樣要求“辦理入住時(shí)保密預(yù)訂渠道”。馮先生拿出身份證辦理入住，“只跟對(duì)方說(shuō)是訂過(guò)的，沒(méi)說(shuō)具體渠道，幸好給辦了。要是趕上高峰期房間緊俏，還不知道會(huì)是什么情況，想想都覺(jué)得后怕。”

類(lèi)似馮先生這樣的“后怕”，陸女士也曾有過(guò)。此前，她要去美國(guó)旅游，同樣在某在線(xiàn)旅行網(wǎng)站上預(yù)訂酒店，“當(dāng)時(shí)找波士頓那邊星級(jí)比較高的酒店，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)上的價(jià)格比酒店官網(wǎng)便宜很多，就直接下單付了款?！?/p>

出行前，陸女士也收到提醒短信，要求她保密預(yù)訂渠道。等到了酒店辦理入住時(shí)，陸女士從前臺(tái)工作人員那里意外得知，自己的房間是某位先生用積分兌換的，而這個(gè)人名，她從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，“本來(lái)想問(wèn)問(wèn)具體是怎么回事，又怕問(wèn)多了影響入住?！?/p>

入住期間，陸女士始終提心吊膽，“生怕被酒店發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，取消我們的入住資格?！焙貌蝗菀装镜酵朔?，陸女士長(zhǎng)出一口氣，“第一次住，也沒(méi)比較，在網(wǎng)上看有人說(shuō)這種積分換的房間在一些服務(wù)方面還是有差別的，比如退房時(shí)間早晚、有沒(méi)有贈(zèng)品、是否有窗戶(hù)之類(lèi)的?！?/p>

對(duì)趙先生來(lái)說(shuō)，“保密預(yù)訂渠道”帶來(lái)的麻煩，遠(yuǎn)不止心理上的忐忑。

上個(gè)月，趙先生到四川出差，在手機(jī)上用某在線(xiàn)旅行網(wǎng)站的應(yīng)用預(yù)訂了一家連鎖酒店的大床房，“選項(xiàng)里沒(méi)有任何提示說(shuō)由第三方提供，我也就默認(rèn)是通過(guò)平臺(tái)直訂的?！?/p>

入住前一晚，已經(jīng)付完房款的趙先生接到平臺(tái)客服的電話(huà)，“對(duì)方跟我確認(rèn)完訂房信息后，再三叮囑我在前臺(tái)直接給身份證辦入住就行，千萬(wàn)別提是通過(guò)哪個(gè)渠道訂的?！壁w先生感到奇怪，當(dāng)即問(wèn)對(duì)方為什么，“客服說(shuō)這是通過(guò)第三方旅行社訂的房，不影響入住，我就沒(méi)再深究?！?/p>

離店前辦理退房手續(xù)時(shí)，趙先生提出需要開(kāi)發(fā)票，卻被酒店前臺(tái)工作人員拒絕，“對(duì)方說(shuō)我的房費(fèi)是旅行社收的，他們不能開(kāi)?！壁w先生立即聯(lián)系上了平臺(tái)客服，“他們說(shuō)可以開(kāi)，但只能開(kāi)公司總部所在地的發(fā)票，而不是我出差所在地，這樣一來(lái)，酒店跟發(fā)票對(duì)不上，我報(bào)銷(xiāo)就會(huì)很麻煩?！辈坏靡?，趙先生只好同意平臺(tái)寄來(lái)發(fā)票，“不光耽誤了時(shí)間，還要專(zhuān)門(mén)為這事跟單位的部門(mén)打報(bào)告說(shuō)明情況，爭(zhēng)取能給特批報(bào)銷(xiāo)。”

預(yù)訂酒店

▎調(diào)查

顧客須知藏在“更多提示”中，酒店提醒存在入住風(fēng)險(xiǎn)

打開(kāi)某在線(xiàn)旅行網(wǎng)站的手機(jī)應(yīng)用，記者選擇入住日期后，嘗試預(yù)訂一家連鎖酒店。房型列表中，排在首位的含雙早高級(jí)大床房，與下方不含早餐、可以在入住當(dāng)天18點(diǎn)前免費(fèi)取消的直銷(xiāo)房型不同，這款房型標(biāo)有“取消扣全款”。在具體說(shuō)明中，進(jìn)一步解釋稱(chēng)“訂單確認(rèn)后，預(yù)訂人因自身原因或因其他非法定原因要求變更或取消的，將扣收全額預(yù)付款?！?/p>

點(diǎn)擊“立即預(yù)訂”，顯示詳細(xì)預(yù)訂信息的頁(yè)面最下方，藏著一行小字“更多提示”，打開(kāi)后，彈出一則“顧客須知”，聲稱(chēng)“價(jià)格均為申請(qǐng)的特價(jià)，請(qǐng)保密預(yù)訂渠道，直接報(bào)確認(rèn)號(hào)或者名字入住，床型盡量安排。若因客人自身原因(給酒店看訂房短信或者說(shuō)是在網(wǎng)上訂的)泄露渠道入住不了，不做任何賠償?！?/p>

記者致電該酒店前臺(tái)，工作人員表示，“這類(lèi)房型存在一定的入住風(fēng)險(xiǎn)，其中不排除有個(gè)人利用會(huì)員或其他渠道賺取差價(jià)的行為，屬于違規(guī)操作，權(quán)益得不到保障。有的客戶(hù)看似已經(jīng)全額支付房費(fèi)，但酒店這邊可能并沒(méi)有收到訂單。而且這類(lèi)房型取消要扣全款，如果行程變更，容易造成經(jīng)濟(jì)上的損失，此前已多次遇到這類(lèi)情況，建議盡量不要選擇?！?/p>

在另一個(gè)在線(xiàn)旅行網(wǎng)站，記者同樣遇到有類(lèi)似的“保密”提示，致電客服后，對(duì)方答復(fù)稱(chēng)，“之所以需要保密，是因?yàn)楹献髑辣容^多，有的是跟酒店直接對(duì)接，有的則是第三方代理商。如果是直接訂的，說(shuō)平臺(tái)名就能查到，而如果是第三方代理商訂的，說(shuō)平臺(tái)名的話(huà)，前臺(tái)會(huì)到平臺(tái)對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)里查，結(jié)果可能查不到。”

▎觀點(diǎn)

“消費(fèi)者沒(méi)有義務(wù)配合保密，以掩護(hù)平臺(tái)的不當(dāng)操作”

“預(yù)訂平臺(tái)在顧客須知里提到的‘若因客人自身原因泄露渠道入住不了，不做任何賠償’屬于與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，而不是隱藏在‘更多提示’里，增加消費(fèi)者的知曉難度。”北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。

此外，邱寶昌指出，上述條文中還提到，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效，“消費(fèi)者既然已經(jīng)按照明碼標(biāo)價(jià)支付完房款，就沒(méi)有義務(wù)再配合平臺(tái)保密預(yù)訂渠道，以掩護(hù)平臺(tái)的一些不當(dāng)操作。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，既不欺瞞消費(fèi)者，也不欺瞞與之合作的酒店?！?/p>

邱寶昌提醒消費(fèi)者，預(yù)訂酒店時(shí)要核對(duì)關(guān)鍵性信息，如房?jī)r(jià)、退改規(guī)則、附加條款等。如果有疑問(wèn)，可以咨詢(xún)客服并留存證據(jù)。一旦權(quán)益受到侵害，應(yīng)當(dāng)積極維權(quán)。

本報(bào)記者 宗媛媛