湖北紅安一名90歲的老人，退休后在武漢與55歲的小女兒一起生活。今年4月中旬遇到社保要年審的問(wèn)題，女兒向相關(guān)部門咨詢能否進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻，或?qū)⒏赣H送到紅安年審辦公室的樓下，讓工作人員下樓確認(rèn)。但兩條建議都被對(duì)方否定了。不得已，家屬只好開(kāi)車將老人送到紅安，在沒(méi)有電梯的情況下將老人生生地抬到了三樓。一番折騰下來(lái)，老人疲憊不堪。

一家面向社會(huì)公眾的服務(wù)機(jī)構(gòu)，需要用人抬的方式前來(lái)辦事，整個(gè)事件給社會(huì)的觀感極差，我想，當(dāng)家屬將老人從大老遠(yuǎn)的武漢送到紅安，又費(fèi)盡力氣抬上三樓時(shí)，內(nèi)心一定充滿了疑惑和不滿，這樣的公共服務(wù)部門哪里還有一點(diǎn)為人民服務(wù)的樣子？

回應(yīng)事件時(shí)，社保部門列舉了很多客觀原因，說(shuō)到為什么需要老人親身到場(chǎng)，不能遠(yuǎn)程視頻時(shí)，解釋是因?yàn)閺慕衲觊_(kāi)始，對(duì)機(jī)關(guān)事業(yè)單位退休的工作人員的社保和居保由該局統(tǒng)一發(fā)放。為防止冒領(lǐng)，第一次需要對(duì)退休人員進(jìn)行指紋錄入和人臉識(shí)別。政策調(diào)整，公民有配合的義務(wù)，但公共部門更有服務(wù)好老百姓的義務(wù)，老人可能出門不便，也可能重病在身，相關(guān)部門在設(shè)計(jì)政策之初就應(yīng)該考慮到這些特殊情況，做好應(yīng)對(duì)方案。有條件進(jìn)行指紋錄入或人臉識(shí)別的，不妨先推行起來(lái)，不能的也不要一味地強(qiáng)求，視頻已經(jīng)能有效地解決冒領(lǐng)的問(wèn)題了，何必又多此一舉？政策是圍著人轉(zhuǎn)的，不是人圍著政策在轉(zhuǎn)，心里要是沒(méi)有這根弦，每一次政策調(diào)整，就會(huì)成為老人們的困擾。

被問(wèn)及為什么非要抬老人上去，工作人員為什么不下樓時(shí)，該局又解釋說(shuō)，固定設(shè)備無(wú)法挪動(dòng)，便攜式一體機(jī)，又在一個(gè)月前拿到外地去升級(jí)。既然設(shè)備拿去升級(jí)了，再等幾天便是，設(shè)備不會(huì)永遠(yuǎn)在升級(jí)過(guò)程中吧。而且社保局明確規(guī)定，“不急于認(rèn)證，不會(huì)影響?zhàn)B老金的發(fā)放”。這些情況完全可以事先就跟家屬說(shuō)清楚，也就免了老人舟車勞頓之苦，也就是說(shuō)，老人原本根本不需要跑這趟冤枉路的，工作人員在溝通過(guò)程中沒(méi)有盡到責(zé)任，甚至存在故意折騰老人的可能。

社保局用了很多“但是”來(lái)解釋原因，強(qiáng)調(diào)客觀因素，移動(dòng)機(jī)器是有的，但是升級(jí)去了，本打算在一樓設(shè)立服務(wù)大廳的，但是被占用了，既然條件都不具備，為什么盲目開(kāi)張呢？公共服務(wù)部門需要為各種可能的“意外”準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)方案，而且這些“意外”是事先早就可以預(yù)料到的，老人爬三樓很難，這是普遍問(wèn)題，有老人行動(dòng)不便需要更實(shí)際可行的身份認(rèn)證辦法，這也在預(yù)料之中，為什么還是讓問(wèn)題成了問(wèn)題。

將一個(gè)專門為離退休人員服務(wù)的機(jī)構(gòu)設(shè)置在沒(méi)有電梯的三樓，本身就是一件極不負(fù)責(zé)任的事，但社保部門又在彌補(bǔ)這種先天不足上面無(wú)所作為，這才導(dǎo)致了要抬老人上樓的荒唐事的發(fā)生。一個(gè)合格的公共服務(wù)部門更應(yīng)該“折騰”的是自己，而不是坐在辦公室里折騰別人。比如，選一個(gè)好一點(diǎn)的辦公地址，多設(shè)幾個(gè)認(rèn)證的渠道，多派幾個(gè)上門服務(wù)的人員出去。

由此可見(jiàn)，該局糟糕的服務(wù)看起來(lái)是硬件出了問(wèn)題，其實(shí)是服務(wù)態(tài)度出了問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度沒(méi)問(wèn)題，問(wèn)題就不會(huì)成為問(wèn)題，哪怕出了問(wèn)題也能解決問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題，小問(wèn)題會(huì)成為大問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題也能生出問(wèn)題。紅安社保部門的所作所為從根本上說(shuō)，這是寧愿折騰別人，也不愿麻煩自己的官本位在作怪，是宗旨意識(shí)出了問(wèn)題。