為了更快“打怪”升級給手游賬號充值買裝備，為了最先看到熱門小說、漫畫、影視劇成為網(wǎng)站付費會員，為了豐富“解鎖”手機更多功能付費下載各種應用軟件……

隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術的廣泛普及，網(wǎng)絡動漫游戲、網(wǎng)絡文學、網(wǎng)絡音樂、網(wǎng)絡視頻等數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。而隨著手機網(wǎng)民付費習慣的養(yǎng)成，數(shù)字文化產(chǎn)品的消費潛力和市場價值將得到進一步挖掘，逐漸成為網(wǎng)絡消費的主流。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)在今年1月發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達7.72億，手機網(wǎng)民規(guī)模達7.53億。其中手機網(wǎng)絡游戲用戶達到4.07億，手機網(wǎng)絡視頻用戶規(guī)模達到5.49億，手機網(wǎng)絡音樂用戶規(guī)模達到5.12億，手機網(wǎng)絡文學用戶規(guī)模為3.44億，網(wǎng)絡娛樂用戶規(guī)模呈現(xiàn)持續(xù)高速增長的態(tài)勢。

但與此同時，多省市消協(xié)也公開指出，由于取證困難、維權(quán)成本高、知識產(chǎn)權(quán)保護環(huán)境欠佳等多個原因，數(shù)字文化產(chǎn)品消費糾紛也成為新的投訴熱點。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全國各級政府相關部門收到的與互聯(lián)網(wǎng)游戲相關的投訴日均多達40萬件。因此，數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)如何健康發(fā)展、消費者又該如何有效維權(quán)，這些問題都亟待解決。

付費用戶權(quán)益頻遇“縮水”

2016年年初，李先生購買了一款某互動科技有限開發(fā)公司銷售的手機游戲。但他在使用時發(fā)現(xiàn)游戲中提供的付費裝備并不像廣告里說的那么有效。隨后，李先生要求該公司將購買的裝備、游玩次數(shù)等折成等同的錢款退還給他，但遭到了拒絕。

在數(shù)字文化產(chǎn)品消費中，網(wǎng)絡游戲玩家的賬號被游戲運營商封鎖，或者賬號下的虛擬物品無故被運營商刪除等虛擬財產(chǎn)受損成為糾紛頻發(fā)的主要誘因。據(jù)相關工作人員介紹，“無故封號”“不知情充值”“賭博式抽獎中裝備”“游戲交易欺詐”等多種現(xiàn)象均出現(xiàn)在投訴中。而且網(wǎng)游公司的處罰規(guī)則不夠透明，很少提供后臺數(shù)據(jù)和相關證據(jù)，造成了近60%封停賬號投訴無法妥善解決。

此外，許多網(wǎng)游公司存在不利于消費者權(quán)益的霸王格式條款，且沒有顯著標識。消費者點擊“同意”條款成功注冊為玩家后，一旦提出賬號爭議和退款要求，游戲公司就會以“條款事先約定”為由拒絕。

權(quán)益“縮水”甚至權(quán)益喪失也是引起數(shù)字文化產(chǎn)品消費糾紛的另一大原因。去年8月，中國移動旗下的咪咕閱讀平臺遭遇版權(quán)方閱文集團單方面對部分網(wǎng)絡小說停更的窘境，原因是咪咕閱讀為了擴大市場競爭力，上線了“9.9元／月暢讀全站”的會員權(quán)益。這一付費會員權(quán)益可以讓消費者無限量閱讀平臺內(nèi)的網(wǎng)絡文學作品，降低了讀者的閱讀成本。但這一權(quán)益同時也降低了閱文集團的利益分成，從而引發(fā)停更事件。而在其他閱讀平臺，相關網(wǎng)絡小說卻照常更新，這也直接導致了消費者無法完全享受到咪咕閱讀承諾的閱讀服務，不少用戶甚至要求退費。

相比較服務的“縮水”，一些網(wǎng)絡開發(fā)運營商在沒有提前盡到對用戶的告知義務和合理的補償義務時便停止運營的行為則更加惡劣。

根據(jù)文化部發(fā)布的《網(wǎng)絡游戲管理暫行辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡游戲運營企業(yè)終止運營網(wǎng)絡游戲應當提前公告。網(wǎng)絡游戲用戶尚未使用的網(wǎng)絡游戲虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務，應當按用戶購買時的比例，以法定貨幣退還用戶或者用戶接受的其他方式進行退換。因此，一旦運營商單方突然終止運營，將直接導致用戶權(quán)益無法實現(xiàn)。

消費者遇糾紛維權(quán)難實現(xiàn)

與具有強勢話語權(quán)的網(wǎng)絡運營商相比，消費者總是處于一種弱勢地位，發(fā)生糾紛后的維權(quán)難度也很大。

首先，消費者權(quán)益受損的證據(jù)很難獲悉。由于網(wǎng)絡后臺數(shù)據(jù)掌握在運營商手中，問題的出現(xiàn)往往無法預料，消費者賬號出現(xiàn)問題后，無法收集證據(jù)證明自己沒有責任，絕大多數(shù)消費者更不會當即截圖取證。即使有的消費者第一時間截屏，保留了相關證據(jù)，但如果被投訴公司不承認，消費者也可以對截圖進行公證，但這將大大增加維權(quán)成本。

其次，網(wǎng)絡交易平臺監(jiān)督不力。虛擬物品交易的涉及方面很廣，既有第三方網(wǎng)絡平臺，又有運營開發(fā)商，有的還有其他合作公司加入。一般情況下，第三方平臺只對平臺內(nèi)的商家和物品進行監(jiān)管，而涉及到用戶賬號和權(quán)益問題，也只能與掌握用戶信息的開發(fā)商溝通，效率不高的同時也影響責任的倒查追究。

而且，消費者在購買傳統(tǒng)商品時，只要能提供東西破損、有缺陷等實體證據(jù)，第三方交易平臺就可以進行協(xié)商處理。但數(shù)字文化產(chǎn)品的質(zhì)量好壞卻沒有統(tǒng)一標準，也很難進行認定，導致第三方平臺在協(xié)商過程中作用不大，使不上力。

最后，消費者的維權(quán)成本也很高。相比較有著龐大基數(shù)、散落在全國各地的手機支付用戶，諸多網(wǎng)絡開發(fā)運營商卻大多集中在北上廣深等大城市。消費者與運營商不在同一地方，一旦發(fā)生糾紛，消費者在維權(quán)時難免要付出高昂的時間成本和物質(zhì)成本。對于大多數(shù)花幾十、幾百塊錢買了裝備、充了會員的消費者來說，這樣的維權(quán)代價實在太不值得。

破解途徑一

注重版權(quán)運營 打造知產(chǎn)保障新格局

去年8月，處于網(wǎng)絡音樂作品版權(quán)優(yōu)勢地位的騰訊音樂集團連續(xù)多次對網(wǎng)易云音樂存在的侵權(quán)行為發(fā)起訴訟，并暫停了與網(wǎng)易云音樂的部分內(nèi)容轉(zhuǎn)授權(quán)合作，造成網(wǎng)易云音樂下架部分作品。

咪咕閱讀的停更事件和網(wǎng)易云音樂下架的背后，反映出國內(nèi)數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)保護環(huán)境仍有待改善。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心分析師郭悅認為，從網(wǎng)絡音樂、網(wǎng)絡文學和網(wǎng)絡視頻行業(yè)自身發(fā)展來看，版權(quán)仍是未來各廠商的長期競爭重點。因此，要想從根本上保障消費者的合法權(quán)益，創(chuàng)造良好的知識產(chǎn)權(quán)環(huán)境是必不可少的。

2017年4月11日，文化部發(fā)布首個明確提出“數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)”概念的政策文件——《關于推動數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的指導意見》，要求積極建立司法、行政、技術和標準相結(jié)合的數(shù)字文化知識產(chǎn)權(quán)保護體系，完善知識產(chǎn)權(quán)快速維權(quán)機制，加大管理和執(zhí)法力度，打擊數(shù)字文化領域盜版侵權(quán)行為；規(guī)范數(shù)字文化產(chǎn)品版權(quán)交易市場，發(fā)揮版權(quán)交易激勵原創(chuàng)、活躍市場、價值發(fā)現(xiàn)的作用。

郭悅表示，在這一大背景下，差異化的版權(quán)資源逐漸成為各大網(wǎng)絡音樂、文學、視頻平臺的核心競爭力。

網(wǎng)易云音樂被迫下架后，通過與Kobalt　Music等音樂服務公司進行合作以拓展版權(quán)資源，同時加強對于平臺上原創(chuàng)UGC音樂作者的扶持力度，并在最近一輪融資中也表示新引進的資金將投入到版權(quán)體系的建設中。小米和騰訊先后與包括華納、環(huán)球、索尼在內(nèi)的三大國際唱片公司達成版權(quán)合作。與此同時，網(wǎng)絡文學盜版問題也在逐漸改善，版權(quán)運營正逐漸成為主流商業(yè)模式。

破解途徑二

加強行業(yè)自律 拓寬糾紛投訴處理渠道

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會秘書長盧衛(wèi)表示，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會將立足自身職責，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，大力持續(xù)推進行業(yè)自律，并履行好促進社會監(jiān)督、支撐行業(yè)監(jiān)管的職責。而在網(wǎng)絡文化產(chǎn)品消費領域，網(wǎng)絡游戲行業(yè)對于消費者權(quán)益的保護走在了前頭，確立了行業(yè)自律的范本。

去年9月，“中國網(wǎng)絡游戲自律聯(lián)盟”在公安部、網(wǎng)信辦等主管部門的見證下成立。隨后，新華網(wǎng)聯(lián)合中國網(wǎng)絡游戲自律聯(lián)盟、搜云科技共同成立了“中國網(wǎng)絡游戲投訴平臺”，嚴厲打擊游戲盜號、封號、誘導消費等問題。

據(jù)了解，該平臺通過吸納游戲企業(yè)、調(diào)解中心、仲裁委員會、法院的參與，為消費者提供了一站式投訴處理服務。消費者進入該平臺投訴，將與平臺對接的企業(yè)在第一時間進行相應對接，企業(yè)將在5－7個工作日內(nèi)與消費者協(xié)商。如果消費者與企業(yè)未能達成和解，該投訴信息將會直接分轉(zhuǎn)至有管轄權(quán)的工商部門予以處理，消費者無需重復投訴。若企業(yè)不受理或?qū)μ幚斫Y(jié)果不滿意，消費者還可將案件升級申請走調(diào)解和仲裁兩種處理方式。如果仍無法解決，案件將再次升級走法院執(zhí)法處理方式。

據(jù)統(tǒng)計，平臺上線一個多月后就已收到150多筆投訴，涉及金額20多萬元。平臺通過線下協(xié)調(diào)等方式為用戶挽回直接經(jīng)濟損失2萬多元。下一階段，該平臺還將在微信、微博、郵箱等開放入口，為用戶提供便利多渠道投訴服務。

破解途徑三

練就“火眼金睛” 加強電子證據(jù)留存意識

就消費者自身而言，避免步入數(shù)字文化產(chǎn)品消費“雷區(qū)”需要全程睜大眼睛，保持高度警惕。

在購買前，消費者應先核對確認網(wǎng)絡開發(fā)運營商與網(wǎng)絡平臺的資質(zhì)，保證自己通過正規(guī)渠道和手段購買文化產(chǎn)品和服務。在大多數(shù)情況下，私下買賣游戲賬號是不受法律保護的。

以購買手機應用軟件為例，消費者可以參考工信部季度性公開的不良應用軟件曝光信息。最近，工信部就對55家手機應用商店的應用軟件進行了技術檢測，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件31款，存在著惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他應用軟件等現(xiàn)象。

專家提示，消費者應避免在小型電子市場付費下載應用，也不要通過不明網(wǎng)址直接安裝，而是應該盡量選擇官網(wǎng)或大型電子市場購買。同時，消費者應安裝專業(yè)的手機安全軟件，幫助識別各類風險應用或惡意軟件。此外，也不要輕易點擊社交軟件里分享出來的破解版、漢化版軟件，防止應用被添加惡意風險代碼。

在網(wǎng)絡平臺購買付費產(chǎn)品時，消費者則要仔細確認平臺協(xié)議的內(nèi)容，謹慎勾選，尤其對涉及消費者權(quán)益保障的條款細節(jié)進行反復斟酌；在進行真實貨幣交易步驟時，消費者要謹慎對待，切忌操之過急、盲目操作；在下載安裝時，消費者還應養(yǎng)成對應用軟件給“最小授權(quán)”，避免陌生軟件訪問地理位置和通訊錄等敏感信息。

隨著越來越多的合同、說明書、訂單、發(fā)票的電子化，作為提供這些電子憑證的網(wǎng)絡運營商應有義務對憑證予以留存，并在發(fā)生爭議時作為證據(jù)出示使用。但消費者自身也要增強電子證據(jù)意識，在購買付費產(chǎn)品后應通過截圖、拍照、拷貝等手段留存電子繳費憑證、交易截屏等消費憑證。一旦發(fā)生糾紛，消費者應及時向消協(xié)、文化、工商等相關部門投訴，或向法院提起侵權(quán)之訴。（法制網(wǎng)記者 王瑩）