近日，民航局出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）。

作為首部全面指導(dǎo)民航服務(wù)質(zhì)量的綱領(lǐng)性文件，該《指導(dǎo)意見》的出臺(tái)對(duì)提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量有什么促進(jìn)作用？又將對(duì)旅客乘機(jī)出行帶來怎樣的影響？對(duì)此，記者專訪了民航局運(yùn)輸司相關(guān)負(fù)責(zé)人。

到2020年全行業(yè)航班正常率達(dá)到80%以上

問：請(qǐng)介紹下《指導(dǎo)意見》出臺(tái)的背景和意義。

答：黨的十九大提出“永遠(yuǎn)把人民對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”，落實(shí)到民航工作中，就是要全面貫徹“發(fā)展為了人民”的理念。因此，我們要深入研究人民群眾對(duì)航空服務(wù)的需求，在服務(wù)范圍、服務(wù)種類、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效率、服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)上下功夫。

自黨的十八大以來，民航局高度重視服務(wù)工作，秉承“真情服務(wù)”理念，部署開展“民航服務(wù)質(zhì)量提升”“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項(xiàng)行動(dòng)，持續(xù)提升航班正常和大面積航班延誤應(yīng)急處置工作水平，著力強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量管理能力，創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)技能，民航服務(wù)質(zhì)量有所提升，服務(wù)管理更加規(guī)范。

當(dāng)前，我國(guó)正處于由民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)的關(guān)鍵階段，與此同時(shí)，航班量快速增長(zhǎng)與空域資源、地面保障資源不足的矛盾依然突出，極端天氣等影響航班正常運(yùn)行的客觀因素也在不斷加劇，航班正常工作的外部環(huán)境未能得到根本改善，信息告知工作在及時(shí)性和準(zhǔn)確性方面問題較為突出，行李運(yùn)輸服務(wù)水平仍有待提升，距離人民群眾的期待仍有差距。

民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)的本質(zhì)是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的集中體現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。《指導(dǎo)意見》聚焦人民群眾需求和關(guān)切，充分體現(xiàn)民航真情服務(wù)的內(nèi)涵，不僅為提升民航服務(wù)質(zhì)量提供了綱領(lǐng)性指導(dǎo)，對(duì)推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的航空運(yùn)輸需求，增強(qiáng)人民群眾對(duì)民航服務(wù)的滿意度和獲得感具有重要意義。

問：為進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量，《指導(dǎo)意見》確定了哪些主要目標(biāo)和關(guān)鍵指標(biāo)？

答：剛才提到，這是民航業(yè)歷史上首部關(guān)于提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)性文件。在《指導(dǎo)意見》起草過程中，我們根據(jù)新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó)的戰(zhàn)略部署，圍繞新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó)建設(shè)的階段性特征，配合新時(shí)代民航強(qiáng)國(guó)的戰(zhàn)略進(jìn)程，聚焦每一個(gè)發(fā)展階段的主要矛盾，找準(zhǔn)主攻方向和重點(diǎn)任務(wù)，明確奮斗目標(biāo)。

第一階段是提質(zhì)增效階段。重點(diǎn)解決人民群眾不斷增長(zhǎng)的航空運(yùn)輸服務(wù)需求和民航服務(wù)能力不足之間的矛盾。到2020年，初步建成系統(tǒng)完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩(wěn)步提升，全行業(yè)航班正常率達(dá)到80%以上，機(jī)場(chǎng)始發(fā)航班正常率達(dá)到85%以上；民航服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量管控能力和創(chuàng)新能力顯著加強(qiáng)；旅客投訴率、行李運(yùn)輸差錯(cuò)率明顯下降，旅客滿意度明顯提升；具有系統(tǒng)完善的民航服務(wù)質(zhì)量法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管體系；服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度不斷加大；全行業(yè)服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)顯著提升。

第二階段是超越跨越階段。到2035年，民航服務(wù)要全方位滿足人民日益增長(zhǎng)的航空服務(wù)需求，涌現(xiàn)出一批服務(wù)質(zhì)量國(guó)際領(lǐng)先、能夠代表中國(guó)服務(wù)品牌的民航企業(yè)，中國(guó)民航服務(wù)進(jìn)入世界民航服務(wù)先進(jìn)行列。

第三階段是國(guó)際領(lǐng)先階段。至本世紀(jì)中葉，形成高效、便捷、舒適、綠色、和諧的民航服務(wù)供給體系，中國(guó)民航的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念得到國(guó)際普遍認(rèn)可，中國(guó)民航服務(wù)水平全面進(jìn)入國(guó)際前列。

進(jìn)一步健全航班延誤后旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制

問：此次《指導(dǎo)意見》把加強(qiáng)航班正常管理作為六大主要任務(wù)之一做了重點(diǎn)要求。這些要求與去年民航局出臺(tái)的《航班正常管理規(guī)定》有何不同？對(duì)促進(jìn)航班正常工作有何意義呢？

答：航班正常是真情服務(wù)工作的核心，是行業(yè)運(yùn)行品質(zhì)的集中體現(xiàn)，是民航應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和外來挑戰(zhàn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2017年1月出臺(tái)的《航班正常管理規(guī)定》是民航局第一部規(guī)范航班正常工作的經(jīng)濟(jì)類規(guī)章。《規(guī)定》明確了航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管、服務(wù)保障單位、銷售代理人以及地面代理人等相關(guān)單位，在航班正常保障、延誤處置、旅客投訴管理等方面需履行的職責(zé)、承擔(dān)的義務(wù)以及相應(yīng)的法律責(zé)任，為民航行業(yè)管理部門實(shí)施監(jiān)督管理、維護(hù)旅客合法權(quán)益、規(guī)范航空運(yùn)輸秩序提供了法律依據(jù)。

而《指導(dǎo)意見》作為指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量工作的綱領(lǐng)性、政策性文件，把航班正常定位為服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，以提升旅客的滿意度和獲得感為目標(biāo)，通過科學(xué)規(guī)劃、全面部署、系統(tǒng)推進(jìn)，持續(xù)做好航班正常工作，健全航班正常管理體系。

在持續(xù)抓好航班正常工作方面，《指導(dǎo)意見》提出了從嚴(yán)格把控發(fā)展質(zhì)量、科學(xué)把握運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)改進(jìn)保障能力、不斷增強(qiáng)技術(shù)支撐四大措施。應(yīng)該說，我們?cè)谶@些方面已經(jīng)取得了一些成效，比如自2017年8月民航局嚴(yán)格把控運(yùn)行總量以來，2017/2018冬春航季航班計(jì)劃總量增速同比減少2.9個(gè)百分點(diǎn)；在縮小運(yùn)行間隔、規(guī)范流量控制程序等方面采取一系列措施；適度超前規(guī)劃?rùn)C(jī)場(chǎng)資源配備，推廣空域精細(xì)化管理改革試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)；推廣HUD等航行新技術(shù)，推進(jìn)CDM系統(tǒng)與A-CDM系統(tǒng)建設(shè)對(duì)接。去年12月，航班正常率達(dá)到88.33%，扭轉(zhuǎn)了航班正常率下滑的態(tài)勢(shì)。當(dāng)前，民航保持了較高的航班正常率，今年春節(jié)期間，在運(yùn)輸量同比增長(zhǎng)16.1%的同時(shí)，航班正常率超過90%。

在健全航班正常管理體系方面，《指導(dǎo)意見》明確，要通過加強(qiáng)資源能力、信息暢通、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、快速處置等方面建設(shè)，著力構(gòu)建以運(yùn)行控制為核心的航空公司運(yùn)行管理體系、以提升運(yùn)行效率為核心的機(jī)場(chǎng)保障管理體系、以流量管理為核心的空管運(yùn)行服務(wù)管理體系和以考核機(jī)制為核心的政府監(jiān)督管理體系，實(shí)現(xiàn)航班正常工作從管理框架向管理體系轉(zhuǎn)變的歷史性跨越，推動(dòng)行業(yè)提質(zhì)增效。

問：近年來，航班延誤問題一直是社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)。為優(yōu)化航班延誤服務(wù)，提升航班正常整體工作水平，《指導(dǎo)意見》提出了哪些建設(shè)性的指導(dǎo)意見？

答：的確，航班延誤是消費(fèi)者反映較集中的問題。2017年，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心共受理各類投訴24738件，其中航班問題類投訴11936件，航班類投訴占比48.25%，投訴內(nèi)容集中在航班延誤和延誤后的服務(wù)上，反映最突出的還是航班延誤信息告知不及時(shí)、不透明。

因此，《指導(dǎo)意見》提出要確保信息順暢，綜合運(yùn)用短信、微信、手機(jī)APP、機(jī)場(chǎng)航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時(shí)了解航班延誤預(yù)警和動(dòng)態(tài)信息。同時(shí)，我們還將進(jìn)一步健全航班延誤后旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，提升應(yīng)急處置能力，最大限度降低因航班延誤給旅客出行帶來的不便。航空公司、機(jī)場(chǎng)等要按照規(guī)定要求為旅客及時(shí)辦理客票退改簽業(yè)務(wù)和提供食宿服務(wù)。