人民網(wǎng)北京2月9日電（記者 楊迪）寬敞的大廳中，一陣陣悠揚(yáng)、舒緩的音樂聲徐徐飄蕩。一位身著白衣的護(hù)士姑娘安靜地坐在鋼琴前，玉指輕彈、琴音繞梁。這并非是在某個(gè)音樂演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，而是置身于一所醫(yī)院的外科樓大廳。

就在這座大廳的樓上，一臺(tái)臺(tái)手術(shù)緊張地進(jìn)行著。原本焦急、緊張等待手術(shù)結(jié)果的患者家屬們，在琴聲中逐漸舒緩了情緒；一些患者也暫時(shí)忘卻病痛，深深地沉浸在美妙的音樂中……這是北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院自2015年起開設(shè)的“心音坊”，目前已經(jīng)成為該院創(chuàng)新文化建設(shè)的一張嶄新名片。

2015年，我國(guó)啟動(dòng)了“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”。為做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高。3年來，我國(guó)各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門、各級(jí)醫(yī)院和廣大醫(yī)務(wù)人員積極落實(shí)各項(xiàng)措施，針對(duì)人民群眾看病就醫(yī)“瓶頸”問題，不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)舉措，使人民群眾的就醫(yī)感受得到不斷改善。

信息技術(shù)廣泛應(yīng)用 讓預(yù)約付費(fèi)“更加便捷”

“候診時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短?！边@些一直以來的就醫(yī)老大難問題正在得到緩解。國(guó)家衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管局副局長(zhǎng)焦雅輝在7日召開的發(fā)布會(huì)上表示，經(jīng)過第一個(gè)3年的改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，目前全國(guó)的三級(jí)醫(yī)院已經(jīng)全面開展了預(yù)約診療服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、微信等多途徑實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢驗(yàn)檢查等，使服務(wù)更加高效；采用一站式結(jié)算、出入院床邊結(jié)算、手機(jī)移動(dòng)支付等多種繳費(fèi)方式，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短繳費(fèi)時(shí)間，使服務(wù)更加便捷。

“通過精準(zhǔn)預(yù)約，讓患者看病的時(shí)間更準(zhǔn)確、更具體?！北本┦行l(wèi)計(jì)委副巡視員高小俊介紹，目前，北京市屬醫(yī)院整體預(yù)約掛號(hào)率已從2012年的52.2%提高到2017年的86.2%。三級(jí)醫(yī)院均將門診預(yù)約時(shí)間精確到1小時(shí)之內(nèi)，協(xié)和醫(yī)院、北大口腔醫(yī)院、友誼醫(yī)院、博愛醫(yī)院、北京中醫(yī)醫(yī)院等40余家醫(yī)院已精確到30分鐘，北大第一醫(yī)院、北大第六醫(yī)院、朝陽醫(yī)院等醫(yī)院的部分科室可精確到15分鐘。2018年?duì)幦?0%的三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約時(shí)間精確到30分鐘。

北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院院長(zhǎng)季加孚表示，為積極推進(jìn)預(yù)約診療，拓寬預(yù)約渠道，該院建立了京醫(yī)通、官網(wǎng)、窗口、診間醫(yī)生工作站等9類預(yù)約診療途徑；大力拓展自助服務(wù)，2016年上線京醫(yī)通自助機(jī)，均開通預(yù)約掛號(hào)、取號(hào)及診后繳費(fèi)功能，有效減少患者窗口排隊(duì)并縮短排隊(duì)等候時(shí)間。2017年全院預(yù)約就診率達(dá)91.8%，每天84.5%的門診患者通過自助設(shè)備完成掛號(hào)取號(hào)。

焦雅輝稱，我們要從根本上解決就醫(yī)‘三長(zhǎng)一短’的問題，不僅需要改善醫(yī)療服務(wù)，更重要的是深化醫(yī)改，建立中國(guó)特色基本醫(yī)療衛(wèi)生制度。通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量等方面廣泛開展合作。

國(guó)家衛(wèi)計(jì)委的資料顯示，第一個(gè)3年的改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃開展以來，很多項(xiàng)目從理論轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，從設(shè)想發(fā)展成設(shè)備，將科技成果轉(zhuǎn)化為具體的醫(yī)療服務(wù)。很多醫(yī)院都有了自己的手機(jī)APP，可為患者提供信息查詢和推送服務(wù)的醫(yī)院達(dá)到4100余家，是3年前的4倍；可提供移動(dòng)支付結(jié)算的醫(yī)療機(jī)構(gòu)達(dá)到2777家，是3年前的3倍。患者在很多醫(yī)院就診時(shí)，只需攜帶一部手機(jī)即可完成掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、結(jié)果查詢等，真正體會(huì)到了智慧醫(yī)療帶來的便利。 

創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量 讓就醫(yī)體驗(yàn)“更加舒心”

“滴滴，不好意思，您擋到我的路啦，請(qǐng)讓一讓?！?在北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院日間病區(qū)，呆萌可愛的機(jī)器人“日間寶寶”正在忙碌地幫助護(hù)理人員運(yùn)輸藥物和文件，一排排掛著輸液瓶的“特等艙”躺椅整齊排列，患者在“特等艙”內(nèi)或坐或躺，一派舒適景象。

據(jù)該院的護(hù)理人員稱，很多外地患者拉著拉桿箱一早坐火車來，下午完成治療就可以瀟灑回家；本市患者更是優(yōu)選日間，因?yàn)楹?jiǎn)便、快捷，避免了常規(guī)住院排隊(duì)難的狀況?；颊邉⒛衬痴f：“我選擇去日間化療，環(huán)境舒適，服務(wù)好，還可以彼此聊天，感覺豁亮?！?/p>

北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)、中西醫(yī)結(jié)合暨老年腫瘤科副主任薛冬向人民健康記者介紹，“日間病區(qū)”借鑒了目前國(guó)外比較流行的新型治療服務(wù)模式，根據(jù)常見病、多發(fā)病經(jīng)簡(jiǎn)短觀察治療即可出院的特點(diǎn)，專為該類患者設(shè)計(jì)的短、平、快式醫(yī)療服務(wù)。縮短了患者的無效住院時(shí)間，有效緩解了住院病房和門診、急診病房出現(xiàn)的患者積壓，充分提高了床位使用率，降低了住院費(fèi)用，深受患者的歡迎。

記者從國(guó)家衛(wèi)計(jì)委了解到，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率為抓手，全國(guó)三級(jí)醫(yī)院努力推行日間手術(shù)、日間診療服務(wù)，提高醫(yī)療資源利用效率，有效縮短了患者等待住院和手術(shù)時(shí)間。

焦雅輝指出，日間醫(yī)療服務(wù)從“點(diǎn)上開花”到“面上結(jié)果”，目前，全國(guó)已經(jīng)有一半以上的三級(jí)醫(yī)院開展了日間手術(shù)，手術(shù)量占擇期手術(shù)比例提高至12.8%，1340家醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置日間病房。8400余家二級(jí)以上醫(yī)院開展臨床路徑管理，增長(zhǎng)近40%。全部三級(jí)醫(yī)院和80%以上的二級(jí)醫(yī)院均已開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。很多城市醫(yī)院實(shí)現(xiàn)同級(jí)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。

季加孚則認(rèn)為，日間病房的設(shè)立改善了醫(yī)療服務(wù)，節(jié)約了患者的醫(yī)療成本，提高了醫(yī)院運(yùn)行效率，提升了科室和醫(yī)院管理水平，是醫(yī)院改革創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)政府、醫(yī)院和患者三方共贏的重要探索。

加速推進(jìn)資源下沉 讓基層醫(yī)療“更加可及”

2017年5月，醫(yī)學(xué)期刊《柳葉刀》發(fā)布了1990年至2015年全球195個(gè)國(guó)家和地區(qū)的“醫(yī)療服務(wù)可及性和質(zhì)量指數(shù)”，中國(guó)進(jìn)步幅度位居全球第3位。

與3年前相比，我國(guó)的國(guó)家、省、市、縣四級(jí)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系初步建立，22個(gè)省份建立了省級(jí)遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺(tái)，覆蓋1.3萬家醫(yī)療機(jī)構(gòu)、1800多個(gè)縣，其中國(guó)家級(jí)貧困縣實(shí)現(xiàn)全覆蓋?？h醫(yī)院在對(duì)口支援醫(yī)院幫助下，新建臨床?？?600個(gè)，管理水平和醫(yī)療服務(wù)能力不斷提升，能開展神經(jīng)外科、普外科等?？茝?fù)雜手術(shù)的種類不斷增加。

“分級(jí)診療制度建設(shè)讓常見病、多發(fā)病的病人能夠下沉到基層，既可以更好發(fā)揮有限的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源作用，也能減少醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)，控制成本?！?焦雅輝稱，將患者下沉到基層，一方面要提升基層醫(yī)療服務(wù)的能力，另外一方面要推進(jìn)家庭醫(yī)生的簽約服務(wù)。

他表示，通過家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，可以在基層解決絕大多數(shù)的醫(yī)療問題，將來通過個(gè)性化和精細(xì)化的簽約服務(wù)，還能夠?yàn)榛颊咛峁┘膊☆A(yù)防、健康教育，讓群眾少生病或者不得病，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

高小俊則指出，家庭醫(yī)生簽約是打牢基層醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)非常重要的措施，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委一直在力推這項(xiàng)措施，發(fā)出了一系列指示和要求。北京市衛(wèi)生計(jì)生委根據(jù)北京市的實(shí)際情況，也在做相應(yīng)的工作。根據(jù)最新的數(shù)據(jù)，北京市的家庭醫(yī)生簽約，到2017年底已經(jīng)達(dá)到了852萬人，簽約率達(dá)到39%。其中，慢病、孕產(chǎn)婦、老年人等重點(diǎn)人群的簽約率超過91%。

“隨著改革的推進(jìn)，以及醫(yī)療技術(shù)水平的提高，未來醫(yī)療服務(wù)體系的組織模式將形成緊密的醫(yī)聯(lián)體。在醫(yī)聯(lián)體之內(nèi)，通過大醫(yī)院管理的下沉、技術(shù)的下沉、基層能力的提升、遠(yuǎn)程醫(yī)療技術(shù)的使用，可以大大提升檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)的比例，更好的保障醫(yī)療質(zhì)量和患者安全，有效降低醫(yī)療負(fù)擔(dān)?！苯寡泡x表示。

持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù) 讓患者就診“更加滿意”

自2015年起，全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)啟動(dòng)了首個(gè)3年的改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，針對(duì)人民群眾看病就醫(yī)“瓶頸”問題，始終以患者滿意作為改善醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，通過第三方效果評(píng)估和實(shí)時(shí)滿意度監(jiān)測(cè)，及時(shí)了解情況，不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)舉措。

據(jù)實(shí)時(shí)在線滿意度調(diào)查的587萬份有效問卷數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)三級(jí)醫(yī)院門診和住院患者的總體滿意度達(dá)到90.7分和93.9分；對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上2883萬條醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息分析顯示，網(wǎng)民對(duì)醫(yī)療服務(wù)的整體感受是正面的，充分反映出這3年改善醫(yī)療服務(wù)取得的積極成效。

在取得階段性成果的同時(shí)，2018至2020年，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委繼續(xù)實(shí)施第二個(gè)3年的改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，把行之有效、廣泛適用的措施固化成為醫(yī)院工作制度，以互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)破解看病就醫(yī)難題，創(chuàng)新推進(jìn)醫(yī)療便民惠民服務(wù)，持續(xù)增強(qiáng)人民群眾獲得感。

焦雅輝介紹，為鞏固2015-2017年行動(dòng)計(jì)劃取得的成果，2017年底，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》，同時(shí)，創(chuàng)新推廣多學(xué)科診療、日間醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)新急診急救服務(wù)，加強(qiáng)智慧醫(yī)院建設(shè)，推動(dòng)就診信息互聯(lián)互通，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域，從10個(gè)方面著力，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適。

談到兩個(gè)3年行動(dòng)計(jì)劃的區(qū)別，焦雅輝指出，第一個(gè)3年行動(dòng)計(jì)劃更多是改善醫(yī)院內(nèi)的服務(wù)，來改善患者看病就醫(yī)感受。第二個(gè)3年行動(dòng)計(jì)劃則把改善醫(yī)療服務(wù)延伸到醫(yī)院外，以醫(yī)聯(lián)體作為醫(yī)療服務(wù)組織模式，體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)一體化和連續(xù)性，使優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)回到社區(qū)。比如將第一個(gè)3年形成的一些有效做法變成制度固化下來，在全國(guó)建立預(yù)約診療制度、遠(yuǎn)程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度等5項(xiàng)醫(yī)院工作制度。只要醫(yī)院執(zhí)業(yè)，就必須建立這五項(xiàng)制度，大家都要執(zhí)行。

同時(shí)，按照實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略，以人民為中心，為人民群眾提供全方位、全周期的健康服務(wù)的要求，把醫(yī)院的管理下沉、資源下沉、服務(wù)下沉。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)，大醫(yī)院要把護(hù)理的服務(wù)，包括醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)，還有藥學(xué)服務(wù)通過醫(yī)聯(lián)體下沉到社區(qū)去，來滿足患者的需求，讓患者能夠更好的留在社區(qū)，在家門口就能夠享受到大醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)高效便捷的醫(yī)療服務(wù)。通過不斷提升患者滿意度，確保實(shí)現(xiàn)“看病更舒心、服務(wù)更體貼”。