統(tǒng)一入口辦業(yè)務(wù) 詳細(xì)指南解困惑 完善功能優(yōu)體驗

政務(wù)平臺需用得上看得懂

核心提示

黨的十九大報告要求，善于運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作。近兩年，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不斷向縱深推進，從平臺建設(shè)到事務(wù)辦理，從信息咨詢到互動回復(fù)，從開門辦網(wǎng)到互聯(lián)互通，各地政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量和辦事實效日趨完善。不做花架子擺門面，實實在在便民辦事，是貫徹落實黨的十九大精神、建設(shè)合格網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的題中之義。

近日，國務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開辦公室首次對全國互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺進行檢查，隨機抽查201個平臺。結(jié)果顯示，北京、天津、海南等地區(qū)平臺搜索、注冊、咨詢等功能有效可用比例在80%以上；江蘇、浙江、寧夏等地區(qū)平臺80%以上服務(wù)事項規(guī)范性、實用性、準(zhǔn)確性較好。總體上，各地區(qū)平臺建設(shè)加快，但在信息共享、平臺功能、服務(wù)信息等方面仍有問題。如何提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，亟待有關(guān)部門花心思、下功夫。

拒絕兩張皮 打通信息墻

辦事入口需統(tǒng)一

進入某省級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，在“高等學(xué)校教師資格認(rèn)定”辦事頁面能看到詳細(xì)的辦事要求，但點擊“網(wǎng)上辦理”后，頁面卻跳轉(zhuǎn)到“中國教師資格網(wǎng)”，只得重新注冊登錄層層點擊；登錄河北某縣網(wǎng)上辦事大廳，進入首頁“網(wǎng)上辦事”欄目，“公共教育”“文化體育”等分類明確，但繼續(xù)點擊只能看到零散不全的信息或被提示“沒有找到相應(yīng)的事項”……

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺不僅要“通”，更要“統(tǒng)”。目前，一些地方的政務(wù)服務(wù)平臺與政府門戶網(wǎng)站“兩張皮”，導(dǎo)致辦事頁面不好找、企業(yè)群眾不愿用。據(jù)統(tǒng)計，仍有26%的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺未與本級政府門戶網(wǎng)站前端整合，未提供統(tǒng)一服務(wù)入口。

平臺服務(wù)一網(wǎng)統(tǒng)，辦事才能一站定。截至今年8月底，已有29個省(區(qū)、市)及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團建成一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)全省“一張網(wǎng)”，其中，16個平臺實現(xiàn)省、市、縣三級全覆蓋。

以廣東省為例，目前，從省網(wǎng)上辦事大廳可直達48個省級部門、21個地市、121個縣區(qū)、1596個鎮(zhèn)街以及2萬多個村居的網(wǎng)上辦事入口；省政府、21個地市政府、48個省級部門的門戶網(wǎng)站與對應(yīng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺也實現(xiàn)互通；全省超過80%的事項實現(xiàn)“一次登錄、一鍵直達、辦理便捷”。廣東省人民政府副秘書長鐘旋輝向記者介紹，近年來，廣東省通過統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)邏輯架構(gòu)、統(tǒng)一行政審批標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一辦事欄目分類導(dǎo)航、統(tǒng)一平臺申辦受理、統(tǒng)一服務(wù)數(shù)據(jù)來源等，構(gòu)建全省一體化網(wǎng)上辦事入口，下一步將致力于數(shù)字政府建設(shè)。

實際上，不只是互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺與政府門戶網(wǎng)站不統(tǒng)一，平臺與各政府部門以及各部門間也存在信息與入口的不統(tǒng)一，原因在于政務(wù)信息共享遇堵。由此產(chǎn)生許多問題，比如，按照網(wǎng)上要求準(zhǔn)備好的材料、表格，拿到實體大廳被告知完全不能用，需重新填寫、準(zhǔn)備。

“造成此類現(xiàn)象的原因，一是某些地方部門存在多套業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)同時運行情況；二是多個管理部門間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)不夠；三是政務(wù)服務(wù)事項缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，比如事項名稱、提交信息等?！睂Υ?，清華大學(xué)電子政務(wù)實驗室副主任張少彤建議，要統(tǒng)一管理機構(gòu)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，整合后臺分散的信息系統(tǒng)以發(fā)揮更好效果。

據(jù)了解，此次抽查目的之一，也是希望打通網(wǎng)上辦事大廳和線下實體辦事大廳以及具體辦事部門，實現(xiàn)線上與線下的無縫對接。

少走冤枉路 不說模糊話

辦事服務(wù)應(yīng)明晰

今年第二季度全國政府網(wǎng)站抽查對河北省“邯鄲市民網(wǎng)”作出“點名批評”：打開該網(wǎng)站“行政許可”欄目，點擊“企業(yè)辦事”共有10余項服務(wù)內(nèi)容為空，本應(yīng)便民辦事的渠道成為“空架子”。此次抽查發(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)事項梳理上網(wǎng)跟不上平臺建設(shè)步伐，68%的平臺存在部分欄目下無內(nèi)容的情況。

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺要可用、實用，“有路無車”“文不對題”值得政府部門反思。比如，在個人旅游服務(wù)業(yè)務(wù)辦理頁面發(fā)現(xiàn)“水運工程建設(shè)項目設(shè)計審批”項目，瀏覽個人民族事務(wù)辦理頁面發(fā)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)服務(wù)、積分入戶等事項……據(jù)統(tǒng)計，18%的平臺存在分類不合理現(xiàn)象。

“互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺不應(yīng)成為花架子?！蹦祥_大學(xué)商學(xué)院教授王芳指出，出現(xiàn)題文不符等問題，部分原因在于政府部門的服務(wù)提供者未能仔細(xì)研究群眾辦事時的真實場景，導(dǎo)致無法有效地組織和呈現(xiàn)辦事服務(wù)事項的內(nèi)容。

原件還是復(fù)印件？紙質(zhì)版還是電子版？正常情況多久可以完成辦理？表格能不能從網(wǎng)上下載？用戶困惑瑣碎繁多，更需政務(wù)服務(wù)平臺用心對待。抽查發(fā)現(xiàn)，目前仍有33%的服務(wù)事項未明確辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式等要素，25%的服務(wù)事項辦理流程表述不清晰，55%辦理材料格式要求不明確，41%未提供辦事表格下載。

政府多用心，群眾少跑腿。打開貴州省網(wǎng)上辦事大廳和廣東省深圳市寶安分廳、汕尾分廳的網(wǎng)上辦事大廳等，一張張辦事指南類目清晰、要素齊全：從在線預(yù)約申請到承諾辦結(jié)時間，從實體辦理窗口交通建議到辦理時間公告，從材料范文下載到辦理流程說明，用戶只需耐心閱讀便可少走“冤枉路”。

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)打造向?qū)椒?wù)。張少彤認(rèn)為，所謂向?qū)椒?wù)，需要內(nèi)容準(zhǔn)確、指南詳細(xì)。一些平臺缺少填報說明，或用模糊語言敷衍搪塞，都與“實用易用”原則背道而馳，“平臺的技術(shù)實現(xiàn)僅是第一步，讓百姓能辦事、辦成事、好辦事才是最終目標(biāo)?！?/p>

功能成擺設(shè) 頁面未響應(yīng)

用戶思維待提升

想提交咨詢投訴意見發(fā)現(xiàn)無此功能，甚至多次提交均“提交失敗”；前腳填完信息完成注冊，一刷新頁面發(fā)現(xiàn)注冊賬戶無法登錄；記不清辦事頁面想使用平臺搜索功能，顯示搜索結(jié)果空白……個別互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺功能設(shè)計屢被用戶吐槽。

此次抽查，對互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺的站內(nèi)搜索、在線注冊、咨詢互動等指標(biāo)列明要點并加以重點檢查。結(jié)果顯示，目前仍有22%的平臺搜索功能不可用。此外，盡管有87%的平臺咨詢投訴渠道真實有效，但回復(fù)不及時的情況仍然存在，38%的平臺對用戶咨詢問題超過5個工作日未作答復(fù)。

“小規(guī)模納稅人和個體戶營業(yè)執(zhí)照三證合一需要哪些資料，詳細(xì)的，謝謝?！?0月底，一名廣州市民在廣東省廣州分廳網(wǎng)上辦事大廳留言咨詢，當(dāng)天就收到署名為廣州政務(wù)的回復(fù)，內(nèi)容為辦理材料明細(xì)，還附上相應(yīng)詳情鏈接供參考。當(dāng)天問當(dāng)天結(jié)，正是政務(wù)服務(wù)中“用戶為本”的體現(xiàn)。

“要提升政務(wù)服務(wù)效果，政府部門不妨向電商平臺學(xué)習(xí)?！北本┐髮W(xué)政府管理學(xué)院副教授黃璜建議，我們倡導(dǎo)樹立用戶思維，不僅是在“形”上提供基本的在線辦理功能，更要在“神”上做到按用戶角度考慮問題，對用戶需求作出快速響應(yīng)，實現(xiàn)精細(xì)化滿足。

今年4月，江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)首家旗艦店——江蘇國稅綜合服務(wù)旗艦店開通并投入使用，納稅人可一站辦理90%以上的常用辦稅事項。截至9月底，政務(wù)網(wǎng)已有46個旗艦店共計734個特色綜合服務(wù)“開業(yè)迎賓”。自10月起，用戶體驗差、群眾吐槽多的“旗艦店”將被責(zé)令限期整改甚至停業(yè)整頓。

“政務(wù)服務(wù)中的用戶思維，說的就是理解具體辦事事項所面對的用戶群體，充分考慮其年齡、教育背景、時間局限及線下辦事場景的體驗。”王芳建議，政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)增加對手機APP、微信等功能的完善，對特定服務(wù)事項應(yīng)增加外文版或少數(shù)民族語言版本。

( 吳 姍 錢一彬)