據(jù)《北京青年報(bào)》報(bào)道,京東宣布“棄用”天天快遞后,雙方的互掐不斷升級。京東認(rèn)為,在與其合作的第三方物流中,天天快遞不僅在服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度上位于倒數(shù)第一,而且還存在部分違反產(chǎn)品規(guī)則的行為,在國家郵政局去年對物流企業(yè)滿意度前十位的排名中,天天快遞也位于倒數(shù)第二名。

天天快遞認(rèn)為,自己一直嚴(yán)格遵循電商行業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)則,今年上半年以來服務(wù)質(zhì)量“呈快速上升趨勢”。蘇寧副董事長孫為民表示,京東停用天天快遞是因?yàn)榫〇|與蘇寧是直接競爭關(guān)系,與蘇寧投資的天天快遞有間接競爭關(guān)系。京東和天天互掐看似“公說公有理,婆說婆有理”,但旁人也不難從中看出一些門道。

今年2月,新浪公布的《微博行業(yè)消費(fèi)者態(tài)度榜》顯示,天天快遞的負(fù)面評議為77.73%。央視《消費(fèi)主張》欄目記者去年曾臥底天天快遞和另一家快遞公司,發(fā)現(xiàn)天天分揀員存在私拆快件包裝、吃拿包裝內(nèi)物品、故意損壞快件等行為。天天快遞認(rèn)為自己的服務(wù)質(zhì)量“呈快速上升趨勢”,但服務(wù)質(zhì)量究竟如何,還是要由市場和用戶說了算,市場和用戶會根據(jù)自己享受到的服務(wù)作出評價(jià)。蘇寧方面認(rèn)為京東棄用天天是因?yàn)樘K寧投資了天天,這可以算是“一家之言”,如果天天的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)不如人意,遭到用戶過多投訴,就算京東不停用天天,商家和消費(fèi)者最后也會做出自己的選擇。

其實(shí),京東這次“棄用”的并非只有天天快遞。京東日前發(fā)布一份推薦使用的物流公司名單,并表示還會堅(jiān)持末位淘汰、去蕪存菁的原則,以用戶滿意度為唯一標(biāo)準(zhǔn)來選擇合作伙伴。這份名單中包括京東物流以及順豐、中通、韻達(dá)和申通,天天快遞、中國郵政、圓通、德邦、百世等都沒有在名單之中。可以看到,對于同為競爭對手的阿里系旗下的菜鳥聯(lián)盟的中通、韻達(dá)等,京東不但沒封殺,反而大力推薦,而不在菜鳥聯(lián)盟中的EMS京東也沒有推薦。

電商平臺店鋪的評分是消費(fèi)者打分,與快遞公司的服務(wù)質(zhì)量有直接關(guān)系,如果商家選了差的快遞,導(dǎo)致消費(fèi)者投訴,就會影響店鋪分?jǐn)?shù)。作為電商平臺,遴選合作伙伴,對合作的快遞公司評估排名,如果是為了督促合作伙伴提升服務(wù)水平,保障服務(wù)質(zhì)量,就屬于正常的商業(yè)行為。當(dāng)然,對合作方的評估要拿出客觀的、令人信服的證據(jù)。

不管是順豐與菜鳥聯(lián)盟的互掐,還是京東與天天的紛爭,對于消費(fèi)者來說,最關(guān)心的還是包括配送時(shí)效、用戶評價(jià)、配送員服務(wù)態(tài)度、第三方商戶使用率以及平臺協(xié)作度等在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。而京東與天天的糾紛,也從側(cè)面反映出目前快遞行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)與消費(fèi)者的期待還有不小的差距。

快遞行業(yè)迅速發(fā)展,快遞企業(yè)如雨后春筍般誕生,也因此面臨著產(chǎn)能過剩、競爭激烈、水平參差不齊、同質(zhì)化競爭嚴(yán)重的問題。一些快遞企業(yè)以降低服務(wù)質(zhì)量為代價(jià),采取低價(jià)競爭的策略。當(dāng)快遞行業(yè)領(lǐng)先者已經(jīng)確立了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),正用市場手段倒逼整個(gè)行業(yè)服務(wù)升級之時(shí),如果企業(yè)不能順應(yīng)這一趨勢,不斷提升服務(wù)水準(zhǔn),就注定要被市場和消費(fèi)者“棄用”。

快遞企業(yè)與平臺的紛爭,固然隱藏著電商企業(yè)快速布局快遞企業(yè)、電商企業(yè)間互相角力的影子,但無論是電商平臺還是快遞企業(yè),其實(shí)都沒有絕對的先天優(yōu)勢可言。這一次是京東“棄用”天天,上一次是順豐大戰(zhàn)淘寶,如果順豐沒有相當(dāng)?shù)膶?shí)力,敢當(dāng)出頭鳥嗎?京東停用的為何只是天天呢?說到底,只有用高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量贏得市場,才能足夠硬氣,才能成為最后的贏家。(木亦)