綠城服務(wù)，一家剛剛獲評中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)第二名的物業(yè)企業(yè)，近日因杭州藍(lán)色錢江小區(qū)保姆縱火案被推到輿論的風(fēng)口浪尖。部分小區(qū)業(yè)主質(zhì)疑，火情發(fā)生后，樓道內(nèi)警鈴沒響，消火栓無水、很多栓箱門用工具5分鐘撬不開，物業(yè)人員延誤最佳救援時(shí)機(jī)。

由于信息披露并不充分，小區(qū)業(yè)主對物業(yè)的質(zhì)疑目前只能被視為爭議。綠城服務(wù)昨日作出回應(yīng)，只承認(rèn)個(gè)別保安員在發(fā)現(xiàn)漏檢消火栓后，擅自涂改了相關(guān)檢查記錄。這就是說，綠城服務(wù)在小區(qū)安全管理方面還是存在未盡職的情況，出現(xiàn)了嚴(yán)重安全漏洞。事后緊急造假，更是錯(cuò)上加錯(cuò)。

對于城市居民來說，物業(yè)服務(wù)并不是什么陌生事物。人們對于“物業(yè)管理”的不滿，其實(shí)相當(dāng)普遍。目前物業(yè)公司與業(yè)主的矛盾處于多發(fā)、頻發(fā)中，業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的情況時(shí)有發(fā)生，拖欠的借口通常就是物業(yè)公司服務(wù)不到位。物業(yè)公司毆打業(yè)主的新聞亦有之。很少發(fā)生拖欠物業(yè)費(fèi)的情況，也未必就證明業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意。

杭州藍(lán)色錢江小區(qū)4死悲劇，將小區(qū)物業(yè)管理不善埋下的巨大安全風(fēng)險(xiǎn)以極端的形式呈現(xiàn)出來。這就像同樣是七八級的強(qiáng)地震，有的地方只有人與樓“輕傷”，有的地方卻慘不忍睹。藍(lán)色錢江小區(qū)固然是一種極端情形，但一旦因緣巧合，無論多嚴(yán)重的悲劇都無可避免。

現(xiàn)在我國物業(yè)管理企業(yè)普遍呈現(xiàn)“小而散”的特點(diǎn)，專業(yè)性缺失，從業(yè)者抱持“混口飯吃”的心態(tài)，因此服務(wù)意識差。在很多業(yè)主看來，物業(yè)公司只提供兩樣服務(wù)，一是清潔衛(wèi)生，二是保安。這兩項(xiàng)服務(wù)其實(shí)是外包給專業(yè)公司的，物業(yè)公司只做一件事，就是收物業(yè)費(fèi)。說這種物業(yè)公司有“衙門作風(fēng)”，說物業(yè)管理人員一直把自己當(dāng)“大爺”，一點(diǎn)都不夸張。

但這種“衙門作風(fēng)”只是一種偽“衙門作風(fēng)”，原因是物業(yè)公司并非真衙門，而是服務(wù)業(yè)企業(yè)。他們敢于把自己辦成衙門，端著架子當(dāng)大爺，根本原因只有兩條：一是很多物業(yè)公司滿足于有碗飯吃，市場競爭不足，業(yè)主別無選擇；二是社會(huì)基層民主自治能力欠缺，業(yè)主淪為物業(yè)“管理”對象。本來是為業(yè)主提供服務(wù)，卻錯(cuò)位成了行使“管理權(quán)”。

對于我國基層治理來說，物業(yè)公司行使“管理權(quán)”似乎有穩(wěn)定社會(huì)之功，有些社區(qū)組織可能對這種“管理”產(chǎn)生了路徑依賴，其實(shí)其中潛藏著巨大社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。有人可能會(huì)覺得，物業(yè)服務(wù)短斤少兩，大家忍一忍也就過去了。其實(shí)物業(yè)“衙門作風(fēng)”虛化了自己的環(huán)境衛(wèi)生、安全、應(yīng)急培訓(xùn)職責(zé)，在小區(qū)內(nèi)形成風(fēng)險(xiǎn)累積與疊加，一旦有蝴蝶在南美叢林振動(dòng)翅膀，后果往往不堪設(shè)想。

物業(yè)服務(wù)有沒有抓落實(shí)，絕不只是物業(yè)公司與業(yè)主之間的事。如何治理物業(yè)“衙門作風(fēng)”，應(yīng)當(dāng)提上議事日程。想一想居民樓里的火警報(bào)警器失靈、消火栓無水，這是多么大的安全風(fēng)險(xiǎn)？有關(guān)部門正在推動(dòng)小區(qū)普遍組建業(yè)委會(huì)，期以實(shí)現(xiàn)小區(qū)自治，但我們不可寄望過高。這是一種市場失靈，得有“看得見的手”介入。物業(yè)服務(wù)到不到位，特別是涉及安全的地方，還是要有監(jiān)管部門去抽查，并責(zé)令改正。