美聯(lián)航對待乘客之所以如此傲慢,一個重要原因是在業(yè)績壓力下,航空公司通過降低服務(wù)水準來節(jié)省成本。

最近,美聯(lián)航終于在一件事上,讓人們達成一個基本共識:美聯(lián)航對待自己的乘客像惡棍一樣野蠻。其對待乘客的傲慢,也是引發(fā)無數(shù)吐槽。

相信不少讀者已經(jīng)看過,一位滿臉血跡的亞裔乘客,被強拉下美聯(lián)航一架航班的視頻。而此乘客被施暴的原因,僅因為他拒絕“自愿”把座位讓給美聯(lián)航的雇員。

美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆尼奧斯在最早的聲明中,稱事件“令人心煩意亂”,原因是“不得不重新調(diào)整乘客”,對員工處理方式予以辯護。但后來穆尼奧斯改變口徑,向受害乘客表示道歉,稱“沒人該受到如此虐待”。他表示,美聯(lián)航對這一事件“負全部責(zé)任”,要對此事進行徹查,并在4月30日前公布調(diào)查結(jié)果。

穆尼奧斯的改口,是由于輿論和市場的壓力。

視頻爆出后,美聯(lián)航股票大跌,近十三億美元市值在幾天內(nèi)蒸發(fā)。更不用說,全球消費者在社交媒體上紛紛宣布抵制美聯(lián)航,不少人在社交媒體上轉(zhuǎn)發(fā)各種取消航班訂單、剪碎美聯(lián)航信用卡的圖片。一些乘客吐槽自己以前乘坐美聯(lián)航的糟糕經(jīng)歷,包括美聯(lián)航處理問題的傲慢態(tài)度。

此事令很多人感到困惑的是,在市場經(jīng)濟和法治都比較發(fā)達的美國,何以出了美聯(lián)航這樣一家傲慢的公司?盈利壓力大,通過降低服務(wù)水準來節(jié)省成本,是很重要一個因素。

近幾年,美國航空公司經(jīng)營壓力越來越大。美聯(lián)航在其報告中稱,其2016年的經(jīng)營性收入為365.6億美元,比2015年減少了3.4%。2015年的凈利潤為73.4億美元,而2016年卻減少到22.6億美元,減少幅度達69%。

在航空公司價格戰(zhàn)中,為了盈利,只有加多位子,空間縮小,減少很多附加服務(wù),像超額售票這些情況也比較普遍。如此境遇下,整個企業(yè)心理就不是以消費者滿意為主,而是以增加銷售量、減少成本為出發(fā)點。比如像精神航空這種服務(wù)很差,但卻超級廉價的航空公司,對美聯(lián)航就很有威脅。

經(jīng)營壓力是事實,美聯(lián)航自身管理上也存在嚴重問題。管理人員急于解決問題,平息事態(tài),缺乏對乘客權(quán)利的尊重和感受的認知。

除此之外,“9·11事件”后,出于對航空安全的擔心,美國航空管制增加,對乘客的約束也越來越多,航空公司針對乘客的強制力加強;而乘客也為了安全,不得不讓渡一些權(quán)利。這也是美聯(lián)航覺得自己可以“為所欲為”的一個原因。

選擇強硬而非協(xié)商,美聯(lián)航的形象已在公眾眼中毀于一旦,要修復(fù)談何容易。美聯(lián)航的傲慢,正在把自己帶進深淵。

□薩賓(旅美自由撰稿人)