不久前，國務(wù)院印發(fā)了《“十三五”國家食品安全規(guī)劃》和《“十三五”國家藥品安全規(guī)劃》，要求“加快投訴舉報(bào)體系建設(shè)，暢通投訴舉報(bào)渠道，鼓勵(lì)社會監(jiān)督”。我國食品藥品投訴舉報(bào)工作現(xiàn)狀如何？國家食品藥品監(jiān)管總局行政事項(xiàng)受理服務(wù)和投訴舉報(bào)中心（以下簡稱中心）將如何落實(shí)“十三五”規(guī)劃所提出的目標(biāo)？就此，《中國醫(yī)藥報(bào)》記者近日對九三學(xué)社中央醫(yī)藥專門委員會委員、國家食品藥品監(jiān)管總局行政事項(xiàng)受理服務(wù)和投訴舉報(bào)中心副主任車明鳳進(jìn)行了專訪，以下為訪談實(shí)錄。

記者：您能簡單介紹一下2016年全國食品藥品投訴舉報(bào)工作的基本情況嗎？

車明鳳：2016年，全國各級食品藥品監(jiān)管部門投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)共接收投訴舉報(bào)咨詢等信息約103萬件，同比增長33.97%，是2013年總局組建之時(shí)的4倍。其中，投訴舉報(bào)約65萬件，占63%，同比增長36%。從各渠道信息接收量來看，“12331”電話接收信息量最多，占75.44%。

投訴舉報(bào)信息接收總量超過10萬件的有北京、上海、山東、廣東4個(gè)?。ㄊ校?，其中，北京信息接收量超過13萬件，居全國首位。

全國每百萬人口投訴舉報(bào)信息量平均為753件，北京、上海每百萬人口投訴舉報(bào)信息量達(dá)6447件、4726件，分別為全國平均水平的8.57倍、6.28倍。

在數(shù)量增加的同時(shí)，投訴舉報(bào)的辦理質(zhì)量也顯著提高：總局成立時(shí)，全國投訴舉報(bào)的平均按時(shí)辦結(jié)率為60%，2016年已提升至95.81%。

近幾年來，各地投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)與同級稽查部門密切合作，共同打擊違法犯罪行為，各類專項(xiàng)整治行動主要依靠各級投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)提供的信息開展有因核查和靶向治理。

2016年總局交辦督辦的稽查大案要案中，有六成來源于投訴舉報(bào)線索，投訴舉報(bào)已經(jīng)成為食品藥品監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)和打擊重大違法犯罪行為的主要案源渠道。

記者：針對“十三五”規(guī)劃對食品藥品投訴舉報(bào)工作提出的要求，中心將采取哪些舉措來落實(shí)？

車明鳳：食品藥品安全與人民群眾的生命安全、身體健康息息相關(guān)，黨中央、國務(wù)院高度重視，也多次強(qiáng)調(diào)社會共治的重要性，特別是《“十三五”國家食品安全規(guī)劃》對投訴舉報(bào)工作提出了明確目標(biāo)：“暢通投訴舉報(bào)渠道，嚴(yán)格投訴舉報(bào)受理處置反饋時(shí)限。鼓勵(lì)食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)員工舉報(bào)違法行為，建立舉報(bào)人保護(hù)制度，落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)政策……建成覆蓋國家、省、市、縣四級的投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)接通，電話在受理時(shí)間內(nèi)接通率不低于90%”。

這對投訴舉報(bào)工作來說，既是難得的機(jī)遇，也是不小的挑戰(zhàn)。我們將在黨中央和總局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，牢固樹立“四個(gè)意識”，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，推動落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)，特別是以下幾個(gè)方面的工作：

一、 進(jìn)一步暢通投訴舉報(bào)渠道

2016年，全國范圍內(nèi)通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、走訪以及其他渠道，接收投訴舉報(bào)信息的情況分別占75.44%、12.03%、5.28%、2.15%及5.10%，各渠道接收量較去年同期均明顯上升。

為了更好地服務(wù)公眾，我們將積極推動并指導(dǎo)各級食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)重點(diǎn)開展以下幾方面工作：

一是加強(qiáng)“12331”電話平臺建設(shè)，通過現(xiàn)代化的系統(tǒng)平臺，加強(qiáng)對本區(qū)域電話接聽人員的管理，努力提升在“電話接通率”“溝通技巧”“問題解決情況”等方面的服務(wù)質(zhì)量；二是督促“12331”電話與其他政府熱線已合并運(yùn)行的地區(qū)，積極研究出臺提高電話接聽和受理質(zhì)量的有效措施，與相關(guān)部門建立良好銜接機(jī)制，保障投訴舉報(bào)工作“有責(zé)、有崗、有人、有手段”；三是加強(qiáng)“12331”網(wǎng)站體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)渠道的標(biāo)準(zhǔn)受理和規(guī)范處理，同時(shí)，明確統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步強(qiáng)化信件、走訪渠道投訴舉報(bào)受理工作；四是積極開辟網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)新渠道，如微信公眾平臺、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)移動終端，進(jìn)一步加強(qiáng)投訴舉報(bào)的便捷性、可操作性，提高群眾參與度；五是進(jìn)一步完善全國投訴舉報(bào)知識庫云平臺軟件功能，推動各地使用該平臺建設(shè)本區(qū)域知識庫的工作，滿足各級投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)檢索查詢需求，實(shí)現(xiàn)全國投訴舉報(bào)咨詢答復(fù)信息的共享和經(jīng)驗(yàn)交流。

二、 繼續(xù)健全制度機(jī)制

2016年3月1日，新修訂《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行后，中心立即制定了《總局受理和舉報(bào)中心投訴舉報(bào)辦理操作規(guī)范（sop）》，規(guī)范投訴舉報(bào)的辦理流程。

2017年，我們將在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善和優(yōu)化，明確投訴舉報(bào)受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、審核、歸檔等環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容和要求，推動地方建立健全相關(guān)工作制度，切實(shí)保證投訴舉報(bào)工作的依法開展和良性運(yùn)行。同時(shí)，積極協(xié)助總局開展《食品藥品違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》的修訂工作，對現(xiàn)行獎(jiǎng)勵(lì)制度實(shí)施中的問題逐一研究解決，力爭加大舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)力度，調(diào)動全社會舉報(bào)食品藥品違法行為的積極性。此外，中心還將進(jìn)一步建立健全與總局相關(guān)司局、直屬單位的溝通銜接機(jī)制，充分發(fā)揮服務(wù)大局、服務(wù)監(jiān)管的作用。

三、 加強(qiáng)對地方工作的指導(dǎo)

目前，各級投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)均存在人員流動性大的問題，因此，隊(duì)伍建設(shè)和人員培訓(xùn)永遠(yuǎn)在路上。為嚴(yán)格落實(shí)好《辦法》要求，2017年中心將繼續(xù)推進(jìn)《辦法》的解讀宣貫，中心將舉辦省級投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)班、全國投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)班以及知識庫建設(shè)與管理培訓(xùn)班等，同時(shí)，還將采取派員赴地方授課等多種方式來規(guī)范各地投訴舉報(bào)受理辦理工作。此外，中心將以考核為抓手，促進(jìn)地方投訴舉報(bào)工作的有序開展，并將進(jìn)一步加強(qiáng)對地方投訴舉報(bào)工作的調(diào)研指導(dǎo)，強(qiáng)化對共性問題的研究解決，有效化解法律風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)效能。

四、 推進(jìn)全國投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)中心建設(shè)

《辦法》對國家總局建設(shè)全國食品藥品投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)中心、省級食品藥品監(jiān)管部門建設(shè)本級食品藥品投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)中心，并與總局?jǐn)?shù)據(jù)中心互聯(lián)互通提出了明確要求。

為切實(shí)解決全國投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)信息不全面、時(shí)效性差，以及統(tǒng)計(jì)分析工作缺少數(shù)據(jù)支撐等問題，2017年，中心將大力推進(jìn)全國投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)中心建設(shè)工作，加快出臺全國投訴舉報(bào)互聯(lián)互通數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)各地建設(shè)本區(qū)域投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)中心，并將省級投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)中心建設(shè)情況列為工作考評指標(biāo)。同時(shí)，積極推進(jìn)各地業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，并與總局中心實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對接，從而實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)系統(tǒng)全國一盤棋。

五、 強(qiáng)化信息統(tǒng)計(jì)分析工作

食品藥品投訴舉報(bào)是監(jiān)管效果及監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)的外部體現(xiàn)，投訴舉報(bào)信息中的苗頭性、趨勢性、規(guī)律性問題，是各級食品藥品監(jiān)管部門工作決策的重要參考。

中心將指導(dǎo)各級投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)繼續(xù)充分發(fā)揮“前沿哨所”“偵察兵”的作用，立足自身信息資源稟賦，對投訴舉報(bào)反映的突出問題進(jìn)行深入研判，對共性問題進(jìn)行深度分析，并提出對策建議，及時(shí)向總局報(bào)送《投訴舉報(bào)線索專送》《全國食品藥品投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》《受理和舉報(bào)工作簡報(bào)》等。同時(shí)，對疑似重大案件線索及時(shí)辦理，以《重要投訴舉報(bào)信息快報(bào)》的形式直報(bào)總局領(lǐng)導(dǎo)，并密切跟蹤案件進(jìn)展，梳理總結(jié)后續(xù)查處情況。

國家總局成立以來，各級食品藥品投訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)堅(jiān)守服務(wù)人民群眾、服務(wù)監(jiān)管大局的初心，奮力開基立業(yè)、著力建章立制、齊力構(gòu)建體系，較好地完成了食品藥品投訴舉報(bào)各項(xiàng)工作任務(wù)，贏得了社會好評。

2017年，中心將繼續(xù)堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、民意導(dǎo)向，多干實(shí)事、多出成績，充分發(fā)揮“12331”傾聽公眾訴求、打擊違法犯罪、發(fā)現(xiàn)安全風(fēng)險(xiǎn)、普及安全知識的功能，為服務(wù)監(jiān)管、服務(wù)社會、服務(wù)改革做出貢獻(xiàn)。（記者 何璇 通訊員 楊欣）