上圖 保險(xiǎn)協(xié)議中未明確規(guī)定12歲以下兒童不能使用共享單車(chē)，已發(fā)生多起未成年兒童使用單車(chē)不當(dāng)造成的事故。

右圖 共享單車(chē)損壞率較高，部分有安全隱患的車(chē)輛在騎行過(guò)程中會(huì)對(duì)乘客安全造成影響，需要共享單車(chē)企業(yè)加強(qiáng)保險(xiǎn)保障和安全檢查。

上圖：共享單車(chē)大多采用掃碼騎車(chē)和掃碼支付的方式，給不法分子利用二維碼詐騙提供可乘之機(jī)。本報(bào)記者 佘 穎攝

自從有了共享單車(chē)，讓很多人發(fā)現(xiàn)原來(lái)自行車(chē)可以帶給我們?nèi)绱吮憬莸纳?。黃色、橙色、綠色、藍(lán)色等各式小車(chē)迅速取代家里的“永久”“捷安特”。然而，在各種方便下，共享單車(chē)也隨之出現(xiàn)了押金安全、人身安全、支付安全等一系列問(wèn)題。

近日，中消協(xié)組織摩拜、ofo、由你、小藍(lán)、永安行等5家共享單車(chē)企業(yè)座談，就如何保護(hù)騎行消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全、企業(yè)該承擔(dān)哪些責(zé)任開(kāi)展對(duì)話(huà)。

押金余額退款難——

企業(yè)：資金專(zhuān)戶(hù)存管，退押金可向客服申請(qǐng)

律師：應(yīng)一鍵可退

“點(diǎn)擊退款操作之后，押金已經(jīng)扣除，但支付寶沒(méi)有收到退款通知，用支付寶支付的銀行卡也沒(méi)有入賬99元的通知?！苯?，一位ofo單車(chē)使用者陳先生向媒體投訴共享單車(chē)押金難退。他表示，曾通過(guò)郵件、客服電話(huà)等方式聯(lián)系ofo，但問(wèn)題始終沒(méi)有得到妥善解決。

另一個(gè)單車(chē)巨頭摩拜也多次遭到退押金難的投訴。自今年以來(lái)，聚投訴平臺(tái)已接到數(shù)起關(guān)于摩拜單車(chē)未退回押金的投訴。摩拜單車(chē)向用戶(hù)承諾押金“最長(zhǎng)7天會(huì)到賬”，但多位用戶(hù)都表示逾期未返還。

這引起了公眾對(duì)共享單車(chē)押金安全的擔(dān)憂(yōu)。目前各大單車(chē)平臺(tái)大都要求用戶(hù)使用手機(jī)號(hào)作為賬戶(hù)注冊(cè)，并完成押金充值、實(shí)名認(rèn)證，才算注冊(cè)成功。平臺(tái)收取的押金在99元至299元不等，約定押金可原路退還。

這可是一筆巨款。今年1月份，共享單車(chē)兩大領(lǐng)頭平臺(tái)摩拜單車(chē)和ofo雙雙宣布用戶(hù)量超過(guò)1000萬(wàn)。以此計(jì)算，ofo每個(gè)用戶(hù)需交99元押金，累計(jì)可獲9.9億元押金；摩拜單車(chē)押金為299元，平臺(tái)可獲29.9億元的押金。

為什么注冊(cè)就要交押金，而不是初次使用時(shí)才交？幾千萬(wàn)用戶(hù)交的押金放哪兒了？萬(wàn)一哪天平臺(tái)倒閉了押金就打水漂了？有沒(méi)有第三方機(jī)構(gòu)監(jiān)管這些資金？會(huì)不會(huì)被挪作他用？關(guān)于押金的問(wèn)題，一直沒(méi)有明確答案。

座談會(huì)上，ofo負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)正在和這位陳先生協(xié)調(diào)?！拔覀児臼菑母咝Ｆ鸺?，合作高校有200多家，對(duì)校園職工和學(xué)生都實(shí)行免押金模式?！痹撠?fù)責(zé)人表示，前兩天ofo和螞蟻金服合作，開(kāi)展了信用積分的合作模式，信用積分達(dá)到一定程度可以免押金，目前正在上海試行，今后會(huì)逐步拓展到全國(guó)。針對(duì)現(xiàn)有押金，ofo正在與銀行商談，對(duì)資金實(shí)行第三方監(jiān)管。

小藍(lán)單車(chē)的押金也全部存放在招商銀行合作賬戶(hù)里，今后支付寶芝麻信用積分400分以上的用戶(hù)還可以進(jìn)一步減少押金。

摩拜單車(chē)押金299元，在共享單車(chē)?yán)飳儆诟叩?，其押金安全更受關(guān)注。摩拜運(yùn)營(yíng)經(jīng)理表示，押金都在招商銀行并專(zhuān)款專(zhuān)管。同時(shí)，摩拜還針對(duì)押金開(kāi)發(fā)了一個(gè)功能，如果用戶(hù)發(fā)現(xiàn)押金不能及時(shí)到賬，團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)用戶(hù)實(shí)際情況給用戶(hù)及時(shí)反饋?！艾F(xiàn)在我們遇到最多的案例是用戶(hù)用支付寶充押金，但是手機(jī)丟失導(dǎo)致不能及時(shí)到賬，我們會(huì)根據(jù)用戶(hù)的信息驗(yàn)證，給他退還押金?！?/p>

此外，由你單車(chē)目前收取19元押金，可以一鍵退還押金，永安行則不收取押金，號(hào)稱(chēng)是“共享單車(chē)行業(yè)里唯一押金和賬戶(hù)余額都可以退款的品牌”。

除了押金，賬戶(hù)余額能否退、如何退，也是消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題。記者發(fā)現(xiàn)，雖然部分企業(yè)表示可以退余額，但操作程序卻很復(fù)雜。在摩拜、ofo、由你的界面上，均沒(méi)有明顯的退款入口。摩拜客戶(hù)經(jīng)理表示，用戶(hù)需要通過(guò)客服電話(huà)、APP上報(bào)、微信公眾號(hào)留言、微博留言提出退余額，后臺(tái)工作人員才會(huì)處理。

由你單車(chē)負(fù)責(zé)人承認(rèn)，目前APP內(nèi)沒(méi)有退還余額按鈕，公司在A(yíng)PP充值界面會(huì)提示余額無(wú)法在A(yíng)PP內(nèi)退還，提醒用戶(hù)不要充值太多。如果出現(xiàn)特殊情況可以通過(guò)郵件、客服電話(huà)聯(lián)系企業(yè)，若情況特殊可以退還余額。

對(duì)此，中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、律師邱寶昌表示，企業(yè)應(yīng)設(shè)置押金、余額退款入口，一鍵就可以直接退回來(lái)?！澳壳霸诩夹g(shù)上沒(méi)有問(wèn)題。”

用戶(hù)人身安全誰(shuí)來(lái)保障——

企業(yè)：車(chē)輛有質(zhì)保，用戶(hù)送保險(xiǎn)

律師：應(yīng)豐富險(xiǎn)種，公開(kāi)保險(xiǎn)協(xié)議及額度，并明確受益人

共享單車(chē)即刷即用，在方便出行的同時(shí)，也存在安全隱患。今年3月26日下午，上海一名11歲男童騎著ofo共享單車(chē)與一輛大巴車(chē)發(fā)生碰撞，不幸身亡。

根據(jù)我國(guó)《道路交通安全法實(shí)施條例》規(guī)定，在道路上騎行自行車(chē)必須年滿(mǎn)12周歲。11歲小男孩為何能使用ofo共享單車(chē)，其車(chē)輛和用戶(hù)人身安全如何保障，成為座談會(huì)上繞不開(kāi)的話(huà)題。

ofo表示，車(chē)輛在出廠(chǎng)之前都要經(jīng)過(guò)質(zhì)檢，用戶(hù)使用過(guò)程中也通過(guò)我們的系統(tǒng)作損壞報(bào)備，公司會(huì)派人把車(chē)輛清走，由專(zhuān)業(yè)師傅維修。同時(shí)，公司也會(huì)隨時(shí)提醒用戶(hù)如果發(fā)現(xiàn)車(chē)輛狀況不好，就不要使用了。此外，ofo也為用戶(hù)上了人身意外傷害險(xiǎn)，如果發(fā)生意外會(huì)有保險(xiǎn)公司理賠。

摩拜同樣選擇了借助保險(xiǎn)的力量。據(jù)摩拜負(fù)責(zé)人介紹，摩拜聯(lián)合中安保險(xiǎn)給產(chǎn)品投保，如果用戶(hù)在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)車(chē)輛問(wèn)題，比如剎車(chē)問(wèn)題、腳踏問(wèn)題導(dǎo)致一系列的安全隱患，保險(xiǎn)公司將提供1000元到10000元的保障金用于對(duì)用戶(hù)的賠償，或者造成人身傷害事故的損失賠償。

小藍(lán)單車(chē)的前身是專(zhuān)門(mén)做騎行運(yùn)動(dòng)的品牌商，能夠把剎車(chē)系統(tǒng)制動(dòng)距離控制在1.5米范圍內(nèi)，新產(chǎn)品的剎車(chē)系統(tǒng)進(jìn)一步縮小在0.5米以?xún)?nèi)。同時(shí)，小藍(lán)單車(chē)也和人保合作為用戶(hù)提供保險(xiǎn)保障。

雖然有保險(xiǎn)，但是發(fā)生事故后，保險(xiǎn)額度往往達(dá)不到用戶(hù)要求。ofo此前發(fā)生的多起事故都因此進(jìn)入調(diào)解期，并未解決。

“最重要的就是從源頭確保騎車(chē)人安全，其他措施都是輔助?！敝邢麉f(xié)律師胡鋼表示，“經(jīng)營(yíng)者有向消費(fèi)者提供真實(shí)信息的義務(wù)，消費(fèi)者有獲得真實(shí)信息的權(quán)利。”他建議共享單車(chē)企業(yè)公開(kāi)保險(xiǎn)協(xié)議及額度，并在協(xié)議中明確保險(xiǎn)受益人?！氨ｋU(xiǎn)的受益人是單車(chē)公司還是騎車(chē)人，是完全不同的兩個(gè)概念。如果沒(méi)有充分披露的話(huà)，這就成為了一種宣傳的手段。”

邱寶昌也強(qiáng)調(diào)，汽車(chē)有第三者責(zé)任險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)，共享單車(chē)也可能撞到人，因此僅有人身意外險(xiǎn)不夠，企業(yè)應(yīng)該豐富險(xiǎn)種，增加第三者責(zé)任險(xiǎn)。同時(shí)，部分企業(yè)在協(xié)議里僅建議兒童不騎，并沒(méi)有禁止，與現(xiàn)有法律沖突，必須改正。

支付和個(gè)人信息或泄露——

企業(yè)：公司內(nèi)部保證不會(huì)泄露，引導(dǎo)安全掃碼支付

律師：二維碼管理制度需改進(jìn)

最近，青島市民林先生在共享單車(chē)上掃了冒牌的二維碼，險(xiǎn)些被騙。“我一掃，竟然彈出轉(zhuǎn)賬提示，還是收款人。”林先生趕緊退出手機(jī)程序，再仔細(xì)一看，自己掃描的二維碼是貼上去的，擋住了單車(chē)本身的注冊(cè)碼。

直接貼轉(zhuǎn)賬碼是比較低級(jí)的詐騙方式，只有那些著急用車(chē)的粗心用戶(hù)會(huì)付款。市場(chǎng)上已出現(xiàn)更具欺騙性的共享單車(chē)詐騙。近日，河南省反虛假信息詐騙中心發(fā)布警情提示，揭露了共享單車(chē)掃碼陷阱。例如，用假二維碼鏈接高仿共享單車(chē)官方網(wǎng)站的釣魚(yú)頁(yè)面，以完善身份認(rèn)證等名義誘騙用戶(hù)主動(dòng)填寫(xiě)個(gè)人身份信息和銀行卡資料，從而實(shí)施精準(zhǔn)詐騙甚至盜刷網(wǎng)銀。還有騙子設(shè)計(jì)假租車(chē)APP二維碼粘貼在單車(chē)上，提示用戶(hù)“更新”。用戶(hù)掃碼后看似安裝了租車(chē)軟件，其實(shí)手機(jī)卻被植入了木馬。

對(duì)于用戶(hù)信息安全保護(hù)，摩拜、ofo、由你、小藍(lán)、永安行等5家共享單車(chē)企業(yè)均表示，用戶(hù)信息都存儲(chǔ)在云端，不會(huì)泄露給任何第三方，有的還接入了阿里云服務(wù)，可防止數(shù)據(jù)庫(kù)被侵入，用戶(hù)信息不會(huì)從公司內(nèi)部被泄露。

但是關(guān)于如何引導(dǎo)消費(fèi)者正確掃碼，避免財(cái)產(chǎn)損失問(wèn)題，各家都有自己的做法。永安行表示，企業(yè)在行業(yè)首創(chuàng)，不需要掃碼，是通過(guò)手機(jī)與車(chē)鎖智能通信，可以直接開(kāi)鎖。

其他幾家需要掃碼的企業(yè)則表示，使用需要微信掃碼支付或支付寶掃碼支付，企業(yè)會(huì)在微博、微信、公眾號(hào)等提示用戶(hù)掃碼沒(méi)有任何覆蓋，更不會(huì)以個(gè)人名義去收取押金、開(kāi)鎖。公司巡視員也隨時(shí)檢查單車(chē)上有無(wú)非法二維碼覆蓋。

摩拜還表示，企業(yè)與北京海淀區(qū)網(wǎng)警合作，如果出現(xiàn)用戶(hù)信息泄露，可以通過(guò)網(wǎng)警查找原因。

二維碼亂象并不只是共享單車(chē)領(lǐng)域的問(wèn)題，而是整個(gè)管理制度設(shè)計(jì)的缺陷。“二維碼安全性非常差，誰(shuí)都能做出一套二維碼，其最大弊端是看著二維碼不知道何意?！甭蓭熀撜f(shuō)，“全世界沒(méi)有像我國(guó)這樣，用二維碼直接支付、直接下載手機(jī)軟件的，未來(lái)如何改進(jìn)是個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題?！?/p>