去年11月，按照“企業(yè)自愿、行業(yè)自律、政府監(jiān)管、社會監(jiān)督”原則，云南省旅游購物退貨監(jiān)理中心正式在昆明掛牌營業(yè)，熱線電話4000060822。根據(jù)規(guī)定，游客可以在購物之日起30天以內(nèi)無理由退貨。監(jiān)理中心成立以來運(yùn)轉(zhuǎn)情形如何？記者進(jìn)行了采訪。

已受理退貨金額5000多萬元

今年春節(jié)期間，云南旅游迎來高峰。從大年三十開始，游客一進(jìn)入云南就會收到提示信息；如今走進(jìn)經(jīng)過等級認(rèn)定的旅游購物店，收銀臺旁邊醒目位置就張貼著退貨投訴電話。

根據(jù)規(guī)定，游客只要在通過云南省評定的旅游購物店內(nèi)，自購物之日起30天以內(nèi)，出具購買憑證，退換貨商品沒有人為損壞或物理變化，均可實(shí)現(xiàn)無理由退貨。如果是非評定的旅游購物店，商品的退換貨將轉(zhuǎn)由購物店所在地消費(fèi)者協(xié)會及工商部門處理。

“不喜歡、買貴了……什么原因退貨不影響投訴處理，只核實(shí)是否滿足基本退貨條件?！痹颇鲜÷糜钨徫锿素洷O(jiān)理中心主任左琦告訴記者，每天從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，接線員不停地處理游客的投訴情況?！岸嗟臅r候一天有五六十起投訴，一般48小時內(nèi)就會有一個初步退換貨答復(fù)?！?/p>

據(jù)介紹，在涉及云南旅游行業(yè)的投訴中，70%以上為旅游購物退貨訴求，80%以上的旅游服務(wù)質(zhì)量投訴皆因“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營、強(qiáng)制購物而引發(fā)?！敖⒈O(jiān)理中心讓游客和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)30天內(nèi)無條件退貨，就是要通過‘打蛇打七寸’的手段規(guī)范云南旅游市場?！痹颇鲜÷糜伟l(fā)展委員會副主任馬迎春說。

中心成立后，也有不少人抱著觀望態(tài)度。而上線第一個月，中心就接到退貨申請660起，受理退貨申請619起，退貨申請涉及金額共800多萬元。截至3月19日，共受理退貨申請4069件，涉及金額共計(jì)5355.88萬元。所有申請?jiān)?8小時內(nèi)100%達(dá)成共識。

翡翠玉石等退貨申請最多

為了擴(kuò)大影響，監(jiān)理中心通過線上、線下多種方式進(jìn)行宣傳?！拔覀円矔ㄟ^手機(jī)短信的方式向游客介紹退貨熱線?！弊箸嬖V記者，退貨渠道不能藏著掖著，要廣而告之。

記者查閱來電記錄發(fā)現(xiàn)，退貨申請最多的是翡翠、黃龍玉、銀器，而茶葉、鮮花餅等土特產(chǎn)品退的極少。其中，退貨申請最多的一位游客，在昆明、大理、麗江、西雙版納四地購物后申請了全部退還，這意味著如果這是一趟低價游，“購物回傭”鏈條將斷裂。

“不合理低價游”易引發(fā)糾紛。為了堵住源頭，云南省旅發(fā)委牽頭，依規(guī)依標(biāo)清理了一批不符合服務(wù)質(zhì)量等級評定、認(rèn)定的購物場所。省公安廳治安總隊(duì)牽頭，依法打擊旅游購物企業(yè)、高速公路休息區(qū)購物店雇用的各種“托”等欺詐、誘騙或以限制人身自由方式強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)行為，以及涉嫌犯罪的商業(yè)賄賂行為。

監(jiān)理中心也受到很多業(yè)內(nèi)人士的歡迎。“作為旅游業(yè)從業(yè)者，我們很高興看到這樣的舉措，這有利于規(guī)范市場。”攜程度假業(yè)務(wù)部公關(guān)總監(jiān)彭亮說。

綜合監(jiān)管斬?cái)嗟蛢r團(tuán)利益鏈

“設(shè)置30天無理由退貨期，實(shí)際上是給旅游消費(fèi)者一個‘冷靜期’，讓他們在這個期限內(nèi)可以做出更理性的選擇。但是，這只能算是一個事后的補(bǔ)充措施，是對旅游中一些購物行為的一個糾錯手段。要想真正斬?cái)嗟蛢r團(tuán)的利益鏈條，光靠監(jiān)理中心‘30天無理由退貨’是無法完全實(shí)現(xiàn)的，必須要從市場、從業(yè)人員等各個方面進(jìn)行綜合監(jiān)管?！敝袊糜窝芯吭焊毖芯繂T楊宏浩告訴記者。

“很多商品比如玉石翡翠，有非常大的利潤空間，只要高額的利潤差可以彌補(bǔ)退貨帶給商家的損失，那么像低價團(tuán)、強(qiáng)制購物等就不能被完全杜絕?！睏詈旰普f，“必須從源頭對旅游市場的一些行為進(jìn)行規(guī)范。”

“一些旅游監(jiān)管相對成熟的地區(qū)，也有很多經(jīng)驗(yàn)可以借鑒?！睏詈旰平榻B，香港是半年內(nèi)游客可無理由退貨，且對登記在內(nèi)的店鋪實(shí)行記分管理并公示。“同時，應(yīng)采取更多元的方式加強(qiáng)推廣，因?yàn)榈蛢r團(tuán)中老年人團(tuán)占了很大比例，光靠網(wǎng)絡(luò)和短信宣傳，并不一定能讓他們知曉?！睏詈旰普f。

專家們還建議，一方面要提醒消費(fèi)者，購買不合理低價產(chǎn)品本身也是對“低價游”模式的縱容；另一方面也要加強(qiáng)對從業(yè)者的規(guī)范和培訓(xùn)，同時對于其違法違規(guī)行為必須嚴(yán)懲不貸。