基層公共文化服務(wù)應(yīng)該怎么做，如何在政策制定和活動(dòng)執(zhí)行中收集公眾需求回應(yīng)？如何讓群眾所需成為服務(wù)所向，立足解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，提升群眾獲得感？為解答這些問(wèn)題，近年來(lái)，多地開(kāi)展起了“菜單式”服務(wù)。然而，若“菜單”上的“菜品”不對(duì)味，或是“菜品”長(zhǎng)期不變，勢(shì)必很難滿(mǎn)足群眾日益增長(zhǎng)的需要。立足于讓群眾成為“定菜單”“評(píng)菜單”“創(chuàng)新菜單”的主體，將壓力自下而上傳導(dǎo)，浙江杭州市下城區(qū)正在將公共文化服務(wù)的“個(gè)性定制”變成現(xiàn)實(shí)。

杭州市下城區(qū)文暉街道文化站組織中韓兩國(guó)青少年共同制作端午香囊。資料圖片

重心下沉基層社區(qū)

進(jìn)行供給側(cè)改革，帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的獲得感

上午9時(shí)還沒(méi)到，66歲的羅水根便提前來(lái)到了社區(qū)文化活動(dòng)室，與社區(qū)葫蘆絲隊(duì)的老友們開(kāi)始了每周例行的排練和培訓(xùn)。一曲奏罷，掌聲四起。

羅水根是杭州市下城區(qū)東新街道東新園社區(qū)葫蘆絲隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，吹葫蘆絲是他從小就有的愿望。然而退休前，由于缺少學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和條件，這個(gè)愿望就一直“擱置著”。

轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在幾年前，社區(qū)文體專(zhuān)干和文化志愿者在走訪居民的過(guò)程中了解到，居民普遍對(duì)葫蘆絲吹奏表現(xiàn)出了興趣，“神奇”的事情發(fā)生了，社區(qū)很快找來(lái)專(zhuān)業(yè)老師開(kāi)起了培訓(xùn)課。每節(jié)課后，還有志愿者收集對(duì)培訓(xùn)的意見(jiàn)建議，并讓大家給培訓(xùn)打分。

羅水根感慨，一輩子沒(méi)實(shí)現(xiàn)的愿望，社區(qū)幫他實(shí)現(xiàn)了。在社區(qū)培訓(xùn)入門(mén)后，他又自學(xué)、又拜師，很快成了社區(qū)葫蘆絲的“佼佼者”。“葫蘆絲隊(duì)從一開(kāi)始的七八個(gè)隊(duì)員，發(fā)展到現(xiàn)在接近20人。”羅水根介紹，“其中一些是其他社區(qū)或街道的愛(ài)好者。”

“我們的培訓(xùn)在全區(qū)都不受行政區(qū)劃限制。比如，附近長(zhǎng)慶街道王大爺想學(xué)葫蘆絲，但長(zhǎng)慶街道內(nèi)沒(méi)有葫蘆絲培訓(xùn)班。他向街道和區(qū)文廣新局反饋了需求，街道和文廣新局在各自層面進(jìn)行了資源搜索，最終向他推薦了我們街道，王大爺興高采烈地就過(guò)來(lái)了。”東新街道文化站站長(zhǎng)王磊說(shuō)，全區(qū)一盤(pán)棋、讓群眾點(diǎn)單，滿(mǎn)足了群眾的需求；二來(lái)也避免了重復(fù)設(shè)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了資源共享，“我們的組織、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌工作壓力大了，但群眾的滿(mǎn)意度上去了，這是對(duì)我們最大的肯定”。

東新園葫蘆絲隊(duì)的這些生動(dòng)故事，是下城區(qū)進(jìn)行城市社區(qū)現(xiàn)代公共文化服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)縮影。而支撐這些創(chuàng)新實(shí)踐的，就是《公共文化服務(wù)需求調(diào)查規(guī)范》《社區(qū)公共文化服務(wù)評(píng)估規(guī)范》《公共文化服務(wù)第三方評(píng)價(jià)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)化文件的出臺(tái)。

“文化是軟實(shí)力，但需要硬指標(biāo)。一系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，讓公共文化服務(wù)從需求征集到項(xiàng)目評(píng)審，到預(yù)告供給，再到反饋和評(píng)價(jià)等，形成了完整的規(guī)則閉環(huán)。而規(guī)則都圍繞群眾的需求展開(kāi)，著力提高滿(mǎn)意度?！闭憬魳?lè)學(xué)院公共基礎(chǔ)部主任、教授張衛(wèi)中說(shuō)。

“以人民為中心是公共文化服務(wù)的題中之義，那就必須進(jìn)行供給側(cè)改革，而改革的重點(diǎn)是基層，并不是浮在上面，也不是自上而下地‘拍腦袋供給’。”上海社科院研究員、國(guó)家公共文化服務(wù)體系建設(shè)專(zhuān)家委員會(huì)委員巫志南表示，下城區(qū)探索以城市社區(qū)為核心進(jìn)行公共文化服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，按需定制、個(gè)性化配送，事實(shí)上就是在給基層文化土壤施底肥、浚泉源，“那些不對(duì)口、不對(duì)味的活動(dòng)，做得再熱鬧，都是表面文章”。

讓服務(wù)菜單“活起來(lái)”

“想吃什么菜，群眾定；社區(qū)想辦法，更對(duì)味”

長(zhǎng)期以來(lái)，公共文化服務(wù)多是一種“給你做菜，愛(ài)吃不吃”的供給模式，單向投入、服務(wù)低端、樣式重合、過(guò)多過(guò)濫等問(wèn)題突出；近些年來(lái)，雖然多地開(kāi)始了“菜單式”服務(wù)，但“菜單”上的“菜品”也多是政府“以為群眾需要什么就投入什么”，若本來(lái)就不對(duì)味，“點(diǎn)菜”便對(duì)服務(wù)的提質(zhì)增效缺乏實(shí)質(zhì)影響?！拔覀兩仙舷孪戮退伎?，那為何不能在政策制定時(shí)進(jìn)行公眾需求調(diào)查，在政策執(zhí)行中收集公眾需求回應(yīng)，從而解決服務(wù)供給與公眾需求錯(cuò)位的問(wèn)題，真正讓‘菜單活起來(lái)’呢？”下城區(qū)文廣新局局長(zhǎng)王仙桃說(shuō)。

“探索過(guò)程中，面臨的最大困難是所有環(huán)節(jié)都沒(méi)有細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)，如果不能給社區(qū)明確要做什么、怎么做，工作難免還會(huì)隨意化?！蓖跸商冶硎?。鑒于此，《公共文化服務(wù)需求調(diào)查規(guī)范》《社區(qū)公共文化服務(wù)評(píng)估規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)文件先后出臺(tái)，“《公共文化服務(wù)需求調(diào)查規(guī)范》要求通過(guò)多種形式的調(diào)查，充分聽(tīng)取群眾‘我要什么’，《社區(qū)公共文化服務(wù)評(píng)估規(guī)范》則要求街道、社區(qū)對(duì)資源進(jìn)行摸底、統(tǒng)籌、動(dòng)態(tài)調(diào)整和升級(jí)。兩者再充分互動(dòng)起來(lái)?！蓖跸商艺f(shuō)，最終實(shí)現(xiàn)“想吃什么菜，群眾定；社區(qū)想辦法，更對(duì)味”。

在下城區(qū)社區(qū)居委會(huì)或街道文化站門(mén)口，都能見(jiàn)著一個(gè)醒目的“群眾文化需求征集箱”。“我們基本上每天開(kāi)箱一次，重視居民提出的每一個(gè)意見(jiàn)，并及時(shí)反饋?！蓖趵谡f(shuō)。在文暉街道文化綜合體，一份《公共文化服務(wù)需求調(diào)查表》被放置在接待臺(tái)最醒目的位置?！跋Ｍ吹侥念?lèi)演出節(jié)目？”“希望借閱哪類(lèi)書(shū)籍？”“其他還有什么需求？”等問(wèn)題問(wèn)得十分細(xì)致，還可以掃描二維碼進(jìn)行網(wǎng)上填寫(xiě)。另一邊，居民提交的調(diào)查表也回答得很認(rèn)真。

“工作中我們看到，細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)使得對(duì)接群眾需求更精準(zhǔn)?！弊屜鲁菂^(qū)文廣新局副局長(zhǎng)葉鈞感慨頗深的是，在城市老城區(qū)內(nèi)，人口密度大而設(shè)施空間小，不少地方都缺少開(kāi)展活動(dòng)的陣地，“而群眾‘眼光銳利’，社區(qū)還有哪些閑置的小地塊，哪些地下室可以略加改造……通過(guò)調(diào)查，許多‘菜單’和‘菜品’就此產(chǎn)生?！崩闲^(qū)皇親苑社區(qū)，一向室內(nèi)活動(dòng)空間緊張，居民反映廢棄的地下室可利用，街道立馬上手改造。如今，地下活動(dòng)室根據(jù)社區(qū)居民的建議建設(shè)了太極文化養(yǎng)生館，并聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的太極老師定期教授太極和武術(shù)課程，積累了很高的人氣。

巫志南表示，“公共文化服務(wù)到底行不行？要做哪些改進(jìn)？這些問(wèn)題被創(chuàng)造性地解決了：下城老百姓可以不斷進(jìn)行反饋，使服務(wù)項(xiàng)目不斷修正。如果沒(méi)有修正機(jī)制，政府就一直只有那幾項(xiàng)服務(wù)；有了機(jī)制就可以不斷調(diào)整。增加一項(xiàng)是提供了個(gè)性服務(wù)，修正掉一項(xiàng)就能減少政府投入。這種服務(wù)理念和服務(wù)方法，是十分值得點(diǎn)贊的。”

給“菜品”打分排序

實(shí)時(shí)排名傳導(dǎo)壓力，第三方測(cè)評(píng)倒逼發(fā)展

服務(wù)項(xiàng)目跟上了，那服務(wù)做得怎么樣？“全區(qū)結(jié)合《社區(qū)公共文化服務(wù)評(píng)估規(guī)范》，研發(fā)了‘社區(qū)公共文化動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)填報(bào)系統(tǒng)’，指標(biāo)體系涵蓋了文化管理、文化投入、文化設(shè)施、文化隊(duì)伍、文化服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)等7大類(lèi)30項(xiàng)?！痹谖臅熃值?，文化站負(fù)責(zé)人蔡青蓉正在填報(bào)數(shù)據(jù)，活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)圖片、文字、報(bào)銷(xiāo)憑證等都通過(guò)電子檔案的形式上傳，并經(jīng)過(guò)公式計(jì)算形成實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)評(píng)估排名。各個(gè)街道、社區(qū)舉辦的活動(dòng)情況一目了然。

“自己的優(yōu)勢(shì)和不足分別在哪里？哪些社區(qū)有更好的活動(dòng)？對(duì)照細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)態(tài)評(píng)估排名，不同社區(qū)時(shí)刻都在比較和學(xué)習(xí)?！蓖趵谔寡裕瑢?shí)時(shí)排名讓工作的擔(dān)子重了、壓力大了，動(dòng)力也更足了，“對(duì)于基層文化工作來(lái)講，以前更多的是組織結(jié)構(gòu)松散，文化服務(wù)等靠要，現(xiàn)在則在排名的壓力下，完全是一派主動(dòng)作為、比學(xué)趕幫的氛圍?！?/p>

僅有內(nèi)部排名還不夠?！叭珔^(qū)還下發(fā)了《公共文化服務(wù)第三方評(píng)價(jià)規(guī)范》，通過(guò)制定第三方標(biāo)準(zhǔn)，我們委托杭州標(biāo)準(zhǔn)化研究院評(píng)測(cè)文化服務(wù)的效果，2016年發(fā)布了第一本《下城區(qū)公共文化服務(wù)群眾滿(mǎn)意度白皮書(shū)》?！蓖跸商艺f(shuō)，今年，第三方共發(fā)放2700份關(guān)于公眾對(duì)于本社區(qū)公共文化服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的問(wèn)卷調(diào)查，并進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的績(jī)效評(píng)估。“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員讓管理部門(mén)自己也覺(jué)得尷尬，標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，活動(dòng)好不好，百姓說(shuō)了算，第三方找問(wèn)題、指方向?！?/p>

翻開(kāi)《群眾滿(mǎn)意度白皮書(shū)》，各項(xiàng)測(cè)評(píng)十分細(xì)致?！暗谌竭M(jìn)行評(píng)估幫我們發(fā)現(xiàn)了許多之前不能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。比如，社區(qū)間大家互相都認(rèn)識(shí)，由于是熟人，之前有意見(jiàn)也不好意思直接提出來(lái)，現(xiàn)在由中立的第三方人員進(jìn)行調(diào)查，許多意見(jiàn)和建議就真實(shí)地反映出來(lái)了——目前來(lái)看，居民表達(dá)最多的是需要繼續(xù)提高培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)水平，多針對(duì)全職媽媽和新市民等特殊群體開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)活動(dòng)，等等?！蓖趵谡f(shuō)，“第三方測(cè)評(píng)鞭策街道社區(qū)提升服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮了很大的約束和倒逼作用。”

下城區(qū)人民政府副區(qū)長(zhǎng)包曉東談道，“通過(guò)社區(qū)公共文化服務(wù)績(jī)效評(píng)估，摸清了全區(qū)公共文化資源和服務(wù)能力的家底；在此基礎(chǔ)上，通過(guò)群眾需求征集和評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，投其所好、送其所需，統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)籌共享，有效避免了政府重復(fù)投入而造成的資源浪費(fèi)，真正做到‘好鋼使在刀刃上’；最后又由群眾給出評(píng)價(jià)，更客觀地展示了老百姓的獲得感和滿(mǎn)意度?！?015年，下城區(qū)公共財(cái)政投入僅在全省排名第三十九位，而公共文化服務(wù)綜合評(píng)估卻位列全省第四名，獲得了很高的投入產(chǎn)出比。

浙江省文化廳發(fā)布的全省基層公共文化服務(wù)動(dòng)態(tài)評(píng)估報(bào)告顯示，下城區(qū)從2012年第六十八名躍升至2015年第四名?！矮@得感和獲得，是兩個(gè)完全不同的概念，很多地區(qū)進(jìn)行大投入、大水漫灌，群眾獲得的數(shù)量增加了，但一味‘給想嘗嘗包子味道的群眾送饅頭’，卻實(shí)在缺少獲得感和幸福感?！卑鼤詵|說(shuō)，我們實(shí)質(zhì)上是想通過(guò)一系列標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，在?；竟参幕?wù)的基礎(chǔ)上，以多品種、高品質(zhì)、優(yōu)品牌對(duì)接群眾的差異化需求。