國(guó)慶長(zhǎng)假一過(guò)，不少人對(duì)出游有了新體驗(yàn)。據(jù)國(guó)家旅游局7日發(fā)布的報(bào)告顯示，今年國(guó)慶黃金周，全國(guó)旅游接待人數(shù)5.93億人次，累計(jì)旅游收入4822億元。

然而在路上，游客們還是有很多困惑：一日游到底哪些是景點(diǎn)外衣下的購(gòu)物點(diǎn)，怎樣才能不被“坑”？大蝦多少錢一只算“天價(jià)”？潛水服務(wù)應(yīng)該包含哪些項(xiàng)目，安全問(wèn)題由誰(shuí)負(fù)責(zé)？導(dǎo)游不文明找誰(shuí)投訴？

這些困惑，考驗(yàn)黃金周期間政府相關(guān)部門治理管理的水平。熱帶濱海城市海南三亞，起草制定了13個(gè)常態(tài)化管理辦法、11個(gè)長(zhǎng)效機(jī)制、6個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升城市服務(wù)質(zhì)量。

暗訪組查處“黑海鮮店”

根據(jù)旅游電商驢媽媽《2016國(guó)慶出游趨勢(shì)報(bào)告》，三亞名列國(guó)慶期間國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線游十大熱門目的地榜首。

黃金周期間，三亞全市接待游客61.23萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)21.01%。海棠灣、亞龍灣、大東海等地的酒店平均入住率接近75%，抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，非第一次到三亞的游客在游客群體中占比60%。

回頭客增多，原因當(dāng)然和三亞的碧海藍(lán)天、陽(yáng)光沙灘密不可分，但江蘇游客殷先生認(rèn)為，更和當(dāng)?shù)丶訌?qiáng)旅游市場(chǎng)治理管理，市場(chǎng)秩序明顯改善有關(guān)系?！暗教幣卤辉?，玩得不踏實(shí)，誰(shuí)還想再來(lái)？”來(lái)自北京的張先生說(shuō)。

“治理管理和發(fā)展同等重要?！焙Ｄ鲜∥瘯浟_保銘要求。2015年起，三亞將“欺客宰客”等旅游亂象列入“城市治理管理年”的重點(diǎn)整治項(xiàng)目中。旅游警察支隊(duì)、旅游巡回法庭、旅游糾紛調(diào)解委員會(huì)及35個(gè)涉旅執(zhí)法部門一同，形成了“四位一體”監(jiān)管架構(gòu)。

“投訴電話響起3聲必須接聽(tīng)，旅游警察接到投訴1小時(shí)內(nèi)必須到場(chǎng)，投訴屬實(shí)必須馬上處理……”這些管理規(guī)范都被一一明確，成為工作要求。今年黃金周期間，“黑摩托艇”非法宰客、珊瑚礁區(qū)域的“黑潛水點(diǎn)”、涉嫌高額回扣的“黑海鮮店”被旅游警察、常態(tài)化暗訪組一一清查出來(lái)，國(guó)慶期間，共查處涉旅治安案件21起，行政拘留23人。

10月1日—7日，12301受理工單931件，其中旅游咨詢560件，投訴371件，辦結(jié)回訪滿意率98.55%。12345受理訴求4790件，辦結(jié)回訪滿意率97.44%。

“對(duì)于游客不良體驗(yàn)，不僅要被動(dòng)治理，更要主動(dòng)查訪，讓問(wèn)題的解決推動(dòng)城市治理管理水平提升，問(wèn)題發(fā)生在哪里，整改就跟進(jìn)到哪里?！焙Ｄ鲜∥Ｎ?、三亞市委書記張琦說(shuō)。

標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)入境游

黃金周開(kāi)始前，來(lái)自白俄羅斯的康津晟就忙活開(kāi)了，他負(fù)責(zé)三亞旅游官方網(wǎng)的俄語(yǔ)3.0版升級(jí)上線推廣工作。

登錄三亞旅游官方網(wǎng)3.0版，英語(yǔ)、俄語(yǔ)、德語(yǔ)、日語(yǔ)版本詳盡介紹餐廳、景點(diǎn)、購(gòu)物點(diǎn)等旅游信息，郵輪、沖浪、潛水等項(xiàng)目的介紹到位規(guī)范。來(lái)自俄羅斯哈巴羅夫斯克市的弗拉基米爾一家已經(jīng)是第三次到海南三亞。

不僅服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”，管理、國(guó)際營(yíng)銷也在探索“標(biāo)準(zhǔn)化”。三亞市旅游委主任樊木告訴記者，2016年起，三亞市起草制定了《三亞市旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2016—2020）》和《三亞市旅游標(biāo)準(zhǔn)化獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》等。

針對(duì)潛水、海鮮餐飲、旅行婚禮產(chǎn)業(yè)等有地域特色的行業(yè)領(lǐng)域，黃金周前，三亞制定了《三亞一日游服務(wù)規(guī)范》《海鮮餐飲經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》《海鮮餐飲等級(jí)的劃分與評(píng)定》《婚禮服務(wù)規(guī)范》《婚紗攝影企業(yè)等級(jí)的劃分與評(píng)定》等全國(guó)首創(chuàng)的地方標(biāo)準(zhǔn)。

按照《海鮮餐飲等級(jí)的劃分與評(píng)定》，海鮮售價(jià)不能超過(guò)政府指導(dǎo)最高限價(jià)，7日每斤30—40尾的基圍蝦不能超過(guò)三亞市海鮮排檔海鮮品調(diào)控價(jià)格55元/斤，海鮮餐飲店統(tǒng)一采用“公平秤”，115個(gè)暗訪小組嚴(yán)查缺斤少兩坑蒙拐騙。省市兩級(jí)涉旅部門聯(lián)合暗訪，查處違反《潛水旅游規(guī)范》的行為。“強(qiáng)制購(gòu)物一經(jīng)投訴核實(shí)，導(dǎo)游會(huì)面臨最高5萬(wàn)元的罰款，旅行社將面臨30萬(wàn)元上限的罰款，根本劃不來(lái)?！比齺唽?dǎo)游服務(wù)中心主任黃志明告訴記者。

“十一”期間，三亞新開(kāi)了至俄羅斯克拉斯諾亞爾斯克、哈巴羅夫斯克、新西伯利亞的3條國(guó)際客包航線和三亞至新加坡的1條國(guó)際正班航線，“航線開(kāi)到哪里，促銷就做到哪里”。赴俄、韓、日、英、德開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷，在現(xiàn)有12條國(guó)際正班航線和3條客包航線基礎(chǔ)上，“4小時(shí)、8小時(shí)、12小時(shí)”航程旅游圈漸趨成形。“國(guó)慶期間，入境游客同比增長(zhǎng)76.3%。”樊木告訴記者。

個(gè)性化產(chǎn)品帶來(lái)“舒心游”

“每年一個(gè)黃金周假期，不僅要讓人們玩得放心，更要讓人舒心、開(kāi)心?！比齺喪虚L(zhǎng)吳巖峻說(shuō)。

從景區(qū)、景點(diǎn)旺，到“驢友”“酒窩”多，反映出人們對(duì)個(gè)性化旅游產(chǎn)品的需求。據(jù)抽樣調(diào)查，三亞旅游接待游客散團(tuán)比為79∶21，其中，自由行占67.2%，自駕游占7.78%，參會(huì)2.18%，參團(tuán)僅占18.87%；家庭游客又是散客群體的主角，2—3人出行的占了56%。

“按照點(diǎn)、線、面的要求推進(jìn)全域旅游建設(shè)?！焙Ｄ鲜￠L(zhǎng)劉賜貴要求。

白天看海晚上睡覺(jué)正在成為過(guò)去時(shí)。“景可玩”擴(kuò)大領(lǐng)域，變?yōu)椤按蹇赏妗薄俺强赏妗薄皠?dòng)好玩”“靜好玩”。

中廖“美麗鄉(xiāng)村”開(kāi)門迎客。海南本地游客小葉帶孩子第一次到中廖，“玫瑰田、菜地孩子都很喜歡”。

城市公共區(qū)域經(jīng)過(guò)城市修補(bǔ)、生態(tài)修復(fù)煥發(fā)新活力。新增城市公園9個(gè)，城市綠化面積數(shù)百萬(wàn)平方米。夜間三亞灣人行道增加了數(shù)千夜跑族。

鄉(xiāng)村游、海洋游、森林游、婚慶游、低空飛行讓人們的三亞假期更加豐富多彩。蜈支洲島潛水負(fù)責(zé)人李海燕告訴記者：“人們對(duì)潛水的愛(ài)好超出了想象?！?/p>

據(jù)三亞旅游協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)孫冬介紹，幾乎每個(gè)酒店都適時(shí)推出形式多樣的服務(wù)套餐，滿足“酒窩”族需求。攝影比賽、廚藝體驗(yàn)、瑜伽項(xiàng)目、親子項(xiàng)目，“宅”在酒店也不會(huì)無(wú)聊。

人氣爆棚，怎樣增加人們的旅游舒適度？該地旅游協(xié)會(huì)工作人員于志明介紹，超5000人次志愿者服務(wù)國(guó)慶黃金周，政府部門24小時(shí)值班。凌晨海棠灣旅游委主任葉凱中連續(xù)十幾個(gè)電話幫助游客聯(lián)系住處，酒店客人突發(fā)心肌梗塞，酒店、政府、醫(yī)院接力救，景區(qū)排長(zhǎng)隊(duì)連夜整改。

“在通向舒心游的路上，不是說(shuō)我們不會(huì)遇到問(wèn)題，但旅游體驗(yàn)方面的問(wèn)題，我們一定不遮丑、不護(hù)短、不麻痹、不懈怠、不推諉、不扯皮。”三亞市委副書記岳進(jìn)說(shuō)。