希望與失望

一個(gè)月前的首爾，三星新款手機(jī)的巨幅廣告不時(shí)映入眼簾。三星電子移動(dòng)事業(yè)部負(fù)責(zé)人高東真略顯低調(diào)的語(yǔ)氣中，流露出對(duì)蓋樂(lè)世Note7的信心。“在保持謹(jǐn)慎的同時(shí)，也稍微有些期待?！备邧|真在發(fā)布會(huì)上如此表態(tài)。當(dāng)時(shí)，全球市場(chǎng)也普遍看好蓋樂(lè)世Note7的銷(xiāo)售前景，三星電子股份受到追捧。8月18日，三星電子股價(jià)一度達(dá)到每股164.4萬(wàn)韓元，為公司上市以來(lái)新高。

蓋樂(lè)世Note7被三星電子視為本年度的戰(zhàn)略產(chǎn)品，用來(lái)與蘋(píng)果iPhone7以及中國(guó)多家制造廠(chǎng)商的智能手機(jī)一決高下。虹膜識(shí)別技術(shù)是Note7的最大賣(mài)點(diǎn)，一直被三星電子大書(shū)特書(shū)。該技術(shù)基于眼睛中的虹膜進(jìn)行身份識(shí)別，在屏幕解鎖和在線(xiàn)支付時(shí)可以用到。8月19日，這款手機(jī)開(kāi)始在韓國(guó)、美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞等全球10個(gè)市場(chǎng)率先發(fā)售。

不久之后，三星電子的噩夢(mèng)開(kāi)始了。8月下旬，全球多名用戶(hù)將燒毀的Note7手機(jī)照片發(fā)到網(wǎng)上，稱(chēng)“充電時(shí)發(fā)生了爆炸”。據(jù)美國(guó)安全監(jiān)管部門(mén)的數(shù)據(jù)，三星電子僅在美國(guó)就接到了92起有關(guān)電池過(guò)熱的通報(bào)，其中26起涉及燒傷事故。

據(jù)美聯(lián)社報(bào)道，一些消費(fèi)者公開(kāi)抱怨這款手機(jī)在充電時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。三星電子當(dāng)時(shí)沒(méi)有說(shuō)明用戶(hù)是否應(yīng)停止使用這款手機(jī)，或者手機(jī)是否會(huì)在不充電狀態(tài)下發(fā)生爆炸和著火。這樣的問(wèn)題令三星電子措手不及，無(wú)法找到方法確定具體哪部手機(jī)會(huì)危及用戶(hù)，當(dāng)時(shí)有人估計(jì)每4.2萬(wàn)塊手機(jī)電池中就有1塊存在缺陷。

9月2日，首爾太平路三星大樓，高東真又出現(xiàn)在記者會(huì)上。

這次，他為蓋樂(lè)世Note7炸機(jī)事件致歉，同時(shí)宣布為已購(gòu)買(mǎi)該款手機(jī)的顧客更換新機(jī)或全額退款?！皩?duì)新產(chǎn)品上市后不久就給顧客帶來(lái)不便以及給熱愛(ài)三星產(chǎn)品的所有人增添了憂(yōu)慮深感愧疚”，高東真說(shuō)，已確認(rèn)部分產(chǎn)品的蓄電池組存在問(wèn)題，三星電子將停止銷(xiāo)售蓋樂(lè)世Note7，無(wú)論顧客在何時(shí)購(gòu)買(mǎi)的該款手機(jī)，均可更換為新機(jī)。面對(duì)三星電子為何延遲了一段時(shí)間才宣布召回的問(wèn)題，高東真解釋說(shuō)“只有先查明根本原因，才能重新獲得信賴(lài)”。

三星電子還決定，對(duì)電池發(fā)生爆炸而出現(xiàn)問(wèn)題的蓋樂(lè)世Note7智能手機(jī)全部召回，此前向10個(gè)國(guó)家發(fā)售的250萬(wàn)部智能機(jī)均在召回之列。韓國(guó)媒體說(shuō)，這是三星電子首次因產(chǎn)品缺陷召回智能手機(jī)，也是憑借硬件競(jìng)爭(zhēng)力坐上全球智能機(jī)市場(chǎng)霸主寶座的三星電子未曾經(jīng)歷的危機(jī)局面。

事實(shí)上，智能機(jī)電池出現(xiàn)問(wèn)題的情況并非首次。單三星電子就曾被舉報(bào)Galaxy S3、Galaxy Note1-3系列、Galaxy S4產(chǎn)品存在部分電池發(fā)脹或過(guò)熱的問(wèn)題，三星電子對(duì)此都給予了免費(fèi)換貨。

一些細(xì)心人注意到，三星電子在2日的停售產(chǎn)品通知中，并未要求消費(fèi)者立即停止使用蓋樂(lè)世Note7手機(jī)；大約一個(gè)星期后，三星電子才在另一則通知中要求消費(fèi)者停止使用這款問(wèn)題手機(jī)。

盡管高東真并未明確透露召回相關(guān)費(fèi)用的具體數(shù)額，但他表示“數(shù)額之大令人痛心疾首”。根據(jù)韓國(guó)SK證券公司的分析，蓋樂(lè)世Note7僅召回費(fèi)用就將達(dá)到約4.5億美元，2016年7月至9月Note7的銷(xiāo)售量可能會(huì)從預(yù)計(jì)的500萬(wàn)部下降到300萬(wàn)部左右。若算上每部手機(jī)的零件成本（約300美元），三星電子實(shí)際承擔(dān)的更換費(fèi)用大概在7.5億美元左右。有人估算，召回事件將讓三星電子的營(yíng)收減少50億美元，年凈利潤(rùn)降低5%。

還有分析指出，三星電子城門(mén)失火，殃及池魚(yú)也在所難免。三星智能手機(jī)零件由日本的村田制作所、TDK和阿爾卑斯電氣等供應(yīng)，未來(lái)上述公司業(yè)績(jī)也可能受到?jīng)_擊。

韓國(guó)已開(kāi)始研討三星手機(jī)的爆炸問(wèn)題。據(jù)報(bào)道，鋰離子電池的爆炸主要是由電池芯的核心部件隔膜引起。隔膜的作用是將電池的正極和負(fù)極隔開(kāi)，鋰離子在通過(guò)隔膜上的小孔流經(jīng)正負(fù)兩極時(shí)會(huì)產(chǎn)生能量。值得注意的是，隔膜可能因質(zhì)量問(wèn)題或異物質(zhì)等產(chǎn)生破損，導(dǎo)致正負(fù)極的成分相遇而發(fā)生爆炸。首爾大學(xué)材料工學(xué)系教授姜其錫分析認(rèn)為，“鋰離子電池本身并非完全穩(wěn)定，因此常發(fā)生各種問(wèn)題”，“尤其是最近為了造出更薄、使用壽命更持久的電池提高了能量密度，使得問(wèn)題頻繁發(fā)生”。

禁令與補(bǔ)救

因擔(dān)心手機(jī)在使用過(guò)程中起火爆炸，全球多家航空公司針對(duì)三星蓋樂(lè)世Note7發(fā)出航空禁令，提示乘客不要在登機(jī)后使用此款手機(jī)，也不要進(jìn)行托運(yùn)。多國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)也要求三星電子上報(bào)問(wèn)題電池的調(diào)查結(jié)果。另一方面，三星電子已經(jīng)啟動(dòng)置換計(jì)劃，希望盡快消除本次風(fēng)波對(duì)三星電子聲譽(yù)的影響。

據(jù)新加坡《聯(lián)合早報(bào)》報(bào)道，美國(guó)佛羅里達(dá)州28歲男子斯特羅貝爾日前起訴三星電子，原因是放在他褲子口袋里的三星蓋樂(lè)世Note7手機(jī)突然爆炸，導(dǎo)致他被嚴(yán)重?zé)齻?。這很可能是三星電子在美國(guó)面對(duì)的第一起相關(guān)民事訴訟。

斯特羅貝爾還原了事故發(fā)生的情況，手機(jī)爆炸先是右腿受傷，當(dāng)他嘗試取出手機(jī)時(shí)，左手拇指也被燒傷。斯特羅貝爾的律師皮埃羅稱(chēng)，“他的傷勢(shì)屬于二級(jí)燒傷，燒傷面積與手機(jī)的大小差不多”，當(dāng)事人要求賠償他的醫(yī)療費(fèi)及其他損失。

在此前后，全球都對(duì)這款容易爆炸的智能手機(jī)采取了敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度。

美國(guó)消費(fèi)產(chǎn)品安全委員會(huì)15日說(shuō)，因電池缺陷和起火爆炸危險(xiǎn)，正式召回三星蓋樂(lè)世Note7手機(jī)。該委員會(huì)主席埃利奧特·凱表示：“鑒于這款產(chǎn)品存在如此嚴(yán)重的火災(zāi)隱患，我敦促所有消費(fèi)者……立即配合召回該產(chǎn)品?！?/p>

美國(guó)聯(lián)邦航空局發(fā)表聲明，“強(qiáng)烈建議”乘客在登機(jī)后不要啟動(dòng)Note7手機(jī)或?yàn)槠涑潆?，也不要把它放在托運(yùn)行李里面。日本國(guó)土交通省9日發(fā)布類(lèi)似警告，要求國(guó)內(nèi)各航空公司不要讓乘客在飛機(jī)上使用Note7手機(jī)。新加坡航空公司、澳大利亞航空公司、維珍澳大利亞航空公司和阿聯(lián)酋阿提哈德航空等公司也紛紛加入這一行列，為蓋樂(lè)世Note7手機(jī)下達(dá)飛行禁令。

韓國(guó)交通部10日發(fā)表聲明，要求Note7手機(jī)用戶(hù)在乘坐飛機(jī)時(shí)全程關(guān)機(jī)、不給手機(jī)充電，且手機(jī)不能放在托運(yùn)行李內(nèi)。此外，韓國(guó)產(chǎn)業(yè)通商資源部下屬?lài)?guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)院責(zé)令三星電子上報(bào)Note7的調(diào)查結(jié)果。

在中國(guó)市場(chǎng)上，三星（中國(guó)）投資有限公司也向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，召回2016年7月20日至2016年8月5日期間制造的部分蓋樂(lè)世Note7數(shù)字移動(dòng)電話(huà)機(jī)，中國(guó)大陸地區(qū)受影響的數(shù)字移動(dòng)電話(huà)機(jī)數(shù)量為1858臺(tái)。據(jù)報(bào)道，國(guó)家質(zhì)檢總局執(zhí)法司組織質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心與三星（中國(guó)）代表進(jìn)行會(huì)談后，該公司向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃。此次召回部分產(chǎn)品為2016年9月1日正式銷(xiāo)售前通過(guò)三星官網(wǎng)蓋樂(lè)世社區(qū)等渠道，通過(guò)以舊換新等方式提供的測(cè)試體驗(yàn)用數(shù)字移動(dòng)電話(huà)機(jī)。

與此同時(shí)，經(jīng)受過(guò)大風(fēng)大浪的三星電子開(kāi)始推進(jìn)危機(jī)公關(guān)。三星電子10日在其官方網(wǎng)站上發(fā)布聲明說(shuō)，韓國(guó)消費(fèi)者應(yīng)停止使用蓋樂(lè)世Note7手機(jī)，前往三星維修中心進(jìn)行手機(jī)召回。

14日，三星電子在韓國(guó)多家報(bào)紙上刊登大幅廣告，宣布推出了一款針對(duì)蓋樂(lè)世Note7手機(jī)的軟件更新，使得手機(jī)最多只能充電60％，從而避免過(guò)熱而起火爆炸。不過(guò)，不少消費(fèi)者抱怨，這意味著手機(jī)的高端體驗(yàn)“大打折扣”。

三星電子美國(guó)分公司總裁蒂姆·巴克斯特15日在一則視頻中向消費(fèi)者道歉：“我們沒(méi)有達(dá)到你們所期待、所應(yīng)得的卓越品質(zhì)。”三星電子美國(guó)分部還表示，美國(guó)Note7手機(jī)用戶(hù)可任選幾款三星手機(jī)中的一款進(jìn)行置換，還可收到一張價(jià)值25美元的禮品卡。

19日當(dāng)天，三星電子啟動(dòng)了韓國(guó)本土售出約40萬(wàn)部Note7的換機(jī)計(jì)劃。韓聯(lián)社的報(bào)道說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)Note7的消費(fèi)者當(dāng)天起可在SK電訊、KT、LG U+等韓國(guó)三大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商全國(guó)各地的賣(mài)場(chǎng)免費(fèi)申請(qǐng)換貨，而退貨申請(qǐng)時(shí)間截止到當(dāng)天。產(chǎn)品更換將按照手機(jī)開(kāi)通服務(wù)的順序進(jìn)行更換。據(jù)悉，手機(jī)破損、沒(méi)有充電器或包裝盒的用戶(hù)也可免費(fèi)更換同一配色的新機(jī)。

根據(jù)時(shí)間表，20日上午2時(shí)起，蓋樂(lè)世Note7軟件會(huì)自動(dòng)更新，電池最大充電量?jī)H限于60%，預(yù)計(jì)28日重啟新機(jī)銷(xiāo)售。

據(jù)韓國(guó)電信業(yè)界22日消息，自三星電子19日啟動(dòng)本土換機(jī)計(jì)劃以來(lái)，4天換機(jī)數(shù)超過(guò)10萬(wàn)，而選擇退貨的用戶(hù)占比不到購(gòu)機(jī)用戶(hù)的5%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅19日換機(jī)計(jì)劃啟動(dòng)當(dāng)天就有2萬(wàn)余人更換，目前已超過(guò)10萬(wàn)用戶(hù)選擇換機(jī)。選擇退貨的約1.8萬(wàn)人，占購(gòu)機(jī)用戶(hù)的4.5%。

路透社的報(bào)道稱(chēng)，美國(guó)在線(xiàn)銷(xiāo)售平臺(tái)亞馬遜已經(jīng)重新開(kāi)始接受Note7的訂單。三星電子在一份聲明中表示，已將50萬(wàn)部新手機(jī)發(fā)貨給美國(guó)市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)商和零售商。

據(jù)美國(guó)信息技術(shù)媒體Android Police公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，從9月4日起有11621名網(wǎng)民在線(xiàn)答復(fù)，39%的受訪(fǎng)者回答說(shuō)三星電子召回蓋樂(lè)世 Note7沒(méi)有影響到三星品牌形象，有37%回答三星電子及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)措施提高了其信賴(lài)度。有13%則回答對(duì)三星智能手機(jī)的信賴(lài)度略降，11%回答信賴(lài)度大大下降。另?yè)?jù)網(wǎng)絡(luò)媒體GSM Arena日前公布的消息，其針對(duì)7465名網(wǎng)民進(jìn)行的調(diào)查顯示，有63%表示將等待更換Note7新產(chǎn)品，而回答將選用其他公司產(chǎn)品的比例為37%。

戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)

目前，全球智能手機(jī)廠(chǎng)商進(jìn)入新一輪博弈，雖然各家廠(chǎng)商都在提升產(chǎn)品功能，但從趨勢(shì)上看，尚未發(fā)現(xiàn)下一個(gè)“現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品”的蹤跡。有分析指出，進(jìn)入成熟期的智能手機(jī)市場(chǎng)已無(wú)法憑借技術(shù)上一點(diǎn)一滴的微小進(jìn)步實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售上的大幅增長(zhǎng)，誰(shuí)能跳出日漸固化的智能手機(jī)思維，誰(shuí)才會(huì)成為下個(gè)十年的霸主。

除了虹膜識(shí)別技術(shù)，三星電子將賭注押在可折疊屏幕上。8月初，在紐約舉行的新品發(fā)布會(huì)上，高東真透露說(shuō)，三星電子的屏幕可折疊智能手機(jī)已進(jìn)行了各種測(cè)試，但距上市仍需時(shí)間，而具體發(fā)布時(shí)間是在今年下半年還是明年目前尚不清楚。

據(jù)報(bào)道，所謂的屏幕可折疊手機(jī)是指無(wú)需合頁(yè)等零件就可直接將屏幕折疊的新一代手機(jī)。該手機(jī)可根據(jù)需要任意折疊和打開(kāi)，小體積大屏幕的特點(diǎn)備受期待。要實(shí)現(xiàn)該手機(jī)的實(shí)用化，三星電子擅長(zhǎng)的柔性有機(jī)面板等材料不可或缺。根據(jù)高東真的表態(tài)，一些業(yè)內(nèi)分析師認(rèn)為，該機(jī)型距離實(shí)用化已為時(shí)不遠(yuǎn)，三星電子在“硬件方面的準(zhǔn)備已經(jīng)完成，接下來(lái)是軟件方面”。

對(duì)三星電子而言，智能手機(jī)等IT設(shè)備業(yè)務(wù)是盈利的主力軍。據(jù)報(bào)道，今年4月到6月，得益于由于精簡(jiǎn)產(chǎn)品線(xiàn)和降低研發(fā)費(fèi)等措施，三星智能手機(jī)部門(mén)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)達(dá)到4.32萬(wàn)億韓元，同比增長(zhǎng)超過(guò)50%。

除了三星電子，韓國(guó)LG也準(zhǔn)備正式量產(chǎn)柔性屏折疊手機(jī)。該公司已開(kāi)始在龜尾市的工廠(chǎng)部署6代OLED柔性屏的生產(chǎn)線(xiàn)，LG的折疊手機(jī)正在從研發(fā)實(shí)驗(yàn)室走向生產(chǎn)線(xiàn)。此外，LG還與加拿大OLED屏幕技術(shù)廠(chǎng)商IGNIS Innovation達(dá)成了合作，未來(lái)將在柔性屏領(lǐng)域進(jìn)行更多技術(shù)交流。

美國(guó)蘋(píng)果公司月初在舊金山舉行了新品發(fā)布會(huì)，推出蘋(píng)果手機(jī)iPhone7和iPhone7Plus以及第二代蘋(píng)果手表。

iPhone7系列的發(fā)布延續(xù)了蘋(píng)果公司每?jī)赡陮?duì)智能手機(jī)更新?lián)Q代的傳統(tǒng)。據(jù)介紹，新款手機(jī)首次增加防水、防塵設(shè)計(jì)，并取消耳機(jī)插孔，改用充電接口與附帶新款耳機(jī)連接。用戶(hù)也可以通過(guò)適配器將現(xiàn)有老款耳機(jī)接入蘋(píng)果新款手機(jī)。蘋(píng)果公司表示，取消耳機(jī)插孔是為了給內(nèi)部設(shè)計(jì)騰出更多空間。

總體而言，4.7英寸顯示屏iPhone7和5.5英寸顯示屏iPhone7Plus的外觀設(shè)計(jì)與上一代iPhone6系列相似，但在技術(shù)性能指標(biāo)上有所提升，包括采用運(yùn)行速度更快的蘋(píng)果A10處理器、改進(jìn)照相系統(tǒng)、增強(qiáng)圖像處理功能、改進(jìn)用以操作回到主屏幕的home鍵操作性能、使用立體聲揚(yáng)聲器等。另外，iPhone7Plus引入廣角鏡頭加遠(yuǎn)攝鏡頭的后置雙鏡頭設(shè)計(jì)，兩種鏡頭在使用中可轉(zhuǎn)換。蘋(píng)果公司首席執(zhí)行官蒂姆·庫(kù)克在發(fā)布會(huì)上公布了蘋(píng)果產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。他說(shuō)，迄今蘋(píng)果手機(jī)銷(xiāo)量已超過(guò)10億部。去年蘋(píng)果手表是全球銷(xiāo)售收入第二大手表品牌。此外，蘋(píng)果應(yīng)用商店的應(yīng)用下載量超過(guò)1400億次。

與此同時(shí)，國(guó)產(chǎn)手機(jī)對(duì)蘋(píng)果的圍剿格局正在形成。在蘋(píng)果推出新款手機(jī)前后，中興、魅族、華為等手機(jī)品牌紛紛計(jì)劃推出年度新產(chǎn)品。調(diào)查顯示，2016年上半年，國(guó)內(nèi)智能手機(jī)總銷(xiāo)量超過(guò)2.5億部，銷(xiāo)量前五位分別是蘋(píng)果、華為、OPPO、VIVO和小米。今年四月，美國(guó)《福布斯》雜志重點(diǎn)報(bào)道了華為，并提出了“華為將成為下一個(gè)三星嗎”這樣的問(wèn)題。韓國(guó)《中央日?qǐng)?bào)》認(rèn)為，華為正在復(fù)制三星的成功之路。文章還說(shuō)，表面上兩家公司似乎展開(kāi)了激烈的斗爭(zhēng)，但實(shí)際上兩家公司在背后一直保持著密切的合作關(guān)系。華為去年從韓國(guó)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)了總值達(dá)21.5億美元的零部件，其中一半以上是從三星電子和其子公司購(gòu)買(mǎi)。