中新網(wǎng)北京8月19日電 (記者 杜燕)醫(yī)患關(guān)系，信則兩利，疑則兩傷。2013年以來，北京市醫(yī)院管理局連續(xù)4年大規(guī)模開展“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)季活動，把民眾請進(jìn)來，讓醫(yī)生走出去，換位體驗(yàn)、“換心”思考，參與體驗(yàn)者自發(fā)成為醫(yī)患關(guān)系正能量的發(fā)現(xiàn)者、守護(hù)者和傳播者，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系和諧。

角色交換 增進(jìn)彼此理解

今年8月5日，首批301名社會各界代表，又開始陸續(xù)走進(jìn)北京市屬22家大醫(yī)院，參加北京市醫(yī)院管理局舉辦的“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)季醫(yī)務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)的活動。

據(jù)悉，“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)季活動每年7月到10月定期舉辦，包括四個方面的體驗(yàn)內(nèi)容：一是醫(yī)務(wù)體驗(yàn)，把民眾請到醫(yī)院來，跟隨大醫(yī)生、大專家，出門診、做手術(shù)，進(jìn)行為期一天的深入體驗(yàn)；二是患者體驗(yàn)，讓醫(yī)院中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部走進(jìn)其他醫(yī)院，作為一名普通患者體驗(yàn)掛號、就醫(yī)全過程；三是院內(nèi)互換體驗(yàn)，職能部門和業(yè)務(wù)科室互相體驗(yàn)對方工作崗位；四是組織專家醫(yī)生進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)部隊(duì)，開展健康宣教、義診咨詢活動。

連續(xù)20多個小時(shí)手術(shù)連軸轉(zhuǎn)，出門診、做手術(shù)、參加學(xué)術(shù)活動像趕場……為了少上廁所、多看病人，醫(yī)生們出診時(shí)基本不喝水，這幾乎成為每名體驗(yàn)者都“驚訝的發(fā)現(xiàn)”了的醫(yī)院“潛規(guī)則”?！懊恳粋€人都很敬業(yè)，都有很棒的專業(yè)素養(yǎng)，他們是治愈系的天使，值得我們每一個人去尊敬守護(hù)”，中華女子學(xué)院教師張瀟瀟在體驗(yàn)日志中寫道。她已經(jīng)連續(xù)三年，利用暑假時(shí)間，報(bào)名到北京市屬醫(yī)院參加“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)活動，今年她打算結(jié)合自己所學(xué)的“人類戲劇學(xué)”專業(yè)，策劃一個有關(guān)改善醫(yī)患關(guān)系的培訓(xùn)項(xiàng)目。

王寧利是北京同仁醫(yī)院黨委書記，我國著名眼科專家。作為一名醫(yī)院管理者，參加患者體驗(yàn)后，他在日志中寫道“面對心境脆弱的病人，醫(yī)生應(yīng)該怎么辦？醫(yī)學(xué)不僅僅是冷冰冰的技術(shù)，也應(yīng)是充滿溫情的人文。一名好醫(yī)生要治病，更要治人”。

“了解才能理解，換位才能交心”，北京市醫(yī)院管理局局長于魯明介紹，“通過舉辦互換體驗(yàn)活動，醫(yī)生更能理解患者的難與痛，患者也更能理解醫(yī)生的苦與累”。

換位體驗(yàn)已經(jīng)成了北京市醫(yī)院管理局的長效機(jī)制和工作方法，除了每年“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)季期間全體機(jī)關(guān)干部進(jìn)行醫(yī)者、患者和健康宣教三體驗(yàn)意外，日常如需要，機(jī)關(guān)干部也要全員以患者身份體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，完善措施。

開門問計(jì) 提升服務(wù)水平

互換體驗(yàn)，角色的轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)者還能夠幫助發(fā)現(xiàn)一些習(xí)焉不察的問題，為提升醫(yī)院管理水平提出好建議。

推出多渠道掛號新舉措、試點(diǎn)知名專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)新模式、加快醫(yī)聯(lián)體建設(shè)……北京市醫(yī)院管理局近年推出幾項(xiàng)改革“大動作”，方便了民眾就醫(yī)，得到社會各界的好評。而這些“大動作”，有很多都肇始于相約守護(hù)互換體驗(yàn)季活動中，體驗(yàn)者提出的意見、建議。

進(jìn)入醫(yī)院就像進(jìn)了迷宮，標(biāo)識不清、方向不明……2013年，退休干部付建榮參加了“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)活動后，在北京市醫(yī)院管理局舉辦的意見征集座談會上，他結(jié)合自己的體驗(yàn)感受提出：“要增加一些就診提示，包括各個樓層平面圖，這樣患者抬頭一看一目了然，就能夠快速找到自己就診的目標(biāo)科室”。

北京市醫(yī)院管理局在進(jìn)一步深入調(diào)研、廣泛聽取意見、科學(xué)論證基礎(chǔ)上，制定改進(jìn)市屬醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識的整改措施，回應(yīng)體驗(yàn)者建議，2014年正式發(fā)布了《市屬醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識設(shè)計(jì)指南》，規(guī)范醫(yī)院標(biāo)識設(shè)計(jì)和應(yīng)用，提高醫(yī)院標(biāo)識對患者就醫(yī)的實(shí)際指引作用，并對電子導(dǎo)醫(yī)、人工導(dǎo)醫(yī)、就診提示導(dǎo)醫(yī)等其它引導(dǎo)患者更加便捷找到就醫(yī)位置的內(nèi)容進(jìn)行了要求，方便患者院內(nèi)診療，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

據(jù)介紹，2013年以來，針對各種渠道提出的問題建議，北京市醫(yī)院管理局和22家北京市屬醫(yī)院共研究制定各項(xiàng)整改措施469項(xiàng)，除了醫(yī)院管理局層面出臺的“大動作”，22家市屬醫(yī)院層面也針對自身存在的個性化問題，制定了“小舉措”，比如北京婦產(chǎn)醫(yī)院推出的“產(chǎn)檢套餐”，北京中醫(yī)醫(yī)院推出的“中藥快遞服務(wù)”，北京佑安醫(yī)院電子叫號系統(tǒng)患者隱私保護(hù)舉措……通過持續(xù)整改，為老百姓看病就醫(yī)帶來了切切實(shí)實(shí)的方便。

“傾聽意見，分析問題，制定措施，落實(shí)整改，主動反饋”，北京市醫(yī)院管理局黨委書記方來英向記者介紹，為形成不斷改進(jìn)提升服務(wù)和管理水平的完整閉環(huán)，今年的“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)季活動還增加了“回頭看”的內(nèi)容，邀請200余名往年體驗(yàn)者，再次走進(jìn)醫(yī)院，實(shí)地體驗(yàn)整改成效。

中國計(jì)劃生育協(xié)會干部梁瀟曾于2015年到首都兒科研究所參加體驗(yàn)，如今再次走進(jìn)首都兒科研究所，看到今年實(shí)施的增設(shè)自助掛號服務(wù)、改善病區(qū)環(huán)境等措施后，梁蕭表示：“回頭看活動體現(xiàn)了醫(yī)院對改善服務(wù)的誠意，與之前相比，現(xiàn)在的就醫(yī)流程更加便捷、就醫(yī)環(huán)境更加舒適”。

對于各界的積極反響，方來英說：“相約守護(hù)”互換體驗(yàn)季活動切實(shí)提升了患者、醫(yī)者和局機(jī)關(guān)干部的獲得感，各方在相互理解、相互促進(jìn)過程中，觀念都在改變，認(rèn)識都在深化，素養(yǎng)都在完善，行動更加積極正向，醫(yī)患關(guān)系也在各方的不斷努力中日益走向和諧。

第三方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近年來，北京市屬醫(yī)院患者滿意度在穩(wěn)步提升，2015年北京市屬醫(yī)院患者滿意度較2014年整體呈上升趨勢，平均得分由84.78分上升至87.16分，其中門診患者滿意度平均得分由2014年的81.66分上升至84.54分，住院患者滿意度平均得分由2014年的89.74分上升至91.39分，反映出患者對北京市屬醫(yī)院在就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)上取得的成果認(rèn)可。(完)