89歲的黃老太癱瘓?jiān)诖捕嗄辏缃袼齾s被迫外出了，家屬為此還把她綁在輪椅上，這是為什么呢？只因?yàn)樗糜H自去農(nóng)業(yè)銀行補(bǔ)錄自己的高齡補(bǔ)貼發(fā)放卡資料。對此，銀行解釋稱，上門服務(wù)只針對意識(shí)清晰的特殊儲(chǔ)戶，老人若意識(shí)不清，上門時(shí)無法簽訂委托書。

據(jù)報(bào)道，黃老太高齡補(bǔ)貼卡在開戶時(shí)資料不全，現(xiàn)在銀行系統(tǒng)升級(jí)，需要將資料補(bǔ)充完整。在公眾看來，這本是一件普通小事，由家人拿著老人的資料跑一趟銀行，或銀行方面上門填寫相關(guān)信息即可，可現(xiàn)實(shí)卻是一位89歲的癱瘓老人被綁上輪椅去銀行辦理，這叫人情何以堪？都說客戶是上帝，這位被折騰得七葷八素的老人，哪有半點(diǎn)上帝的氣派？

近年來，不少人領(lǐng)教了一些銀行的死板和冷漠。因?yàn)殂y行堅(jiān)持“改密碼必須本人到場”，西安一位七旬病重老人被120急救車送到銀行門口，再用擔(dān)架抬進(jìn)營業(yè)大廳，終于完成了按指印這道程序。廣東高州市一位老人由于中風(fēng)無法行動(dòng)，兒子代為到當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社取錢被拒，只得將病重的老人拉到信用社，老人最終在銀行猝死。

對于“本人必須到場”這一規(guī)定，銀行方面聲稱是規(guī)章制度規(guī)定的，目的是保護(hù)客戶資金安全、個(gè)人信息。這樣的規(guī)定本身沒有錯(cuò)，但制度是死的，人是活的，面對老人、殘疾人等特殊群體，銀行不能簡單機(jī)械地執(zhí)行規(guī)定，而應(yīng)從人性化服務(wù)的角度出發(fā)，為其開辟綠色通道，以更靈活的方式予以辦理。

事實(shí)上，早在2009年1月，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)就曾下發(fā)《關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》，要求開設(shè)特殊客戶綠色通道，做好柜臺(tái)延伸上門服務(wù)，“在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，做好針對確不能親臨柜臺(tái)的嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶的柜臺(tái)延伸上門服務(wù)”。但從現(xiàn)實(shí)情況看，一些銀行的上門服務(wù)仍形同虛設(shè)，離真正的人性化相距甚遠(yuǎn)。據(jù)給黃老太辦業(yè)務(wù)的農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人介紹，他們的上門服務(wù)只是和客戶及客戶委托人溝通，簽訂法律認(rèn)可的委托協(xié)議，然后由委托人拿著委托協(xié)議到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。像黃老太這樣意識(shí)不清的，無法簽委托書，只能讓客戶親自來營業(yè)廳辦理。

先不說，這種所謂的上門服務(wù)只是簽訂委托協(xié)議，并非公眾期望的柜臺(tái)到家，單是“意識(shí)清楚的可以上門服務(wù)，意識(shí)不清的無法上門服務(wù)”，就讓人搞不懂，這是什么邏輯？如果老人意識(shí)清楚、行動(dòng)方便，完全可以在子女陪同下前往銀行辦理業(yè)務(wù)。真正需要銀行提供上門服務(wù)的，不正是像黃老太這樣的特殊客戶嗎？如果所謂上門服務(wù)只是從銀行方面的利益考量，而忽略了消費(fèi)者的實(shí)際需求，那又算什么人性化？

為特殊客戶做好人性化服務(wù)，不能止于呼吁和倡導(dǎo)。有關(guān)部門和銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)盡快梳理服務(wù)流程，制定服務(wù)細(xì)則，使綠色通道、柜臺(tái)延伸更具操作性，在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，為特殊人群提供更體貼周到的服務(wù)，避免類似老人被綁上輪椅去銀行的荒唐事再度上演。

□張楓逸