哪些商品不能退？發(fā)生糾紛怎么辦？

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春節(jié)期間不少電商打出“春節(jié)不打烊”的廣告，不少消費(fèi)者上網(wǎng)采買年貨，網(wǎng)購已經(jīng)成為消費(fèi)的一個(gè)主要途徑。為保障《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》七日無理由退貨規(guī)定的實(shí)施，進(jìn)一步明確和落實(shí)電子商務(wù)經(jīng)營者義務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，國家工商行政管理總局近日公布了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》（征求意見稿）。

　　商品完好啥標(biāo)準(zhǔn)　

　　“有了七天無理由退貨的規(guī)定，再購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，相當(dāng)于網(wǎng)店的衣服也可以試穿了，再也不用為沖動(dòng)消費(fèi)懊悔了?！边|寧沈陽市市民張卓然是位網(wǎng)購達(dá)人，但對七天無理由退貨的具體規(guī)定也有不少疑問：究竟哪些商品可以七天無理由退貨？商品完好有沒有標(biāo)準(zhǔn)？張卓然介紹，一位商家曾以商品包裝已拆封為由拒絕她七天無理由退貨的要求。

　　工商行政管理總局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，七日內(nèi)無理由退貨制度是２０１４年開始實(shí)施的新《消法》針對網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費(fèi)方式設(shè)立的，但在實(shí)施過程中，的確存在對商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，對商品完好標(biāo)準(zhǔn)的界定存在爭議，對于退貨的程序、環(huán)節(jié)沒有詳細(xì)規(guī)定等問題。

　　此次，《指引》明確了根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品范圍。《消法》明確規(guī)定了消費(fèi)者定做的商品、鮮活易腐的商品等四類商品不適用無理由退貨。同時(shí)規(guī)定其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。但實(shí)踐中，經(jīng)營者和消費(fèi)者關(guān)于哪些“其他”商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，一些經(jīng)營者甚至對不適用無理由退貨的商品類型進(jìn)行擴(kuò)大解釋，事實(shí)上一定程度上架空了《消法》無理由退貨制度，導(dǎo)致爭議發(fā)生。

　　為此，《指引》根據(jù)商品的性質(zhì)，增設(shè)了四類經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)可以不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品：即拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退貨的商品，包括食品、藥品、保健品、化妝品、貼身用品等；一經(jīng)激活或試用后價(jià)值貶損較大的商品，包括產(chǎn)生授權(quán)或者激活信息的手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等；已經(jīng)在線交付的充值類商品，包括手機(jī)充值卡、游戲點(diǎn)卡等；特價(jià)清倉商品，包括即將到保質(zhì)期的商品、包裝破損或者有瑕疵的商品等。

　　《指引》還界定了商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)。有的經(jīng)營者不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，一定程度上加大了消費(fèi)者的維權(quán)成本。為此，《指引》將普通“商品完好”界定為商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識(shí)、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說明書等齊全。儲(chǔ)值卡（券）類商品完好是指卡（券）內(nèi)金額未減少。并進(jìn)一步明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰谩?/p>

　　七天期限怎么算　

　　《指引》細(xì)化了七日的期間計(jì)算方式，七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開始起算。期間最后一天是法定節(jié)假日的，以節(jié)假日結(jié)束的次日為最后一天，消費(fèi)者應(yīng)在以上期間內(nèi)發(fā)出退貨商品。明確要求電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在銷售過程中向消費(fèi)者明確告知其購買商品所需支付運(yùn)費(fèi)或者被免除運(yùn)費(fèi)的金額，以及真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人及有效的聯(lián)系方式。未告知的，七日期間自電子商務(wù)經(jīng)營者正式告知消費(fèi)者的次日起計(jì)算。明確了經(jīng)營者退款方式比照消費(fèi)者購買商品的支付方式，細(xì)化了使用積分、代金券和優(yōu)惠券、信用卡、滿減和秒殺活動(dòng)優(yōu)惠等情形下退款流程。

　　如果消費(fèi)者與商家發(fā)生了糾紛怎么辦？為此，《指引》細(xì)化了消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，提出：支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)和依法成立的其他消費(fèi)者組織參與工商行政管理部門對電子商務(wù)經(jīng)營者履行七日無理由退貨義務(wù)的監(jiān)督，調(diào)解有關(guān)消費(fèi)糾紛，并就保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向工商行政管理部門提出意見、建議。鼓勵(lì)相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，收集電子商務(wù)經(jīng)營者就落實(shí)七日無理由退貨義務(wù)的意見、建議，及時(shí)向工商行政管理部門進(jìn)行反饋。要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人責(zé)任，建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者建立先行賠付制度。