近日，春運(yùn)火車(chē)票的第一個(gè)搶票高峰期出現(xiàn)。圍繞一張火車(chē)票，人們又開(kāi)始了新一輪的吐槽。而稍加回顧，我們可以發(fā)現(xiàn)，這種吐槽似乎已經(jīng)成了系列。今年人們的吐槽點(diǎn)頗具黑色幽默，它變成了12306網(wǎng)站上的圖形購(gòu)票驗(yàn)證碼。據(jù)說(shuō)，在前天的搶票大戰(zhàn)中，這些驗(yàn)證碼難倒了許多旅客?！拔乙粋€(gè)武大的研究生，文理兼修，居然看不懂那些驗(yàn)證碼，并且卡死在這個(gè)環(huán)節(jié)，最后沒(méi)買(mǎi)到票！”有媒體更是根據(jù)用戶(hù)體驗(yàn)調(diào)查，制作出了這樣的標(biāo)題——“12306的驗(yàn)證碼，已經(jīng)擊敗了全國(guó)99%的購(gòu)票者……”

于是，段子手們又開(kāi)始奮筆疾書(shū)，創(chuàng)出了不少佳作。比如，有人就寫(xiě)道：“想在網(wǎng)上搶到心中那張票，基本得靠‘鷹的眼睛’和‘豹的速度’，如果少一樣，那就看運(yùn)氣吧。”更有習(xí)慣了惡搞的網(wǎng)友做出了接龍動(dòng)作，他們仿照著12306網(wǎng)站制作出大量相似的驗(yàn)證圖片，讓鐵總挑差異，揚(yáng)言“挑錯(cuò)不準(zhǔn)回家”。

在“秒光”這個(gè)詞又回歸了媒體報(bào)道的時(shí)候，我們剖析這種現(xiàn)象便可以知道，一票難求仍然是很多人的心聲。它正反映了這樣一種現(xiàn)象：回家過(guò)年是所有國(guó)人的信念。春運(yùn)火車(chē)票總能讓“家”這個(gè)字在中國(guó)人的心里放大再放大。而據(jù)某網(wǎng)站的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，12306網(wǎng)站的購(gòu)票驗(yàn)證碼一次性輸入準(zhǔn)確的比例為8%，兩次輸入準(zhǔn)確的比例為27%，三次甚至四次以上輸入準(zhǔn)確的比例為65%。如果一次性輸入成功的平均用時(shí)為5秒的話(huà)，按照熱門(mén)車(chē)票“秒光”的情況計(jì)算，每輸錯(cuò)一次驗(yàn)證碼，就意味著當(dāng)次購(gòu)票成功率下降80%左右。這也就很好解釋了人們的批評(píng)為何集中針對(duì)購(gòu)票二維碼：因?yàn)槊盍嗽S久卻買(mǎi)不到票，回家的渴望與買(mǎi)票體驗(yàn)的艱辛形成強(qiáng)烈反差，所以人們才在共鳴情緒中憤怒和吐槽。

事實(shí)上，購(gòu)票二維碼并非春運(yùn)時(shí)才有。它已經(jīng)存在許久，平時(shí)購(gòu)票的時(shí)候就需要進(jìn)行相關(guān)驗(yàn)證。只要稍有服務(wù)意識(shí)，能夠主動(dòng)建立服務(wù)反饋機(jī)制，“驗(yàn)證碼難認(rèn)，影響正常購(gòu)票”這個(gè)問(wèn)題也就不難發(fā)現(xiàn)。

沿著這個(gè)剖面分析下去，我們可以發(fā)現(xiàn)，在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，存在著一個(gè)現(xiàn)象：有些企業(yè)特別強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)，他們甚至靠著主動(dòng)專(zhuān)研用戶(hù)體驗(yàn)，開(kāi)辟了發(fā)展的藍(lán)海市場(chǎng)；相反，也有些企業(yè)卻處在另一個(gè)極端，因?yàn)椤蔼?dú)占市場(chǎng)”，即便是用戶(hù)告訴他問(wèn)題在哪，它們也沒(méi)有解決問(wèn)題的態(tài)度。

“山有木兮木有枝，心悅票兮票不知”，這是很多人心里的真實(shí)感受。無(wú)疑，吐槽與憤怒的背后，涉及的話(huà)題無(wú)非又是公平與效率、服務(wù)與尊嚴(yán)。這顯然并不是乘客存在“端起碗吃肉，放下碗罵娘”的矯情心態(tài)。鐵總投建12306網(wǎng)站花了一大筆錢(qián)，每年維持網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)和網(wǎng)站升級(jí)又花了一大筆錢(qián)，可這些動(dòng)作引來(lái)的好評(píng)不多，差評(píng)倒不少。在這種背景之下，有必要進(jìn)行反思。如果鐵路部門(mén)不能徹底解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票問(wèn)題，不妨向民航部門(mén)取經(jīng)，放開(kāi)售票權(quán)限。這樣，即使因集中出行，火車(chē)票供不應(yīng)求導(dǎo)致旅客購(gòu)不到票，人們也不會(huì)集中炮轟12306。從這個(gè)角度看，這是一個(gè)“割肉”和服務(wù)態(tài)度交織的問(wèn)題。（文峰）