新華社昆明５月４日電　題：是“惡導(dǎo)游”還是“餓導(dǎo)游”？——云南“導(dǎo)游辱罵游客強(qiáng)迫購(gòu)物”事件調(diào)查

　　新華社記者侯文坤、錢(qián)春弦

　　一則“導(dǎo)游辱罵游客強(qiáng)迫購(gòu)物消費(fèi)”的消息，使旅游業(yè)再次被推到輿論浪尖。盡管相關(guān)旅游執(zhí)法部門(mén)已及時(shí)調(diào)查并依法處理，但究竟是“惡導(dǎo)游”還是“餓導(dǎo)游”？　如何根治旅游業(yè)“病態(tài)”，讓今后出行不鬧心？記者展開(kāi)了調(diào)查。

　　“導(dǎo)游又罵游客了……”

　　五一假期，一條游客通過(guò)網(wǎng)站爆料“云南女導(dǎo)游嫌購(gòu)物少大罵游客”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上大量轉(zhuǎn)發(fā)。視頻中，導(dǎo)游直言不滿自己所帶團(tuán)游客購(gòu)物消費(fèi)過(guò)低，甚至使用侮辱性的語(yǔ)言攻擊游客。導(dǎo)游還點(diǎn)出到達(dá)下一站，游客需要購(gòu)買(mǎi)黃龍玉、煙嘴、化妝品等。

　　對(duì)此，云南旅游部門(mén)３日通報(bào)了調(diào)查和處理結(jié)果，擬對(duì)該導(dǎo)游作出吊銷(xiāo)導(dǎo)游證的處罰，對(duì)涉事旅行社作出責(zé)令停業(yè)整頓的處罰，并對(duì)該旅行社的直接負(fù)責(zé)人處２萬(wàn)元罰款。

　　根據(jù)官方通報(bào)，此事件中罵人導(dǎo)游存在“欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)”的行為，涉事旅行社違反了“未向臨時(shí)聘用的導(dǎo)游支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的；要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖≠M(fèi)用”等規(guī)定。

　　事實(shí)上，此次對(duì)導(dǎo)游的處罰決定并不陌生。有網(wǎng)友評(píng)論說(shuō)“導(dǎo)游又罵游客了……”中的“又”字多少戳中了旅游業(yè)痛處。

　　一路美景，加上愜意的心情，這本應(yīng)是每個(gè)人心中理想的旅游狀態(tài)，而一次舒心的旅行卻總顯得不那么容易。近年來(lái)，多地曝出旅游業(yè)亂象。有黑導(dǎo)游將游客帶到居庸關(guān)稱(chēng)這就是八達(dá)嶺；游客因沒(méi)有進(jìn)自費(fèi)景點(diǎn)被“甩客”；導(dǎo)游和游客互毆……此外，強(qiáng)迫購(gòu)物消費(fèi)、不合理低價(jià)組團(tuán)、虛假宣傳誘騙消費(fèi)者等，亂象比比皆是。這不禁讓人反思：旅游行業(yè)發(fā)展迅猛的同時(shí)，為什么服務(wù)水平?jīng)]有得到相應(yīng)的提升？

　　“惡導(dǎo)游”？“餓導(dǎo)游”！

　　游客鬧心，當(dāng)事導(dǎo)游小陳也覺(jué)得委屈，“合同上簽的就是低價(jià)的旅游購(gòu)物團(tuán)，按合同是要進(jìn)幾個(gè)購(gòu)物店的。”

　　小陳也坦承，像這樣的低價(jià)團(tuán)，只有游客多多購(gòu)物消費(fèi)，自己才拿得到帶團(tuán)的酬勞。“如果團(tuán)費(fèi)是交夠的，導(dǎo)游應(yīng)得的報(bào)酬旅行社也給了，（那么）該怎么玩就怎么玩，怎么還會(huì)產(chǎn)生這樣的事呢？”

　　記者調(diào)查了解到，“不合理低價(jià)”是引發(fā)此次事件的核心問(wèn)題。國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)人指出，低于成本價(jià)銷(xiāo)售產(chǎn)品，必然難以保證服務(wù)質(zhì)量。在低價(jià)經(jīng)營(yíng)的惡性循環(huán)中，游客陷入團(tuán)費(fèi)低價(jià)購(gòu)物高價(jià)的陷阱，導(dǎo)游甚至成為“魚(yú)鷹”，高壓力帶團(tuán)、服務(wù)意識(shí)全無(wú)。

　　專(zhuān)家指出，眼下的旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)可以用“慘烈”二字形容，“惡”導(dǎo)游是旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)畸形的產(chǎn)物，實(shí)質(zhì)上是“餓”導(dǎo)游。勞資關(guān)系不規(guī)范、薪酬體制缺少保障等使導(dǎo)游職責(zé)本末倒置。

　　“當(dāng)前，旅行社與導(dǎo)游之間勞資關(guān)系不規(guī)范，大多數(shù)導(dǎo)游不僅享受不到固定工資，在帶團(tuán)前甚至還要交‘份子錢(qián)’，還沒(méi)帶團(tuán)出發(fā)，就要自掏腰包墊錢(qián)。”曾從事導(dǎo)游多年的朱女士說(shuō)，這種運(yùn)作模式，只能讓不少導(dǎo)游成了“導(dǎo)購(gòu)”，“用心”引導(dǎo)游客購(gòu)物或其他消費(fèi)，竭力追求“返點(diǎn)”。

　　朱女士還指出，盡管“不合理低價(jià)”甚至“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”在旅游業(yè)內(nèi)已不是什么秘密，但還有很多人出游時(shí)只看價(jià)格。“圖便宜的消費(fèi)心理讓部分消費(fèi)者習(xí)慣選擇便宜的線路，這也使得商家在新《旅游法》之下仍有機(jī)可乘。”

　　盡管有新《旅游法》和一系列地方法規(guī)，但一直以來(lái)旅游市場(chǎng)亂象并未治本。云南大學(xué)社會(huì)學(xué)教授金子強(qiáng)指出，“法規(guī)條文不少，但是管規(guī)矩的人或部門(mén)沒(méi)有管，讓監(jiān)管頻陷滯后與無(wú)力之中。”

　　大力肅清旅游市場(chǎng)的“潛規(guī)則”

　　發(fā)生一例處理一例重罰一例，本負(fù)有更多職責(zé)的監(jiān)管部門(mén)儼然成了“救火隊(duì)”。有關(guān)人士直言，要讓旅游市場(chǎng)回歸良性軌道，就需要政府有關(guān)職能部門(mén)處理類(lèi)似事件時(shí)，不能僅僅滿足于對(duì)當(dāng)事導(dǎo)游和旅行社進(jìn)行“嚴(yán)肅處理”，而是應(yīng)該下大力肅清旅游市場(chǎng)的“潛規(guī)則”。

　　“對(duì)這樣的亂象不能滿足于一紙?zhí)幜P決定，建議出臺(tái)一些行業(yè)內(nèi)細(xì)則、前瞻性規(guī)范，如穩(wěn)定的導(dǎo)游酬勞機(jī)制等，掃除旅游行業(yè)的死角，杜絕從業(yè)者的僥幸心理，讓行業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)回歸理性。”曾處理過(guò)此類(lèi)維權(quán)事件的昆明盈科律師事務(wù)所律師李承蔚認(rèn)為，一方面要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)的教育和行業(yè)自律，另一方面要更好地規(guī)范旅游業(yè)，改善行業(yè)秩序等。

　　金子強(qiáng)指出，“要加強(qiáng)新《旅游法》的實(shí)施監(jiān)管，加強(qiáng)旅游執(zhí)法。同時(shí)對(duì)如何根除頑疾背后的病因，還需要出臺(tái)完備的、系統(tǒng)的規(guī)則要求。”

　　專(zhuān)家表示，也要通過(guò)宣傳教育，改變游客易受低價(jià)誘惑的市場(chǎng)狀況，形成健康、理性的消費(fèi)方式，使旅游者成為抵制惡性競(jìng)爭(zhēng)的消費(fèi)主體。消費(fèi)者需明白，付出的價(jià)錢(qián)明顯低于當(dāng)次旅行的市場(chǎng)成本，顯然是違背市場(chǎng)規(guī)律的，“怪事”層出不窮也就不奇怪了。

　　李承蔚、金子強(qiáng)等人還表示，強(qiáng)化監(jiān)管還需要各涉及部門(mén)綜合聯(lián)動(dòng)，一些地方“誰(shuí)治理誰(shuí)吃虧”的思想作祟，甚至認(rèn)為這是旅游市場(chǎng)的普遍問(wèn)題，治理會(huì)影響本地旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這些查處、監(jiān)管的較多空白必須依靠更為有效的機(jī)制和制度去填補(bǔ)。