據(jù)保監(jiān)會近期公布的保險消費者投訴情況，今年前三季度保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收有效投訴總量20294件，同比上升超三成。從投訴事項看，財產(chǎn)險投訴仍主要集中在“理賠難”，人身險投訴的焦點依舊是銷售誤導。民生、美亞、眾安等多家公司領監(jiān)管函。

　　維權渠道通暢　投訴總量增三成

　　據(jù)中國保監(jiān)會近期發(fā)布的《關于2014年前三季度保險消費者投訴情況的通報》（以下簡稱“通報”），保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量20294件，同比上升34.58%。這一幅度比上半年末又有所增加。

　　對于逐季度增加的投訴量，業(yè)內(nèi)人士表示，這與相繼開設的投訴平臺和維權熱線不無關系：“消費者有了更有效更便捷的維權渠道，這將倒逼險企規(guī)范經(jīng)營。”事實上，根據(jù)保監(jiān)會統(tǒng)計，2014年前三季度，　通過12378保險消費者投訴維權熱線接收的投訴占到了有效投訴總量的八成，全國轉(zhuǎn)人工呼入總量181380個，同比上升了49.28%。

　　投訴量居前5位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險、平安財險、太保財險、國壽財險和陽光財險。投訴量居前5位的人身險公司依次為中國人壽、平安壽險、泰康人壽、新華人壽、太保壽險。

　　不過，投訴量并不能全面反映保險公司業(yè)務優(yōu)劣，大型保險公司由于自身體量大，保單多，難免導致投訴總量居前。相比之下，億元保費投訴量已成為評價保險公司相對更有參考性的依據(jù)。

　　根據(jù)保監(jiān)會數(shù)據(jù)，今年前三季度，億元保費投訴量居前10位的財險公司依次為：眾安在線、利寶保險、富德財險、國泰財險、長安責任、永安財險、安盛天平、安邦財險、都邦財險和眾誠保險。人身險公司方面，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：昆侖健康、珠江人壽、北大方正、和諧健康、瑞泰人壽、光大永明、泰康養(yǎng)老、長生人壽、信泰人壽和華夏人壽。

　　民生、美亞、眾安等公司領監(jiān)管函

　　從投訴事項看，財產(chǎn)險投訴主要集中在“理賠難”，人身險投訴的焦點依舊是銷售誤導。

　　保監(jiān)會相關部門負責人稱，財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛仍占到七成以上，主要反映保險公司理賠時間過長、定損價格較低、理賠服務差等問題。人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)占違法違規(guī)投訴總量的98.28%，投訴人主要反映銷售人員夸大產(chǎn)品回報率、代簽名、代抄風險提示語句、公司電話回訪不規(guī)范等。

　　對于涉嫌損害消費者權益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關公司警告6次，罰款288.20萬元，給予責任人員警告36次，罰款74.50萬元，并對186人次進行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函65份。

　　細數(shù)保監(jiān)會陸續(xù)公布的監(jiān)管函可以發(fā)現(xiàn)，民生人壽、美亞財險、眾安在線等公司在三季度紛紛“上榜”。

　　2012年至2013年上半年，民生人壽承保的“民生團體意外傷害保險”（含意外身故責任）中，有136份保單被保險人是10周歲以下未成年人，投保人非被保險人父母。保監(jiān)會表示，民生人壽為無民事行為能力人承保以死亡為給付保險金條件的保險的行為，違反了《保險法》第三十三條，保監(jiān)會對民生人壽罰款5萬元。

　　此外，民生人壽在2012年至2013年上半年，存在大量超猶豫期回訪以及客戶尚未簽收保單即完成電話回訪的情況。保監(jiān)會因此決定對民生人壽警告并罰款1萬元。

　　美亞財險因在數(shù)款產(chǎn)品備案中，出現(xiàn)條款名稱與費率名稱不一致等問題，被保監(jiān)會勒令自查，同時，鑒于美亞財險近兩年來產(chǎn)品備案工作多次出現(xiàn)問題，保監(jiān)會要求其自接到監(jiān)管函之日起三個月內(nèi)，禁止申報新的保險條款和保險費率。

　　值得注意的是，上線剛剛一年的互聯(lián)網(wǎng)保險公司眾安保險已經(jīng)第三次占據(jù)億元保費投訴量榜首，數(shù)量也遠遠超過了行業(yè)平均水平。

　　今年三季度，眾安在線又因為網(wǎng)絡交易平臺責任保險和個人航空行李托運丟失保險的費率厘定不符合公平性原則，被保監(jiān)會要求立即停止使用上述產(chǎn)品。

　　據(jù)了解，針對眾安保險的投訴主要涉及退貨運費險的理賠時效和退保等方面的問題。對此，眾安保險相關回應稱：“互聯(lián)網(wǎng)保險公司有別于傳統(tǒng)險企，我們的客戶量可以用海量來形容，以‘雙11’為例，我們創(chuàng)下了1.5億份保單的紀錄，但每份保單單價才5毛錢左右，所以在保費收入有限的情況下，億元保費投訴就會更多。”

　　保監(jiān)會發(fā)文加強消費者權益保護

　　為了進一步保護保險消費者權益，保監(jiān)會近日印發(fā)了《關于加強保險消費者權益保護工作的意見》（以下簡稱《意見》），強化了保險公司的主體責任。

　　“保險公司是直接與消費者打交道的保險業(yè)務經(jīng)營者，也是維護消費者合法權益的第一責任人，做好保險消保工作必須要強化保險公司的主體責任。”保監(jiān)會相關負責人表示，《意見》從經(jīng)營理念、產(chǎn)品費率設定、規(guī)范銷售行為、做好理賠給付、提升服務質(zhì)量和保障消費者信息安全等6個方面專章規(guī)定了保險公司的責任。此外，在信息披露、責任追究、投訴處理、糾紛調(diào)處、消費者教育、組織領導、考核監(jiān)督、制度和信息化建設等部分也對保險公司提出了要求。

　　同時，《意見》突出了透明度監(jiān)管。信息不對稱是造成保險消費者弱勢的一個重要原因。“陽光是最好的消毒劑”。增加保險業(yè)的透明度，既可以提高廣大消費者對保險的認知、根據(jù)充分的信息理性進行保險消費、增強自身風險防范意識，也可以使損害消費者權益行為無處藏身。

　　針對廣受社會詬病的保險銷售誤導問題，《意見》明確要求保險公司根據(jù)產(chǎn)品特點和消費者風險承受能力建立區(qū)分銷售制度，將合適的產(chǎn)品銷售給有相應需求的消費者，從根源上防范保險銷售誤導問題。

　　在此基礎上，《意見》再次重申了對保險公司銷售行為的5項禁止性要求：一是不得利用廣告或者其他宣傳方式對保險條款內(nèi)容和服務質(zhì)量等做引人誤解的宣傳；二是不得在銷售活動中阻礙消費者履行如實告知義務，或者誘導其不履行如實告知義務；三是不得偽造、擅自變更保險合同，或者為消費者提供虛假證明材料；四是不得夸大保險產(chǎn)品收益，隱瞞合同重要內(nèi)容，提供虛假產(chǎn)品信息；五是禁止未經(jīng)消費者書面授權或追認而代替其簽訂保險合同以及其他違反法律、行政法規(guī)和保監(jiān)會規(guī)定的行為。